Telefonisch acquireren is de kortste weg naar nieuwe klanten. Maar het is zeker geen gemakkelijke weg. De resultaten vallen soms behoorlijk tegen. Een belangrijke reden is dat de kapstok (= de introductie) waaraan de verkoper zijn gesprek ophangt niet deugt.
Je vindt in dit artikel de 7 meeste gemaakte acquisitieblunders met praktische oplossingen.
1e blunder: over je bedrijf of product kletsen
De verkoper stelt zich uitgebreid voor. Hij vertelt over zijn bedrijf, product of dienst. Daarmee houdt hij geen rekening met de andere kant van de lijn. Deze vraagt zichzelf af:
“Leuk dat jullie zo’n mooi bedrijf en leuke producten of diensten hebben, maar wat heb ik er aan?”
Een variant hierop is de vraag:
“Kent u ons?”
Ook dat is een verkeerd begin. Er is een grote kans dat ze je niet kennen. Kennen ze je wel? Dan is de vraag overbodig.
Antwoorden ze “nee ik ken u niet!” dan ben je niets opgeschoten. Als ik dat vertel, dan werpen verkopers mij vaak tegen: “Ja maar, dan krijg ik mooi de kans om mijzelf en mijn bedrijf voor te stellen!” Helaas zit de prospect niet op dat voorstellen te wachten. Om het duidelijk te stellen:
Ze zijn helemaal niet in jou, je bedrijf, product of dienst geïnteresseerd.
Daar komt nog bij dat mensen ‘vertellen wat je doet’ vaak vertalen naar: “Wil je me dus iets aansmeren? Nou mooi niet!” (zie ook punt 2). Het roept onmiddellijk negatieve reacties op in de vorm van reflexbezwaren.
Tip. Stel jezelf kort en bondig voor. Je naam en bedrijfsnaam zijn in eerste instantie voldoende. Haak vervolgens in op mogelijke problemen die bij de prospect leven.
2e blunder: snel een aanbod doen
De verkoper meldt zich aan de lijn en stelt zichzelf keurig voor. Vervolgens doet hij meteen een aanbod. Hij vertelt waarom de klant zijn product of dienst moet aanschaffen en houdt een wortel voor zijn neus. Het lokt negatieve reacties op, zoals:
- “Heb ik dat wel nodig?”
- “Wij hebben toch al zoiets dergelijks?”
- “Daarvoor hebben wij al een leverancier!”
- “Kan ik je wel vertrouwen?”
- “Waar zit het addertje onder het gras?”
De reactie ligt voor de hand: “Ik ben niet geïnteresseerd!” of “Wij zijn al voorzien!” Einde gesprek. Deze opzet druist in tegen het beslissingsproces van klanten. Ze moeten eerst de pijn voelen. Geen pijn? Meestal geen verkoop.
Vergelijk het met verkopers op een buitenlandse bazaar. Aardige kans dat je die types behoorlijk irritant vindt. Of denk aan een winkelverkoper die, zodra jij je gezicht laat zien, begint met de vraag: “Waarmee ik u helpen?” Mensen interpreteren dit als “Wat kan ik u verkopen?” De meeste mensen willen met rust gelaten worden als ze in een winkel aan het snuffelen zijn. En zoeken contact met een verkoper als ze zelf de behoefte voelen.
Zo’n winkelverkoper bevindt zich in een veel betere positie dan iemand die koud belt. De klant heeft tenminste nog enige interesse in wat ze te bieden hebben.
Tip. Speel aan het begin van het gesprek in op een mogelijk probleem of ongemak bij de prospect. Stel dat je een prospect kunt helpen meer omzet te maken, dan is de vraag:
“Maakt u zich ook wel eens zorgen over [benoem probleem]?” wellicht al een goede binnenkomer.
Een ander idee is om hem op subtiele wijze te vertellen wat hij er mee opschiet om even met je te spreken.
3e blunder: snel om een afspraak vragen
Natuurlijk wil de verkoper een afspraak. Daar is het meestal om begonnen. Maar hoe kan de prospect aan begin van een gesprek beoordelen of die afspraak voor hem zinvol is? Dat is meestal niet mogelijk omdat de argumenten ontbreken. De verkoper lokt een negatieve reactie uit.
Erger: de kans is groot dat daarna eventuele goede argumenten tegen dovemansoren zijn. Want mensen hebben de neiging vast te houden aan een eerder ingenomen standpunt.
Tip. Vraag later in het acquisitiegesprek om een afspraak, bijvoorbeeld aan het einde van het gesprek, wanneer er duidelijke behoeften aan het licht zijn gekomen en de prospect interesse heeft getoond.
