De eerste opgave bij telefonische acquisitie is de nieuwsgierigheid van de prospect prikkelen. Want zonder interesse krijg je geen gesprek. Dat je de interesse moet opwekken is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Met deze belangrijke vuistregels kom je vaak al een heel eind.

Het is lang geleden dat zich het volgende afspeelde. Ik was bezig het eten klaar te maken. Plotseling rinkelde de telefoon. Mijn vrouw nam op en niet lang daarna hoorde ik: “Dan moet u mijn man hebben.”

Ik: “Goedenavond u spreekt met Michel Hoetmer.”
Hij: “Spreek ik met de heer M. Hoetmer?”
Ik: “Ja daar spreekt u mee.”
Hij: “Ik ben .. van … pensioenadviesbureau ‘zus en zo’. Schikt het dat ik u bel of bent u net aan het eten?”

Ik verkeerde even in verwarring, want het antwoord was geen van beiden.

Ik: “Nou ik ben bezig met het eten te koken, maar als u het kort houdt is het in orde.”
Hij: “Meneer Hoetmer, zoals u wellicht bekend is hebben wij onlangs een informatiecentrum bij u in de buurt geopend.”

Ik wist nergens van en gaf dat aan. Maar hij ging onverstoorbaar verder.

Hij: “Mag ik u een paar vragen stellen?”
Ik: “Ga uw gang.”
Hij: “Bent u in loondienst?”

Eventjes dacht ik: “Dat gaat je helemaal niets aan”, maar ik wilde niet vervelend doen:

Ik: “Nee, ik ben niet in loondienst’, was mijn afgemeten antwoord.”
Hij: “O dan behoort u niet tot onze doelgroep. Ik wens u nog een prettige avond.”

Voordat ik kon reageren lag de hoorn op de haak. Hij liet me in verwarring achter over het merkwaardige gesprek.

Pas op. Vanaf 1 juli 2021 is het niet meer toegestaan om koud te bellen naar natuurlijke personen. Je vindt hier veel meer nuttige informatie…

Wat deed hij verkeerd?

Eigenlijk alles! Hij luisterde niet goed. De vraag “Bent u de heer M. Hoetmer?” is natuurlijk een beetje onnozel als hij al weet dat hij wordt doorverbonden naar ‘de heer des huizes’ die zich vervolgens ook nog meldt als Michel Hoetmer.

Waarom die ‘M’? Leest hij mijn naam op uit zijn bestand? Was ik niet duidelijk? Ook de vraag of het schikt en meteen vragen of ik aan het eten ben, duidt op onzekerheid. Na het standaard “Schikt het u…” weet je meteen dat je een telemarketeer aan de lijn hebt.

In dit geval was het helemaal niet meer nodig om toestemming te vragen. Anders had mijn vrouw wel gezegd dat het niet uitkwam. Idem dito als een secretaresse je doorverbindt naar haar manager.

Tip. Vraag wel om toestemming, maar gebruik bij voorkeur niet de geijkte zinsneden ‘schikt het u’ of ‘bel ik gelegen?’ Het zijn clichés. In plaats daarvan kun je ook vragen ‘stoor ik u?’ of ‘hebt u een paar minuten tijd?’ Zie ook het artikel: Toestemming vragen voor een acquisitiegesprek, moet dat?

Ook dat gedoe over het informatiecentrum begrijp ik niet goed. Hoe had ik dat moeten weten? Wat heb ik eraan? Vervolgens walst hij over mijn ‘nee’ heen en gaat direct verder met zijn script. Want zoveel is zo langzamerhand wel duidelijk: hij zit als een naald in een grammofoonplaat vast in de groef.

Een andere fout is dat hij geen reden gaf voor zijn vraag ‘of ik in loondienst was’. De kapstok voor zijn gesprek, waarin je kunt motiveren waarom je vragen stelt, ontbrak.

Het slot van het gesprek was nogal bot. Hij schrijft me af als potentiële klant. Denkt hij dat ik werkeloos ben en daarom niet interessant? Of wil hij niets met ondernemers te maken hebben? En wat had mij me te bieden? Het zal altijd een raadsel blijven.

Tip. Wees een soepel in je aanpak. Oefen allerlei situaties met je collega’s! Deze persoon opereerde als een robot. Er zat geen enkele spontane reactie bij. Daarop knappen mensen bijzonder snel af.

Verspilling van tijd en geld

Zulke telefonische acquisitiegesprekken zijn natuurlijk een verspilling van geld en tijd. Wat zal het succespercentage van dit heerschap zijn? Misschien enkele tienden van procenten? Hij mist de kern van effectieve telemarketing:

Interesse opwekken bij de klant.

