Hoe vaak moet je een offerte nabellen? Wat doe je als alle pogingen stuklopen en tegen een boom praten meer lijkt te hebben dan blijven proberen? Gooi je de handdoek in de ring? Of ging er misschien al eerder iets verkeerd?

Ik maakte dit pasgeleden zelf mee en moet je eerlijk bekennen dat ik er behoorlijk de pee over in had. Ik had stipt volgens afspraak een voorstel gestuurd en probeerde daarna op diverse manieren contact met de prospect op te nemen. Niets werkte. Mijn telefoontjes eindigden steevast bij een antwoordapparaat. Er kwam geen reactie op boodschappen die ik achterliet en ook mijn e-mails bleven onbeantwoord.

Klanten hebben meer te doen dan…?

Na enige tijd beschouwde ik dit als een verloren zaak en besloot er geen tijd meer aan te ‘verknallen’. En toen…? Toen kwam er als donderslag bij heldere hemel toch nog een reactie. Die luidde ongeveer als volgt:

“Sorry dat ik niet eerder heb gereageerd. Het was nogal hectisch hier. Er kwamen wat onverwachte zaken tussen. Daarom hebben wij besloten de training ergens begin volgend jaar te plannen. Wij nemen dan weer contact met u op!”

Wij vergeten soms dat onze klanten nog een leven hebben naast het voorstel wat wij ze hebben gestuurd. Jij bent misschien een middag druk geweest met het schrijven van een offerte en hebt deze keurig netjes verstuurd, maar mag je dan verwachten dat klanten direct in de houding springen, met hun hielen klikken en braaf reageren? Nou nee. Trouwens hoe gaat dat vaak? De klant of prospect ontvangt een offerte en denkt:

“Hm… dat is best een lang verhaal. Daar heb ik nu even geen tijd voor. Dat doe ik later wel!”

Dat later is soms nooit omdat allerlei andere zaken om aandacht schreeuwen. En jouw offerte? Nou die zit verstopt in een bakje ‘nog te doen’. Die offerte schreeuwt lang niet zo hard als een probleem dat zich plotseling voordoet en de deadlines die de klant zelf moet zien te halen.

Prioriteiten

Kort en goed: over het algemeen stort het leven van klanten niet in als ze niks doen. Al die andere prioriteiten waar ze mee te maken hebben zijn in hun ogen vaak veel belangrijker. Die krijgen voorrang. Uiteraard is het niet chique als mensen helemaal niet reageren op pogingen van verkopers om hun offerte te bespreken. Maar zullen wij even op de stoel van de klant gaan zitten?

Na het gesprek met de verkoper nam het leven weer zijn gewone gang. Je hebt nog geen tijd gehad om de offerte te lezen. Strikt genomen kun je dan ook weinig tot niets met de verkoper te bespreken, want je moet je nog in de zaak verdiepen. Dus besluit je even niet te reageren. Ook niet op berichten van antwoordapparaten of e-mails. Want je hebt nog niks te zeggen. Dan komt van uitstel vaak afstel.

Advies: volg offertes altijd meerdere keren op. Doe dat op verschillende manieren. Dat kan de ene keer per telefoon en de andere keer via de e-mail. Blijf altijd vriendelijk. Geef niet te snel op.

Een offerte altijd opvolgen?

Dat is toch een open deur intrappen? Ik vrees van niet. Ik heb het al zo vaak meegemaakt dat ik een offerte aanvroeg. Deze keurig op tijd via de post of e-mail ontving en dan bleef het stil. Enige tijd geleden nog met een offerte wat klusjes in ons huis. Op die manier maken verkopers het wel heel gemakkelijk voor klanten om de beslissing voor zich uit te schuiven.

Pas op. Mensen vinden het nemen van beslissingen, zeker als het om grotere belangen gaat, altijd lastig. En dus is niets doen een makkelijke optie.

Hoe zit het met de rol van de verkoper?

Wellicht is het toch ook verstandig om onze eigen acties eens tegen het licht te houden. Is de klant de enige schuldige of moeten we de hand in eigen boezem steken? Want we zijn met enige regelmaat zelf de oorzaak van het probleem. Wat had ik in het bovenstaande voorbeeld verkeerd gedaan? Of beter: wat was ik in mijn ijver totaal vergeten? Precies: even verder doorvragen dan mijn neus lang was!

• Hoe zat het met de ernst van hun probleem (en dus de urgentie)? Niet gevraagd.
• Wie waren er betrokken bij het beslissingsproces? Niet gevraagd.
• Wat was bij de klant de normale procedure om tot een besluit te komen? Niet gevraagd.
• Op welke termijn het speelde? Niet gevraagd.
• Had ik vragen gesteld over een budget? Nee, want de klant kwam zo beslist over.

Wellicht vraag jij jezelf af: waarom heb je daarover geen vragen gesteld? Eigenlijk heel eenvoudig. Zij kwamen met de vraag voor een verkooptraining naar mij toe. Ze wilden dat op korte termijn doen. Dus nam ik gemakzuchtig aan dat wanneer mijn voorstel passend zou zijn, ik een goede kans zou maken op een opdracht. Slaap zacht en droom lekker verder!

Een andere veel voorkomende fout is dat verkopers niet nagaan of ze met de juiste persoon spreken. Want hoe gaat het met enige regelmaat? Iemand, laten wij zeggen een afdelingsmanager, ervaart een probleem. Hij gaat op zoek naar een oplossing en komt bij een bedrijf uit. De verkoper bezoekt de klant en maakt een voorstel. Helaas is het contact niet degene die de beslissingen neemt. De baas schiet het voorstel af. Tja… dat beken je niet graag aan anderen.

Het probleem van aannames

In mijn geval werd ik slachtoffer van mijn eigen aannames. Tal van verkopers nemen ook aan dat ze met de juiste persoon spreken. Het lijkt ook allemaal zo overtuigend. Maar is het helaas vaak niet.

“Je eigen aannames zijn de ramen waar je door kijkt. Maak ze af en toe schoon. Anders komt het licht niet binnen.” (Michelangelo)

Je hebt nu ook een antwoord op de vraag in de titel van dit artikel. Het opvolgen van offertes verloopt vaak zo moeizaam omdat wij niet altijd de juiste vragen te stellen en geen goede afspraken maken.

Tenslotte

Het komt uiteraard ook voor dat een (potentiële) klant de deal om wat voor reden dan ook niet zitten. Dan hullen veel mensen zich in stilzwijgen en spelen ze ook nog eens verstoppertje. Want jij vindt het vast vervelend om ‘nee’ te horen, maar denk er om dat mensen het ook heel vervelend vinden om ‘nee te moeten verkopen.’

Ook hier geldt dat je onnodig werk kunt voorkomen door aan het einde van een verkoopgesprek niet alleen voor te stellen om een offerte te maken, maar ook serieus te onderzoeken of de belangstelling serieus is. Stel iemand moet het met anderen (het management of partner) bespreken. Vraag dan:

“Klinkt wat we hebben besproken aantrekkelijk? n hoe kijkt u er persoonlijk tegenaan?”

Let dan bij het antwoord van je gesprekspartner goed op zijn gezichtsuitdrukking en de manier waarop hij/zij het zegt. Is het antwoord weifelend of zelfs negatief? Vraag dan door. Want beter op korte termijn een afwijzing dan veel werkt te moeten verrichten en daarna pas nul op het rekest te krijgen.