Emoties hebben veel weg van een virus: ze zijn besmettelijk. Hiervan kun je in je communicatie met anderen handig gebruik maken. Kortom: hoe laat je klanten naar jouw pijpen dansen?

De eerste seconden…

Mensen staan snel klaar met hun oordeel over anderen. Hierbij zijn de eerste momenten van een ontmoeting vaak bepalend. Wij realiseren onszelf lang niet altijd hoe belangrijk die eerste indrukken zijn.

Het draait hier met name om vage indrukken en gevoelens. Die zijn vaak lastig concreet onder woorden te brengen. Het heeft alles te maken met emoties. Gelukkig kun je er wel zinnige opmerkingen over maken.

Een eenvoudig proces

‘Verkoopprofessor’ Willem Verbeke spreekt in dit verband van de hypothese van de emotionele besmettelijkheid. Deze hypothese bestaat uit drie eenvoudige processen. Deze volgen elkaar in enkele seconden op:

1. Mensen hebben de neiging elkaar na te apen. Denk bijvoorbeeld aan: iemand begint te geeuwen. Binnen de kortste keren doen anderen er ook aan mee. Wij nemen gelaatsuitdrukkingen ook gemakkelijk over.
2. Emoties zijn verbonden met gedrag (en andersom is ook waar). Daarbij zijn gezichtsuitdrukkingen vooral van belang.
3. Tenslotte: omdat mensen elkaar nadoen en er een duidelijke link is tussen emoties en gedrag hebben mensen vaak dezelfde emoties.

Wederzijdse beïnvloeding

Het naakte feit dat mensen invloed hebben op elkaars emoties heeft verstrekkende gevolgen voor verkopers. Men verwacht van verkopers dat ze het initiatief nemen in het verkoopgesprek. Het verkoopgesprek is een proces van wederzijdse emotionele beïnvloeding. Daarbij is de verkoper er natuurlijk op uit de situatie naar zijn hand te zetten. Wij gaan hier niet verder in op de complete chemische fabriek in ons lichaam. Maar het is wel prettig om te weten dat deze fabriek in een ontmoeting met klanten op volle toeren draait. De kansen voor de verkoper nemen natuurlijk aanzienlijk toe als de positieve gevoelens de overhand hebben.

Een masker opzetten

Volgens professor Verbeke moet een verkoper een soort van façade optrekken. Dat is mogelijk als de verkoper goed in zijn vel zit en zeker is van zijn zaak. Het is daarom aan te raden om vlak voor het gesprek (in gedachten) enkele positieve dingen over jezelf te zeggen. Bijvoorbeeld:

“Ik ben de beste verkoper van de hele wereld!”

Het grappige is dat je het niet écht hoeft te geloven. Als deze zin je aan het lachen maakt (= positieve emotie) is het ook in orde. Zelf ging ik eens op stap met een verkoper die er moeite mee bleek te hebben om contact te maken met mensen waar hij nog geen zaken mee deed. Hij begon in de auto al te mopperen over de directeur van het bedrijf dat hij zou gaan bezoeken. Dat deze verkoopgesprekken – zonder uitzondering – een negatieve afloop hadden, zal je niet verbazen.

Hoe verkopers over hun vak denken

Ik vraag ook wel eens aan verkopers wat ze van hun vak vinden. De mensen die er negatief tegenover staan presteren aantoonbaar slechter dan mensen met een positieve kijk op hun vak. Heb je het gevoel dat je jezelf aan anderen opdringt? Dan is de kans groot dat de klant of prospect er na korte tijd precies zo over denkt.

Meereizende bezwaren

Het zal je dus ook niet verbazen dat wanneer verkopers negatieve gedachten hebben bij bepaalde producten of diensten uit hun assortiment, dat dit direct invloed heeft op hun resultaten. Er zijn nogal wat verkopers die in de veronderstelling verkeren dat ze duurder zijn dan hun concurrenten. Dat is niet verwonderlijk omdat er weinig klanten zijn die beweren dat ze goedkoper zijn dan de rest. Ze kijken wel uit. Want het verzwakt hun onderhandelingspositie. Dus gaat deze aanname een eigen leven leiden. Bij de minste of geringste weerstand is het dan:

“Is het soms onze prijs?”

Tja… zoiets is een schot voor open doel. De klant zal het vast en zeker bevestigen. Want wie weet zit er wel een aardige korting in. En anders is het een prima argument om de verkoper het bos in te sturen.

Een beperkte keuze

Volgens Professor Verbeke heeft een verkoper drie keuzes:

1. Geen emotie tonen. Hierdoor laat hij het speelveld volledig over aan de klant. Deze zal zijn emoties overbrengen op de verkoper. En kan daarmee de zaak dus behoorlijk negatief beïnvloeden.
2. Positieve emoties tonen. De klant zal snel de neiging hebben deze positieve gevoelens over te nemen.
3. Negatieve emoties tonen. Ook nu neemt de klant deze emoties over. De uitkomst van het gesprek is dan voorspelbaar.

Verkopers hebben dus eigenlijk geen keus. Ze moeten voor optie twee kiezen. In de andere gevallen hadden ze beter in bed kunnen blijven liggen.

---

Wil je meer winstgevende omzet scoren?

Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?

Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.

Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…