De manier waarop je vragen van anderen beantwoordt of ze zelf stelt, is vaak bepalend voor de uitkomst van je gesprekken. In dit artikel vind je negen tips voor het omgaan met vragen.

Tip 1: korte antwoorden

Geef korte antwoorden. Met lange antwoorden loop je het risico onduidelijk te zijn of de aandacht van de klant te verliezen. Wellicht geef je ook meer informatie dan strikt noodzakelijk is. Meer informatie kan juist verwarrend werken!

Tip 2: even geduld aub

Wacht eventjes voordat je antwoord geeft. Ten eerste wek je daarmee de suggestie dat je goed luistert. Maar er is nog een ander voordeel. Vaak formuleren mensen hardop denkend hun zinnen. Vervolgens laten ze een stilte vallen. Dan schiet hen nog iets te binnen. Regelmatig is dat de belangrijkste informatie omdat ze er beter over hebben nagedacht. Als je meteen antwoord geeft, ontneem je de ander de kans zijn denkproces af te maken. En het ergste: je mist de nuttigste informatie!

Tip 3: je weet het niet?

Weet je het antwoord op een vraag van de klant niet? Zeg het dan. Bied aan om later op de vraag terug te komen. Noteer de vraag op een vel papier. Daardoor krijgt de klant het idee dat je het niet zult vergeten.

Tip 4: gewoon antwoord geven

Je hebt het vast wel eens gezien bij politici. Iemand stelt ze een vraag en dan gaan ze om de hete brei heen dansen. Het is slecht voor hun geloofwaardigheid. Geef gewoon duidelijk antwoord op de vraag die men je stelt.

Tip 5: sorry dat kan ik niet zeggen

Als het een vraag is die je liever niet beantwoordt, zeg dat dan. Zeg zoiets als:

“Op dit moment kan ik daar geen uitspraken over doen.”

Houd daarna je mond. Het is wel verstandig dat je, indien noodzakelijk, goed kunt motiveren waarom je nu geen antwoord kan geven.

Tip 6: oogcontact zoeken

Kijk de klant aan wanneer je een antwoord geeft. Let daarbij goed op de lichaamstaal van de klant.

Tip 7: een verhaal vertellen?

Beantwoord de vraag niet met je favoriete verhaal of het eerste het beste wat je invalt. Geef eerst antwoord. Vertel eventueel daarna pas ter illustratie een verhaal (bijvoorbeeld hoe je iets dergelijks in een soortgelijke situatie voor iemand anders hebt opgelost).

Tip 8: herhalen

Herhaal de vraag of formuleer de vraag in je eigen woorden als het je niet precies duidelijk is wat de ander vraagt. Sluit af met:

“Heb ik dat goed begrepen?”

Je laat daarmee duidelijk merken dat je goed luistert en aandacht hebt voor de ander.

Tip 9: bent u tevreden?

Vraag of de klant tevreden is over je antwoord. Bedenk dat klanten vaak vragen stellen over onderwerpen waarnaar hun speciale interesse uitgaat. Ze vinden het onderwerp kennelijk belangrijk. Wellicht zit in hun vraag een verborgen koopsignaal opgesloten.

Tip. Let daarbij vooral op de lichaamstaal van je gesprekspartner. Drukt die twijfel uit? Vraag dan door! Stel aanvullende inhaakvragen.