Veel verkopers springen een gat in de lucht wanneer een potentiële klant zich spontaan bij hen meldt via de telefoon of e-mail. Er zijn bosjes verkopers die zonder veel vragen te stellen proberen een afspraak te scoren. Want zo’n gouden kans mag je toch niet missen? Is dat wel zo verstandig?

Verkopers laten zo’n ‘gouden’ kans niet schieten. Ze redeneren:

“Als ik eenmaal bij de klant aan tafel zit heb ik altijd een kans!”

Ik had vroeger ook last van dit euvel. Toen ik nog maar kort bezig was met mijn verkooptrainingen werd ik gebeld door een jongedame met een aanstekelijk enthousiasme. We waren het er al snel over eens dat ik op bezoek zou komen. Ze moest dit echter nog wel even overleggen met haar manager. In alle blijdschap over deze ‘gouden kans’ vergat ik helemaal om wat ter zake doende vragen te stellen.

Niet lang daarna was de afspraak gemaakt en reed ik op een zonnige herfstdag richting het oosten van het land. Na bijna twee uur was ik op mijn bestemming om na minder dan vijf minuten in gesprek te ontdekken dat ik mijn (en hun) tijd volledig zat te verknoeien. Mijn aanbod paste totaal niet bij hun vraag. Uiteindelijk had ik nog wel het genoegen van een rit door het mooie herfstlandschap. Ik was een pijnlijke ervaring rijker en bijna een hele dag kwijt.

Mijn blunder?

Ik had geen enkele poging ondernomen om de klant te kwalificeren. Veel verkopers doen het ook niet, want dat zou de hele zaak kunnen verzieken. Ze vullen liever een gaatje in hun maagdelijke agenda. Staat goed op het weekrapport. Er kleven ook nogal wat bezwaren aan deze aanpak, bijvoorbeeld:

• de verkoper loopt het risico dat hij zichzelf blij maakt met een dode mus (prospect heeft geen geld, geen budget, is geen goede match, wil/kan nog niet beslissen, heeft onzorgvuldig gezocht en is op zoek naar iets anders, heeft een verkeerd beeld van het product of bedrijf),
• de verkoper schuift mogelijk bij iemand aan tafel die geen beslissingsbevoegdheid heeft,
• de verkoper kan zich niet goed voorbereiden, met dit haastige gedrag gooit de verkoper zijn eigen glazen in.

De eerste punten liggen voor de hand. Omdat de verkoper te weinig weet over de prospect en ook niet weet wat de prospect precies voor ogen heeft, is het bezoek in meerdere opzichten een slag in de lucht. Is dat alles (of het niet genoeg is?). Er zijn nog meer bezwaren. Bezwaren die je zelden of nooit hoort.

Tip. Zoek meer informatie over het bedrijf. Google de contactpersoon. Kijk bijvoorbeeld ook eventjes op sociale netwerken als LinkedIn, Twitter of Facebook. Kortom: onderzoek!

Je eigen glazen ingooien

Stel nu eens dat iemand zich meldt die nog geen duidelijke bereidheid heeft tot kopen. Hij is zich voorlopig alleen maar aan het oriënteren. Zijn manager heeft hem bijvoorbeeld gevraagd:

“Kun jij dit eventjes voor mij uitzoeken?”

Of de aankoop gaat pas spelen in de volgende budgetperiode, maar men wil zich nu al breed oriënteren of de problematiek is nog onduidelijk. In al deze gevallen is de prospect niet verkooprijp. Dergelijke prospects willen over het algemeen eerst meer informatie hebben, bijvoorbeeld om een presentatie aan het managementteam te geven. Als je dan blijft aandringen op een afspraak, voelt de prospect zich onder druk gezet en haakt hij af. De verkoper heeft een kans verpest in plaats van gecreëerd.

Tip. Achterhaal eerst in welke fase van het beslissingsproces de prospect verkeert en handel er vervolgens naar. Vraag bijvoorbeeld wanneer ze een besluit willen nemen of in welke periode ze deze oplossing/product/dienst wensen te gaan gebruiken. Of nog eenvoudiger: vraag hoever ze zijn gevorderd met hun aankoopproces en hoe men beslissingen neemt over het soort dingen die jij verkoopt.

Lead nurturing

Sommige mensen beginnen al heel vroeg met zich oriënteren (denk aan grotere bedrijven met langlopende procedures). Dan is het veel verstandiger om aan ‘lead nurturing’ te doen. Dat wil zeggen de lead geduldig verkooprijp maken, door bijvoorbeeld regelmatig informatie te sturen (white papers, nieuwsbrieven) of telefonisch gegevens uit te wisselen.

Verkopers die te hard van stapel lopen, ondermijnen hun onderhandelingspositie. De meeste mensen zijn niet gek, ze voelen haarfijn aan wanneer de verkoper te gretig is. Daarmee verzwakt de verkoper zijn onderhandelingspositie. Een beetje ervaren inkoper redeneert:

“Zo jij wil zo graag? Nou kom maar op, jou ga ik helemaal knippen en scheren!”

Opnieuw komt de slechte voorbereiding om de hoek kijken. Als een verkoper niet precies weet in welke fase van het aankoopproces de klant zich bevindt, kan hij ook niet adequaat reageren. Hij verspilt tijdens het verkoopgesprek veel tijd met het uitzoeken wat de prospect precies wil. De prospect krijgt het gevoel dat de verkoper zijn tijd verknalt. Nog een nadeel: het initiatief ligt bij de prospect en niet bij de verkoper.

Erger nog de verkoper loopt het risico dat hij bepaalde vragen van de prospect niet goed kan beantwoorden en er later op moet terugkomen. Kortom: het staat allemaal nogal onprofessioneel.

Een simpele oplossing

Wanneer een prospect contact met je opneemt en vraagt om meer informatie, zeg dan het volgende:

“Ik geef u met alle plezier de door u gewenste informatie. Om u de juiste informatie te kunnen verstrekken wil ik u graag enkele vragen stellen. Is dat goed?”

Indien de prospect positief reageert, ga je verder met:

“Wat is voor u de directe aanleiding om deze vraag te stellen?”

Hetzelfde riedeltje werkt prima wanneer je een informatieaanvraag via de website nabelt. Na deze vraag volgt er over het algemeen een verhaal. Bijvoorbeeld dat iemand een bepaald probleem heeft en dat hij de mogelijkheden onderzoekt dit probleem op te lossen. Stel enkele aanvullende inhaakvragen, zoals:

• Kunt u mij daarover nog iets meer vertellen?
• Hoe zit dat precies?
• Dat begrijp ik nog niet helemaal, kunt u dat verder toelichten?
• Wat hebt u tot nu toe ondernomen?
• Als u van mij informatie hebt gehad, wat is dan uw volgende stap?

Wat je er mee bereikt?

Je weet dan ook of het interessant én het juiste moment is om een afspraak te maken. Je maakt een professionele indruk, toont interesse voor de prospect en je komt erachter of de afspraak een nuttige besteding van jouw tijd is of de bekende dode mus. In dat laatste geval kan je samen besluiten dat het niet zo zinvol is om er een follow-up aan te geven of als dat er niet inzit stuur je wat algemene informatie via de mail en laat je het er zelf bij zitten.