4e blunder: vragen om een relatie aan te gaan
Ongelofelijk maar waar. Er zijn verkopers die de prospect meteen voorstellen een relatie met hem aan te gaan. Het verzoek tot een afspraak is het equivalent van een ‘blind date’. Het verzoek om samen te werken (= het aangaan van een relatie) is vergelijkbaar met:
“Ik wil met je samenwonen (of trouwen)!”
Hoe groot acht je de kans dat iemand op zo’n huwelijksaanzoek reageert met:
“Wat geweldig, dat lijkt mij gaaf!”
Nul? Vraag dit nooit. Geef relaties de tijd om te groeien. Denk aan jullie wederzijdse belangen en handel er naar.
5e blunder: “We hebben u een brief gestuurd!”
Het vergt nauwelijks voorbereiding om tegen de prospect te zeggen:
“Meneer / mevrouw we hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen (gelezen/gezien/begrepen)?”
Daarmee houden alle voordelen op. De ander denkt direct:
“Nou en? Als die brief zo interessant was, dan had ik wel contact met je opgenomen!”
De prospect drukt de verkoper in het defensief:
- “Ik heb hem niet ontvangen, stuur maar een nieuwe brief!”
- “Ik heb hem gelezen (liegt daarover, maar wie controleert dat?) en ben niet geïnteresseerd!”
Een verkeerde afloop van het gesprek is voorspelbaar. Bedenk dat zodra de toon van een koud acquisitiegesprek eenmaal negatief is, er over het algemeen geen redden meer aan is.
Tip. Open het gesprek zoals je zonder brief ook zou doen: met een goed voorbereide kapstok. Gebruik het meest aansprekende argument uit de brief. Wellicht herkent de ander het argument en reageert hij positief.
Tip. De uitzondering op deze vuistregel is wanneer je iemand iets heel bijzonders/creatiefs hebt gestuurd. Dan kan het juist wel goed werken om naar de brief (of jouw creatieve pakketje) te verwijzen.
6e blunder: vertellen dat je kosten kunt besparen
Het lijkt een aantrekkelijk begin van het gesprek. Het is in principe een uitstekend argument. Helaas is er een probleem. Hoe vaak denk je dat prospects dit argument hebben gehoord? Geloof me: vaker dan ze lief is. Het is een cliché. Clichés stoten af.
Er kleeft nog een nadeel aan deze kapstok. Het klinkt een beetje betweterig, het irriteert. De prospect vraagt zich onwillekeurig af:
“Hé wijsneus, hoe kan jij dat nou weten?”
Tip. Vertel bijvoorbeeld dat je anderen hebt geholpen bij het verhogen van hun winst of het verbeteren van hun resultaten. Dat je die anderen hebt geholpen iets beter of gemakkelijker te maken. Je zegt hetzelfde, maar net ietsje anders. Omdat je in de derde persoon (anderen) spreekt, zal de prospect zich minder snel aangevallen voelen.
7e blunder: beginnen met een langdradig verhaal
Je stoort een ander altijd met een acquisitiegesprek. Het is niet iets om je druk over te maken. Ga overigens wel respectvol met de tijd van je prospects om. Vraag eerst om toestemming voor je gesprek.
Het probleem zit in het woord ‘lang’. Mensen haken af en stoppen met luisteren. Nog erger: ze onderbreken je en zeggen in een reflex:
“Daarin ben ik niet geïnteresseerd!”
Dergelijke reflexbezwaren zijn bijzonder lastig om te pareren. In dit geval is voorkomen veel beter dan genezen. Je leest er meer over in deze artikelen: wat zijn de oorzaken en hoe ga je er mee om?
Tip. Schrijf je kapstok woord voor woord uit. Zet je stopwatch aan en lees je kapstok hardop voor. Duurt het langer dan 20 tot 30 seconden? Kort de kapstok in.
Tip. Als je hardop leest heb je meteen in de gaten of je kapstok ‘lekker bekt’. Nog beter: begin met je kapstok in te spreken op een recorder. Ga er daarna aan schaven. Hiermee beperk je de schrijftaal.
Antwoord geven op de belangrijkste vraag
Telefonische acquisitiegesprekken roepen bij veel mensen vragen, argwaan en regelmatig ergernis op. De belangrijkste vraag die men zichzelf stelt (maar meestal niet uitspreekt) is: “Wat heb ik er aan?” Een goede kapstok geeft antwoord op deze vraag. Zit dat antwoord er op de een of andere manier niet in? Ga dan terug naar de ‘tekentafel’.
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 