Verkopers maken het soms mee dat klanten dreigen met weglopen omdat ze ergens anders een betere prijs kunnen krijgen. Uiteraard is het een belangrijke zaak dergelijke dreigementen serieus te nemen. Toch is het al even belangrijk niet te schrikken en gemakkelijk toezeggingen te doen. Hoe pak je het aan?

Het is een bekende verkooptruc om klanten te lokken: de concurrent verleidt ze met een scherpe prijs. Wanneer de klant bij jou aanklopt en dreigt over te lopen, is het geen reden om in paniek te raken en meteen toe te geven.

De vraag is natuurlijk of de concurrent dit lage prijsniveau op termijn kan of wil handhaven. Je kunt jezelf voordat je het gesprek met je klant aangaat de vraag stellen of het:

• voor de klant de moeite waard is om van leverancier te veranderen. Vraag: weegt het kortetermijnvoordeel op tegen eventuele kosten en moeite van een overstap? Denk daarbij aan kosten voor administratie, opleiding en gewenning.
• voordeel tijdelijk of blijvend is.

Hierbij is het natuurlijk ook prettig als je de concurrent kent. Van sommigen weet je bijvoorbeeld dat ze met prijzen stunten. Wanneer ze de klant eenmaal hebben binnengehaald schroeven ze de prijzen later ongemerkt op. Dat is meestal op een moment dat de klant niet meer scherp is omdat hij andere zorgen aan zijn hoofd heeft.

Tip. Bluft jouw klant of is zijn dreigement reëel? Je kunt dat natuurlijk nagaan door zelf wat onderzoek te doen. Ga mystery shoppen. Het staat je uiteraard vrij om zelf eens te kijken hoe de concurrent zich gedraagt wanneer jij jezelf onder een andere naam aanbiedt als nieuwe klant. Hebben jullie een postbus? Dan kan je er ook post laten binnenkomen. Zelfs op fantasiebedrijfsnaam. Want men let alleen op het postbusnummer bij de bezorging.

Maar? Dat is toch niet ethisch? Dat bepalen jullie uiteraard zelf. Het is een vorm van zelfbehoud. Bovendien: een kijkje in de keuken van anderen nemen is zeker niet verboden. Bedenk ook dat klanten met enige regelmaat spelletjes spelen. Ze weten dat ze met een beetje bluffen soms veel kunnen bereiken.

Zijn deze prijzen reëel?

Het kan ook puur paniekvoetbal zijn omdat het slecht gaat met je concurrent en ze rare bokkensprongen maken om omzet binnen te halen en op die manier het hoofd boven water proberen te houden.

Een andere vraag die je jezelf kunt stellen is: is de geboden prijs de juiste prijs? Er zijn verkopers die tijdens hun gesprekken eventjes ‘los uit de pols’ een prijs noemen die uitermate aantrekkelijk lijkt. Ze doen het om klanten warm te maken. Omdat ze een ruwe schatting maken zitten ze er niet meteen aan vast.

Trouwens natuurlijk niet alleen verkopers. Er zijn ook klanten met een rijke fantasie! Vraag jezelf het volgende af:

• Klopt het wel?
• Zijn er eventueel bijkomende extra kosten?
• Wat zijn precies de specificaties?

Advies

Neem rustig de tijd en reageer niet direct. Bespreek de zaak in alle rust met je klant. Pas op met de concurrent te kritiseren. Doe het op een tactische manier. De klant kan het opvatten als een aanval op hem zelf en het idee krijgen dat jij zijn oordeel in twijfel trekt.

Soms kom je er niet onderuit en moet je een gebaar maken. Het is niet slim om precies dezelfde korting te geven. De klant denkt dan dat jij hem in het verleden onredelijk hebt behandeld. Je werkt er constant gezeur over de prijs mee in de hand. Vuistregel: trek een moeilijk gezicht en ga halverwege het verschil zitten.

Vaak heeft zo’n bespreking tot gevolg dat de zaak met een sisser afloopt en je helemaal niets hoeft te doen.

Dit artikel is gebaseeerd op ‘Customer Threatens to Switch? Is the Price They’ve Been Promised Even Secure?’ van Mark Hunter

---