Nieuwe klanten zijn de vitaminen voor een gezond bedrijf. Maar het is natuurlijk net zo belangrijk om bestaande klanten te behouden. Want als klanten even hard weglopen als ze binnenkomen, heb je een hoop geld en moeite verspild. Daarom zeven nuchtere tips voor klantbehoud.
De vraag is dus: hoe je op een praktische manier de loyaliteit van klanten bevordert zonder dat je door allerlei hoepels hoeft te springen.
1. De klant bedanken
Deze tip staat in vrijwel alle boekjes over klantbehoud. Desondanks gebeurt het zelden of nooit dat bedrijven hun klanten bedanken voor de klandizie. Bedank de klant voor zijn eerste order! Doe dat zo snel mogelijk. Via het web betekent het: binnen enkele uren. Via de post: binnen enkele dagen. Klanten stellen dit op prijs.
2. Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om zaken met je te doen
Veel van de systemen en procedures binnen bedrijven zijn er op gericht zaken zo efficiënt mogelijk aan te pakken. Efficiënt bekeken vanuit hun eigen optiek. Maar vinden klanten dat ook wel zo prettig? Kijk dus eens hoe klanten jullie systemen ervaren. Speel zelf eens een keer klant en zie hoe het er aan toe gaat.
Pas op. Jezelf beroepen op allerlei interne regeltjes en procedures is tegenwoordig een bijzonder populair tijdsbesteding. Maar de klant heeft daar geen boodschap aan. Wees dus een beetje flexibel.
Denk daarbij ook aan de bekende stenen des aanstoots van klanten. Bijvoorbeeld lange wachttijden bij telefonische contacten. Of wat te denken van een klant die een mailtje stuurt en dan een automatisch bericht ontvangt met de mededeling dat het tot wel tien tot veertien dagen kan duren alvorens met de mail beantwoordt!
Een ander idee is een webcare team oprichten. Er zijn inmiddels al talloze bedrijven die je makkelijker via sociale media kunt benaderen dan per mail. Onlangs had ik wat vragen over een zakelijke NS OV-Chipkaart. Op mijn mail ontving ik het obligate bedankje met de verzekering dat men deze mail binnenkort zou beantwoorden (of zoiets). Dat vond ik niet erg bevredigend, dus zocht ik mijn heil via Twitter. Daar werd ik keurig netjes en vooral vlot geholpen. Met andere woorden: maak het klanten makkelijk om met jullie bedrijf te communiceren.
Tip. Maak het klant gemakkelijk om te klagen. Houd klachten bij en doe er wat aan! Bij veel bedrijven heerst de geachte dat klagers lastige klanten zijn. Wellicht is het toch verstandiger om klachten serieus te nemen en te bedenken wat de oorzaak van deze klachten is. Die liggen lang niet altijd bij de klant!
Tip. Geef klanten een stem in hoe zij met jullie communiceren. Open meerdere kanalen. Denk daarbij niet alleen aan telefoon, website of e-mail maar ook aan sociale media en berichtenservices zoals WhatsApp of Facebook messenger.
3. Beloon de trouw van de klant
Heb je het ook wel eens meegemaakt? Je bent al jaren klant bij een bedrijf. Dit bedrijf voert de ene na de andere kortingsactie. Helaas niet voor jou. Die korting is uitsluitend bestemd voor nieuwe klanten. Kennelijk behoor je tot de inventaris en daaraan besteden ze weinig aandacht. Het voelt een tikkeltje zuur.
Tip. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je de verwachtingen van je klanten af en toe overtreft. Dat betekent: soms iets extra’s doen zonder er iets voor terug te vragen. Verras je klanten en maak zo’n extra gebaar op onverwachte momenten. Maak er geen gewoonte van! Men vat een gewoonte al gauw op als een recht. Zie ook: De paradox van excellente prestaties
4. Wees persoonlijk en lever maatwerk
Denk eens terug aan het moment dat je een winkel (of restaurant) binnenliep en de medewerker je bij je naam noemde. Dat gaf een vertrouwd gevoel, nietwaar?
Hoe zou je het vinden als je een brief ontvangt van een bedrijf waarmee je al jaren zaken doet met de aanhef: ‘Geachte relatie….?’ Je bent kennelijk nog steeds een vreemde. Noteer speciale wensen en speel er proactief op in. Zonder dat de klant er dus telkens om moet vragen.