Erger nog, als ik ooit een advies nodig heb, zal ik het nooit bij dit bedrijf doen. Deze meneer heeft zichzelf gediskwalificeerd als serieuze gesprekspartner.

Tip. Ben je het zat om telkens te horen ‘ik heb geen interesse’? Gruw je van het idee om koud te moeten bellen? Kortom: wil je meer uit je telefonische acquisitiegesprekken halen? Meld je dan aan voor de training ‘Nieuwe klanten werven via de telefoon’. Je gaat gegarandeerd naar huis met een opzet die werkt!

Was dit gesprek uitzondering op de regel?

Helaas niet. Ik ontvang regelmatig soortgelijke telefoontjes. Weinig verkopers weten mijn belangstelling op te wekken. Het is allemaal zo voorspelbaar:

“Schikt het dat ik u bel en bent u geïnteresseerd in [product of dienst]?” of “Wij zijn … en doen …!”

Dat is het enige wat me is bijgebleven van deze telefoontjes. Ze duurden geen van allen langer dan 1 minuut. Hieronder volgen de drie belangrijkste vuistregels.

Regel 1: interesse opwekken

Begin met een verrassende opening en probeer de interesse van de prospect op te wekken. Alleen nieuwsgierige prospects zijn bereid je een ogenblik van hun kostbare tijd te gunnen. Ken je doelgroep en weet wat er bij hen speelt. Welke problemen los je voor ze op? Welke betere resultaten kan je voor ze bereiken? Haak daar meteen op in. Bijvoorbeeld: de pensioenadviseur uit het bovengenoemde verhaal had als volgt het gesprek op gang kunnen brengen:

“De meeste mensen hebben in Nederland het idee dat hun pensioen goed is geregeld. Maar in de praktijk blijkt dat nogal eens tegen te vallen. Vooral bij mensen met twee inkomens. En eerder stoppen met werken zit er voor velen al helemaal niet meer in. Maakt u zich daarover wel eens zorgen?”

Zoiets roept vast meer gesprekstof op dan verwijzen naar een nieuw centrum dat je hebt geopend. Hopelijk vraagt de prospect zich af:

“Is dat bij mij wel goed geregeld dan? En hoe zit het dan met dubbele inkomens?”

Regel 2: positioneer jezelf als een professional

Introduceer jezelf bij het wederzijds voorstellen. Vraag om toestemming voor het gesprek. Haak vervolgens in op een mogelijk probleem, irritatie of ongemak van de prospect. Vind je dat te negatief? Dan kun je mensen op een idee brengen. Hoe ze (wellicht) betere resultaten kunnen bereiken.

Tip. Bijvoorbeeld: “Wat wij regelmatig tegenkomen is [benoem kort probleem]. Is dit voor u herkenbaar?”

Tip. Formuleer het probleem in de derde persoon. Dus wat voor een probleem anderen hebben. Of hoe anderen betere resultaten hebben geboekt. Met het gebruik van de derde persoon, hoeft niemand zich persoonlijk aangesproken te voelen.

Tip. In deze gespreksopening (= de kapstok waaraan je het gesprek ophangt), mag je best wat ‘twijfeltaal’ gebruiken. Denk aan woorden als ‘wellicht’ of ‘misschien’. Wanneer je te stellig bent, kan dat betweterig overkomen.

Je vertelt in eerste instantie nog niets over je product of dienst. Daarmee vermijd je dat mensen zeggen “Zoiets heb ik al!” of “Ik ben al voorzien!” Zie ook: De 7 grootste acquisitieblunders

Kortom: de prospect wil zo snel mogelijk antwoord op de vraag: “Wat heb ik eraan?” of “Hoe word ik er beter van?”

Regel 3: werk aan je geloofwaardigheid

Vragen over persoonlijke gegevens of de manier waarop een bedrijf wordt gerund zijn vertrouwelijk. Wie geeft zijn ziel en zaligheid zomaar bloot aan willekeurige vreemden? Vraag dus niet direct naar vertrouwelijke of gevoelige informatie.

Stel enkele korte vragen die prospect zonder bezwaar kan beantwoorden. Dat zijn meestal situatievragen. Bijvoorbeeld vragen over voor de prospect bekende feiten. Gebruik deze om de prospect naar een mogelijk probleem te leiden. Dan kun je vervolgens een probleemvraag stellen. bijvoorbeeld:

“Hebt u wel eens last van …?” of “Maakt u zich wel eens zorgen over …?”

Telefonisch afspraken maken is minder moeilijk dan het lijkt. Steek vooral voldoende tijd in de voorbereiding van gesprekken. Zodat je weet wat er bij je doelgroep leeft. Dan kun je relevante onderwerpen aansnijden en ter zake doende vragen opwerpen. Met een beetje creativiteit kom je een heel eind!

Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten werven via de telefoon

Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten? Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken!