Hebben jullie alles dik voor elkaar? Zijn jullie producten of diensten van hoge kwaliteit? Mag ook de service er wezen? Kortom: staan jullie aan de top? Is dat voldoende om klanten aan je bedrijf te binden? Of zelfs fans van je te maken?
Het antwoord op al deze vragen is: het zou wel eens tegen kunnen vallen. Mensen zijn vreemde wezens. Ze wennen snel aan dat hoge niveau. Ze ervaren het na enige tijd als ‘gewoon’ of zelfs als ‘hun recht’.
Sterker nog: na een gewenningsperiode is de kans op klachten vaak weer net zo hoog als voorheen. Jullie hebben niet alleen de lat hoger gelegd voor anderen, maar ook voor jezelf! Want er is altijd wel wat te mopperen. Men noemt dit ook wel:
- de paradox van excellente prestaties.
Vergelijk het eens met de salarisverhogingen die je in het verleden hebt gehad. Aanvankelijk was je in je nopjes. Maar na een paar maanden was het al weer normaal. Je paste ongemerkt je uitgavenpatroon aan het nieuwe salaris. Wellicht keek je al weer uit naar een volgende verhoging. Als die uitbleef of minder was dan je had gehoopt? Dan was het een teleurstelling.
Pas op. Een belangrijk verschil met relaties in de sociale sfeer is dat bij zakelijke relaties geld een belangrijke rol speelt. Klanten redeneren al gauw: ik heb er toch voor betaald? Dus heb ik er ook recht op!
Gewoontegedrag doorbreken
Gelukkig is er een heel eenvoudige manier om je klanten uit dit gewoontegedrag te halen: verbaas ze af en toe. Doe eens een keer iets extra’s of verras ze spontaan met iets. Stuur ze een handgeschreven kaartje of een brief. Of gewoon eens een bedankje.
Je klant een keer belonen met een lekkere taart kan natuurlijk ook. Waarom? Heerlijk spontaan, omdat je het fijn vindt om met ze te werken! Jos Burgers heeft dit thema uitgewerkt in zijn nieuwste boek: Een fan per dag
Door ogenschijnlijk kleine dingen te doen, maak je iemands dag bijzonder. Als je iemands dag bijzonder weet te maken door een simpel gebaar, wat extra aandacht of een goed advies, heb je er gegarandeerd een fan bij! Fans blijven je trouw. Bovendien maken ze vaak gratis reclame voor je toko.
Geen nieuwe gewoonte creëren!
Uiteraard maak je hier geen gewoonte van. Uh eh…? Ik bedoel: wel een gewoonte maken van je klanten onregelmatig (=onvoorspelbaar) te verrassen, maar niet telkens op dezelfde manier.
Een verjaardagskaartje is natuurlijk prachtig. Maar het schept verplichtingen. Men verwacht dat je het met elke verjaardag doet. En als je het dan een keer vergeet, is de klant teleurgesteld.
Ook presentjes in de decembermaand worden nauwelijks nog opgemerkt. Die trouwe klantenkorting? Dat is aanvankelijk een mooi gebaar. Maar na enige tijd? Kortom: denk vooral goed na voordat je ergens een gewoonte van maakt. Mensen zien het al snel als een recht en niet als iets extra’s.
Kortom: doorbreek gewoontegedrag en verras klanten op een positieve manier.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…