Tip. Noteer wensen, eigenaardigheden en gebeurtenissen in het CRM systeem, zodat je er tijdig op in kunt haken en weet wat er bij je klanten speelt.
Tip. Geef je mobiele nummer aan je beste klanten en zet hun telefoonnummer in je eigen adressenlijst. Aan de hand van de nummerherkenning weet je dan meteen wie er belt. Het is toch prachtig wanneer je de telefoon beantwoordt met “Goedemorgen meneer Van Eck!” (of Peter)
Pas op. Er zijn kennelijk mensen die zo flexibel zijn als een loden deur. Ik stel het bijvoorbeeld op prijs wanneer mensen me met ‘je’ of mijn voornaam aanspreken. Dergelijke types blijven dan toch ijzerenheinig doorgaan met ‘u’ en ‘meneer’. Dat schept afstand. Niet doen dus!
5. Vraag wat ze willen
Deze is wel heel eenvoudig: Vraag de klant welke behandeling hij het meest op prijs stelt. Mensen vinden het fijn als ze het idee hebben dat hun mening er echt toe doet. Ze voelen zich gewaardeerd. Overigens moet je dit niet te vaak doen. Je kunt het bijvoorbeeld af en toe in je persoonlijke contacten ter sprake brengen. Of via een vragenlijst die je één keer per jaar verstuurt.
Pas op. Als je klanten naar hun mening vraagt en er vervolgens niets verandert, attendeer je ze daar elke keer weer op wanneer je ze opnieuw naar hun mening vraagt. Dan werken onderzoeken juist ontevredenheid in de hand!
Pas op. Vraag je klanten ook niet na elke transactie om hun mening. Het is bijzonder irritant voor de klant. Bovendien: jullie zijn toch hopelijk wel een beetje zeker van jullie zaak? Enne…? Spreadsheets vullen is toch hopelijk geen doel op zich?
6. Verdeel en heers
Verdeel je klanten in groepen en bepaal per groep het serviceniveau. Je kunt klanten bijvoorbeeld taxeren op bepaalde aspecten die voor je van belang zijn (omzet, winstgevendheid, loyaliteit, de hoeveelheid werk die je aan een klant hebt, of ze mond-tot-mondreclame voor je maken e.d.). Maak per segment een apart (mini)marketing plan.
7. De fase in de levenscyclus van de klant
Nieuwe klanten hebben vaak andere behoeften dan klanten die al enige tijd zaken met je doen. Ze hebben ook andere verwachtingen. Na verloop van tijd veranderen deze verwachtingen. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat klanten een bepaalde groei doormaken (denk bijvoorbeeld aan: inkomen, leeftijd, smaak enz.).
Een klant van een autodealer ontving een mailing. Een paar maanden daarvoor had hij bij zijn dealer een nieuwe auto gekocht. Wat stond er in de mailing? Het was reclame voor een nieuwe auto. Tot overmaat van ramp ook nog eens duidelijk een klasse lager dan het model wat de klant had aangeschaft. Daar scoor je dus niet mee!
Het signaal was luid en duidelijk: wij houden onze gegevens niet bij en sturen zonder nadenken een mailing naar iedereen. Als klant voel je je dan toch een beetje ondergewaardeerd, niet waar? Een veel voorkomend euvel is dat men aparte mailinglijsten maakt of deze gegevens uit een centraal systeem haalt en niet bijwerkt. Werk dus als het even mogelijk is met één bestand!
Tenslotte: wees een beetje aardig tegen klanten die besluiten weg te gaan. Ik heb het wel eens meegemaakt dat men uitermate zuur deed als ik besloot een andere leverancier te nemen. Zo van “Je zal nog wel merken dat die nader misschien goedkoper is, maar dat je niet beter af bent!” (het ging juist helemaal niet om goedkoper). Als je dan zo’n reactie krijgt is één ding zeker: daar keer ik nooit meer terug!
Er zijn ook bedrijven die hun klanten beboeten. Ik had een abonnement op Adobe Creative Suite, maar deed er te weinig mee. Toen ik de dienst wou opzeggen, moest ik een boete betalen. Ook dat is bepaald geen reclame om ooit nog weer zaken met ze te willen doen.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…