Niets is veranderlijker dan de mens. Op het ene moment staan sommige klanten voor de volle 100% achter hun besluit en de week daarop vertellen ze doodleuk dat ze ervan afzien. Ze laten je gefrustreerd en soms met een flinke schadepost achter. Hoe voorkom je dat klanten zich bedenken? Hieronder vind je enkele nuttige tips.

Dat klanten soms van het ene op het andere moment van gedachten (lijken te) veranderen kan verschillende oorzaken hebben. Er zijn klanten die het als een soort onderhandelingstechniek gebruiken en je op die manier voor het blok proberen te zetten in de wetenschap dat een annulering je veel geld kost.

Maar het is natuurlijk ook mogelijk dat er problemen bij de klant zijn ontstaan en dat men vreest de verplichtingen niet meer na te kunnen komen. Wellicht heeft de klant spijt van zijn of haar besluit? Dergelijke situaties maken nogal een verschil. Probeer er achter te komen wat de oorzaak van de koerswijziging is. Overigens betekent het lang niet altijd dat je dan maar bakzeil moet halen. Afspraak is tenslotte afspraak!

Duidelijke leveringsvoorwaarden

Verkopers willen soms zo graag verkopen dat ze de klant vergeten in te lichten over de leveringsvoorwaarden. Of ze bagatelliseren de eventuele extra kosten en boetes ingeval de klant de koop wil ontbinden of aanpassen. Voeg altijd een exemplaar van de leveringsvoorwaarden bij het voorstel. Daarmee voorkom je onduidelijkheden. Laat de klant er specifiek voor tekenen.

Tip. Deponeer de leveringsvoorwaarden bij de Kamer van koophandel. De kosten hiervoor zijn gering. Vermeld in offertes waar, wanneer en onder welk nummer de voorwaarden zijn gedeponeerd. Het geeft een beetje extra zekerheid. Neemt niet weg dat je deze voorwaarden altijd bij je voorstel moet voegen!

Zwart op wit

Je vermijdt misverstanden door een contract op te stellen. In plaats van een contract is het ook mogelijk gebruik te maken van aanvraagformulieren, orderbonnen, orderbevestigingen of offertes.

Vestig voorts de aandacht van de klant op de belangrijkste punten uit de leveringsvoorwaarden. Heb je een mondelinge afspraak gemaakt? Bevestig deze dan door middel van een brief of een e-mail. Vertrouw zaken toe aan het papier; het bindt klanten juridisch en psychologisch. De kracht van het geschreven woord is groter dan die van het gesproken woord omdat je dan bewijs hebt. Met mondelinge afspraken ontbreekt over het algemeen het bewijs. Dan is het hun woord tegen het jouwe. Tenzij je een opname van het gesprek maakt. Overigens mag je eigen telefoongesprekken opnemen.

Tip. Het lijkt een overbodig advies, maar toch: laat contracten of offertes voor akkoord tekenen. Controleer ook even of de persoon die heeft ondertekend bevoegd is om dit te doen. Je kunt het gemakkelijk nagaan via het handelsregister van de kamer van koophandel.

Pas op. Soms ondertekent een klant een offerte en vermeldt daarbij dat zijn inkoopvoorwaarden van toepassing zijn. Als je geen actie onderneemt, loop je grote risico’s. Vraag de inkoopvoorwaarden op en bestudeer ze grondig, alvorens je akkoord gaat. Let vooral op betalingstermijnen.

Wees duidelijk over speciale aanbiedingen

In slappe periodes ten gevolge van seizoensinvloeden besluiten bedrijven vaak tot een verkoopactie, bijvoorbeeld met extra kortingen. Geef aan dat het aanbod slechts geldig is in de actieperiode. Je voorkomt ermee dat klanten later, als de zaken weer zijn aangetrokken, dezelfde gunstige voorwaarden eisen.

Afweging korte versus lange termijn

Een vaste relatie vraagt om de wijziging van een order. Helaas kost dat veel geld. Betrek de lifetime value van de klant in je overwegingen. Dit is wat je aan deze klant op de langere termijn kunt verdienen. Wellicht is de relatie waardevol genoeg om nu een veer te laten. Op termijn verdien je het verlies weer terug.

Maak klip-en-klaar duidelijk dat je dit goede gebaar maakt vanwege de uitstekende onderlinge relatie. Hopelijk waardeert de klant het gebaar.

Eens beloofd, voor altijd eraan vast?

Wees voorzichtig met beloftes aan nieuwe klanten of aan nieuwe medewerkers bij vaste relaties. Voor je het weet, beschouwen ze de extra toezegging als de gewoonste zaak van de wereld. Vertel dat je een uitzondering maakt en waarom je het doet. Voeg eraan toe dat ze de volgende keer de extra kosten wel moeten betalen.

Stel duidelijke richtlijnen op

In de ene branche komen wijzigingen achteraf vaker voor dan in de andere. Indien men je regelmatig confronteert met wijzigingen in de levering of met afzeggingen, verdient het aanbeveling hiervoor aparte richtlijnen op te stellen. Deze moeten een antwoord geven op vragen zoals:

• Welke wijzigingen vind je acceptabel?
• Welke wijzigingen ben je bereid zonder kosten door te voeren?
• Aan welke wijzigingen zijn wel kosten verbonden?

Een stok achter de deur

Het is bijzonder frustrerend als klanten een overeenkomst beëindigen. Veel klanten zien over het hoofd dat je kosten hebt gemaakt. Soms moet je productieschema’s aanpassen voordat je kunt beginnen met de productie van een order.

In andere gevallen – bijvoorbeeld in de adviesbranche – investeert de leverancier soms flink in research en in het ontwikkelen van materiaal voor de start van het project. In deze gevallen kan het verstandig zijn om de klant een voorschot te vragen. Uiteraard verbeurt de klant het voorschot als hij de overeenkomst plotseling opzegt. Vraag hierom als het in jouw branche mogelijk is.

Tenslotte

Uiteraard kun je nooit helemaal voorkomen dat klanten van gedachten veranderen en terugkomen op gemaakte afspraken. Maar met duidelijke afspraken, voorwaarden en eventuele voorschotten voorkom je de ergste miskleunen.

---