Alle verkopers maken het wel eens mee. Ze voerden een prima verkoopgesprek met een klant of prospect en maakten sluitende afspraken. En toen…? Bleef het akelig stil.

Het lijkt alsof hun gesprekspartner van de aardbodem is verdwenen. Wat ze ook ondernemen, hij geeft taal nog teken. Is er nog iets te redden?

Het is belangrijk dat wij eerst kijken naar de mogelijke redenen voor deze stilte. Dat is natuurlijk een lastig probleem, juist omdat die ander taal nog teken geeft. De vraag is natuurlijk:

• Waarom reageren mensen niet?

Het aantal mogelijke redenen voor het stilzwijgen is legio. We lopen er een aantal door. Eerst lees je iets over wat er gebeurt en daarna stel ik een vraag.

Mogelijke oorzaken

De ander moest intern overleggen. Hij kreeg het deksel op z’n neus en durft het jou niet te vertellen.

• Heb je naar het beslissingsproces gevraagd? Wie zijn de andere betrokkenen?

Het overleg bij de klant duurt veel langer dan verwacht. Wellicht omdat er andere prioriteiten zijn of omdat procedures soms lang kunnen duren. Dan is het een kwestie van geduld oefenen en geen onnodige druk uitoefenen.

• Heb je gevraagd naar het beslissingsproces bij de klant?

De klant heeft voor een andere leverancier gekozen.

• Wist je dat er meer kapers op de kust waren?

Jij dacht dat het een goed gesprek was, maar jouw gesprekspartner denkt er kennelijk anders over.

• Heb je zijn lichaamstaal correct geïnterpreteerd? Of heb je bepaalde signalen niet opgevangen?

Je hebt verkeerde verwachtingen gewekt.

• Hoe is de afspraak tot stand gekomen? Heb je jouw bedoelingen duidelijk gecommuniceerd?

Je oefende te veel druk uit.

• Heb je de behoeften voldoende verkend? Ben je soms vroeg begonnen met presenteren?

De ander voelt geen urgentie.

• Heb je implicatievragen gesteld om zodoende de urgentie te benadrukken?

De ander deed wel een toezegging, maar meende het niet. Hij deed het slechts om van je af te komen.

• Heb je de klant zelf gevraagd naar zijn doelstellingen? Heb je nuttigeffectvragen gesteld?)

Jij werd gebruikt om elders een betere deal te krijgen.

• Opnieuw: heb je naar concurrenten gevraagd?

Veel verkopers proberen secretaresses te vermijden of negeren ze gewoon. Want die nemen toch geen besluiten. Blunder! Betrek ze in het proces. Maak ze tot jouw bondgenoot. Zij zijn bij uitstek degenen die je verder kunnen helpen (en invloed op de beslissers kunnen uitoefenen en soms ook zelf de beslisser zijn).

• Hoe heb je de secretaresse behandeld?

Dit is slechts een greep uit de vele mogelijkheden. Je krijgt er nog een paar van me:

Jij hebt al het werk gedaan en de ander heeft zich, behalve één of enkele gesprekken, niet hoeven in te spannen. Kortom: jij hebt geïnvesteerd in het proces en jouw gesprekspartner niet. Die verliest dus niets wanneer de zaak stokt.

Tip. Zet de ander het liefst vroegtijdig aan het werk. Laat hem ook investeren in het proces.

Tip. Laat bij voorkeur geen open einde aan het gesprek. Vraag om concrete toezeggingen en vervolgafspraken.

Tip. Leg afspraken vast op papier en vraag of de ander daarmee akkoord is (denk om elektronische vergaderverzoeken).

De witte vlag hijsen

Eigenlijk zit er weinig anders op dan de witte vlag te hijsen. Kwaad worden is zinloos. Natuurlijk is het stilzwijgen behoorlijk frustrerend, maar boosheid lost zeker niets op. Het beste is om jezelf over te geven. Je doet dit op een manier waardoor de ander geen gezichtsverlies lijdt. Bel en zeg zoiets als:

“Hallo [naam] ik vind het jammer dat het niet is gelukt om contact met elkaar te hebben. Ik heb het gevoel dat ik ergens een steek heb laten vallen of u niet de juiste informatie heb gegeven. Ik bel u niet om de zaak opnieuw aan te zwengelen, omdat ik aanneem dat u niet verder wenst te gaan. Dat is natuurlijk prima. De reden dat ik bel is om een reactie van u te ontvangen. Wellicht heeft u een suggestie hoe ik het de volgende keer beter kan doen.”

Wanneer je de ander niet direct telefonisch kunt bereiken, is het ook mogelijk dit verhaaltje in een e-mail of een kort briefje te schrijven of met de secretaresse van je contact door te nemen.

De truc is dat je jezelf kwetsbaar opstelt en de druk van de ketel haalt. Hierdoor heb je alsnog een kans dat de ander reageert. Wellicht zelfs wel positief. Want uitstel betekent lang niet altijd afstel.

Mocht je dan nog steeds niets horen? Dan is het écht tijd je bezig te houden met klanten en prospects die wel reageren.