De effecten van verkooptrainingen vallen soms behoorlijk tegen. Gelukkig is daar veel aan te verbeteren. In de praktijk zien wij regelmatig dat een verkooptraining niet de juiste (eerste) stap is om tot verbetering te komen. Hoe zit dat?

Wellicht denk je: wat een merkwaardige uitspraak van een verkooptrainer. Maar zo gek is het natuurlijk ook weer niet. Wij hebben er alle belang bij dat een training resultaten oplevert. Als dat er niet inzit omdat een verkooptraining het verkeerde medicijn is voor de geconstateerde kwalen, kun je trainen tot je een ons weegt, maar het zal niks uithalen. Erger: je loopt het risico dat een training averechts werkt.

Een verkooptraining is niet altijd de juiste oplossing

Voordat je aan een verkooptraining denkt, is het essentieel om eerst het verkoopproces grondig te analyseren. Bedenk welke stappen noodzakelijk zijn om tot een verkoop te komen. Een verkoopproces kan bijvoorbeeld de volgende stappen bevatten:

• het eerste contact leggen,
• een afspraak maken,
• tijdens het verkoopgesprek de behoeften bepalen,
• noodzaak en nut aantonen,
• de ideale oplossing presenteren,
• een offerte/voorstel maken,
• de offerte vlot en efficiënt opvolgen en
• tenslotte de deal binnenhalen.

Je hebt de verschillende stappen gedefinieerd. Vraag jezelf vervolgens af:

“Wat zijn de belangrijkste knelpunten?”

Als je bij elke stap een tellertje neerzet zie je waar de grootste knelpunten zitten. Maak een stroomschema en noteer daarbij de belangrijkste kengetallen. Dan zie je welke onderdelen voor verbetering vatbaar zijn. Vraag jezelf vervolgens af:

“Wat is de beste oplossing voor dit probleem?”

De ideale oplossing is lang niet altijd een verkooptraining. Toch zie ik in de praktijk dat men aan trainen de voorkeur geeft boven andere interventies. Dat kan te maken hebben met een ongemerkte vertekening van de realiteit. In de sociale psychologie spreekt men van de actor observer bias.

Het houdt in dat wanneer er dingen bij onszelf fout gaan wij de neiging hebben externe omstandigheden daarvan de schuld te geven. Maar wanneer wij zien dat het bij anderen verkeerd loopt, dan hebben wij de neiging dit aan hun vermeende gebrekkige kennis of onvoldoende vaardigheden te wijten.

Bijvoorbeeld: je ziet een verkoper stuntelen bij het nabellen van een offerte. Je kunt dan veronderstellen dat hij niet weet hoe hij dat moet doen. Het kan echter ook zijn dat de verkoper te weinig aanknopingspunten heeft gekregen om de offerte effectief op te volgen. Bijvoorbeeld omdat de offerte is gemaakt zonder dat er een behoorlijk verkoopgesprek aan vooraf ging.

Blind offertes nabellen

Dit voorbeeld is zeker niet uit de lucht gegrepen. Ik heb meerdere keren meegemaakt dat het in een bedrijf beleid was om op eerste aanvraag van een cliënt of prospect een offerte te maken. Men vond dit een taak voor de binnendienst. Vervolgens moest de buitendienst, zonder enige aanvullende informatie, de follow-up doen.

De buitendienstmedewerkers tastten compleet in het duister omtrent behoeften en motieven van de klant omdat de mensen die de offerte opstelden daar niet naar vroegen. Het management droeg ze op: handel volgens het principe ‘de klant vraagt en wij draaien’.

In dit geval heeft een verkooptraining offertes opvolgen voor de buitendienstmedewerkers geen effect. Men zal eerst moeten inzien dat de binnendienst meer informatie vergaart (over aanleiding, probleem, behoeften en gewenste oplossing) en vervolgens het estafettestokje op de juiste wijze doorgeeft aan de buitendienst. Pas wanneer dit proces goed is geregeld kan het zin hebben om de medewerkers te trainen.

Pijnlijke verantwoordelijkheid

Wellicht is er nog een andere reden waarom men relatief snel geneigd is naar het trainingswapen te grijpen. De manager draagt verantwoordelijkheid voor het verkoopproces of het ontbreken van een deugdelijk verkoopproces. De verkoper is verantwoordelijk voor het correct vervullen van de noodzakelijke taken binnen het proces. Als het proces niet deugt, is het dus in de eerste plaats het management dat de hand in eigen boezem moet steken. Dat is natuurlijk lang niet altijd gemakkelijk en wellicht zelfs een tikkeltje pijnlijk. Bijvoorbeeld:

Wanneer men de doelgroep op de verkeerde wijze definieert is een verkooptraining daarvoor natuurlijk geen oplossing. Tenzij het een training ‘doelgroepselectie maken’ betreft.

Verkooptraining gedijt in de juiste omgeving

Als iedereen binnen de verkoopafdeling maar wat aanklooit, is het de vraag wat je moet trainen. Zonder enige vorm van structuur weet je dat niet. Aardige kans dat men de zoveelste generieke verkooptraining over de hoofden van de verkopers uitstort. Eigenlijk mag je het een trainingsbureau niet kwalijk nemen hieraan mee te werken.

Trouwens: positieve effecten zijn toch mogelijk als de verkopers een of meer praktische tips overnemen en toepassen. Maar de resultaten van een verkooptraining zullen zienderogen toenemen als duidelijk is wat men van de verkoper in bepaalde situaties verwacht en hij hierop goed is voorbereid door verkooptraining.

---