Wanneer ik in mijn trainingen begin over telefoonscripts zijn er verkopers die meteen roepen: “Werken met een script? Dat nooit. Over mijn lijk!” Hoewel ik deze afweerreactie goed kan begrijpen, denk ik toch dat het iets te voorbarig is. veel te stellig. Aan scripts kleven inderdaad nogal wat nadelen. Maar belscripts hebben zeker ook voordelen. De vraag is niet of je een script gebruikt, maar hoe je een script gebruikt.
Typerend voor sommige voorgekookte telfoongesprekken is dat de telemarketeer zich helemaal blind lijkt te staren op het script en geen aandacht besteedt aan de andere kant van de lijn. men moet en zal het script afwerken. De prospect lijkt slechts een bijkomstig ongemak.
Dat is nog lang niet alles: je hoort dat de telemarketeer de tekst vanaf het beeldscherm voorleest. Dat voorlezen merk je meteen. Het is vaak ook snel duidelijk dat het script niet is geschreven in de voor de betreffende persoon natuurlijke taal.
Kortom: het belangrijkste knelpunt is de manier waarop scripts worden gebruikt en niet zozeer het script zelf.
Wat is het voordeel van scripts?
Scripts geven de beller een nuttige leidraad. Ze brengen structuur aan in het gesprek. Het script biedt houvast. Want een script is eigenlijk niet meer dan een leidraad voor het gesprek waarop de verkoper kan terugvallen in tijden van nood. Het probleem is dat de veel scripts geen ‘persoonlijkheid’ hebben, te voorgekookt klinken en vaak hoe zeg je dat aardig? Nogal slaapverwekkend zijn.
Er zit nog een belangrijk voordeel aan scripts. Wanneer de verkoper vrijuit improviseert is hij telkens bezig het wiel opnieuw uit te vinden. De kans is daarbij groot dat hij de voordelen niet op de juiste wijze presenteert, belangrijke zaken vergeet en daardoor kansen laat liggen. Een script helpt de gedachten te ordenen.
Hoe gebruik je het script in je telefoongesprekken?
Zelf ben ik er geen voorstander van om complete gesprekken op te schrijven. Wel nuttig is om bepaalde belangrijke delen van het gesprek te ‘scripten’. Denk daarbij bijvoorbeeld wat je bij de introductie wil zeggen. Noteer ook een aantal relevante vragen op papier. Of wellicht nog beter: zet ze in een excel sheet. Via de tabbladen kan je er makkelijk doorheen navigeren.
Daarmee bereik je dat je nuttige geheugensteuntjes hebt en jezelf niet opzadelt met de nadelen van een script (oplezen). Op deze manier ben je vooraf al geconcentreerd bezig met de gesprekken die je later wil voeren. Oefen deze met een collega. Lees teksten die je schrijft eens hardop voor. Dan hoor je meteen of deze teksten lekker ‘bekken’. Haper je ergens? Schaaf de tekst bij. Net zo lang tot het wel goed klinkt.
Tip. Spreek je verhaal eerst in op een bandrecorder of dictafoon. En schrijf het daarna uit. Op deze manier klinkt het veel natuurlijker.
Bezwarenscript maken
Noteer de bezwaren die je hoort tijdens je acquisitiegesprekken. Soms kom je er tijdens een gesprek niet goed uit. Bedenk dan naderhand wat een goede riposte zou zijn. Noteer deze bezwaren met hun oplossingen in een zogenaamd bezwarenscript.
We hebben een handige pdf voor je gemaakt. Je kan daarin (met de computer) bezwaren noteren (daarna het document wel opslaan). Je navigeert door het document met de tabtoets. Bezwarenscript downloaden…
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 