Wanneer mensen eenmaal een besluit hebben genomen, dan is het niet erg waarschijnlijk dat ze van mening veranderen. Zelfs als alle feiten er op wijzen dat het oorspronkelijke besluit verkeerd was.

De vraag is: hoe voorkom je dergelijk ‘koppig’ gedrag? Als het dan toch gebeurt, wat doe je eraan?

Stel je vraagt helemaal aan het begin van een telefonisch acquisitiegesprek of de prospect een afspraak met je wil maken. Dan is de kans groot dat mensen je voorstel afwijzen. Daarvoor zijn meerdere redenen te bedenken.

• Een koud acquisitiegesprek is omgeven met de nodige achterdocht.
• De responsdrempel is hoog, want een afspraak is tijdrovend en de prospect moet iemand toelaten tot zijn of haar domein.
• De prospect heeft direct aan het begin van het acquisitiegesprek over het algemeen nog geen argumenten gehoord die pleiten voor het maken van een afspraak. Met andere woorden: het verzoek is voorbarig.

En nu treedt de ezelwet in werking: mensen zeggen ‘nee’ en klampen zich daaraan vast. Het maakt eigenlijk nog weinig uit welke argumenten je daarna aandraagt. Het besluit is gevallen en de prospect komt er niet snel op terug.

Een populaire, maar onverstandige, vraag is

“Bent u tevreden over uw leverancier / product / dienst / service?”

Je wilt natuurlijk graag horen dat de klant ontevreden is. Maar meestal zeggen ze dat nu juist niet. Daarvoor zijn ook weer verschillende redenen. Denk aan:

“Tja.. als ik zeg dat ik ontevreden ben krijg ik een hoop verkooppraat over me heen!” of
“Hm… op zich ben ik niet (helemaal) tevreden, maar veranderen is ook zo’n gedoe!”
“Nou zeg, als ik ontevreden was, dan was ik al lang op zoek naar een ander!”

Met andere woorden: je ontlokt mensen een waardeoordeel dat indruist tegen wat jij wilt bereiken. Weer gaan mensen zich vastklampen aan hun mening.

Advies: vraag nooit voorbarig om een beslissing of een waardeoordeel van klanten of prospects. Geef eerst goede argumenten en vraag daarna naar hun mening of ideeën en als dat de goede kant op gaat vraag dan pas om een besluit.

Te vroeg beginnen met presenteren

Tijdens onze verkooptrainingen doen wij uiteraard ook rollenspelen. Ik geef de toehoorders dan vaak een specifieke opdracht:

“Onderbreek ons gesprek wanneer de verkoper begint met zijn product of dienst te presenteren.”

De verkoper is hiervan op de hoogte. Geloof het of niet, maar soms ligt het gesprek al binnen een minuut stil.

Te vroeg beginnen met je product of dienst presenteren is onverstandig. Impliciet ga je er dan vanuit dat de prospect al heeft besloten tot aankoop over te gaan. Maar stel nu eens dat dit niet het geval is? Of dat hij nog twijfelt? Dan roept dat weerstand op. Onwillekeurig denkt de klant:

• “Tja… dat kan je nu allemaal wel zeggen, maar ik wil op dit moment nog helemaal niets kopen!”
• “Ho wacht eens even, je loopt nu wel heel hard van stapel hoor!”

Weer heeft de klant een besluit genomen waarop hij naar alle waarschijnlijkheid niet snel zal terugkomen.

Advies: zorg er eerst voor dat je het eens bent over nut en noodzaak van een aankoop. Is de klant door de bocht? Dan pas staat het sein op veilig voor de volgende stap in je verkoopproces: presenteren van je product of dienst.

De klant heeft feitelijk al een besluit genomen

Je maakt het in de praktijk vaak mee: klanten of prospects hebben feitelijk al een besluit genomen ten faveure van een bepaalde oplossing. Het enige wat ze nu nog moeten doen is een keuze maken voor het (in hun ogen) beste product of dienst en leverancier. Zie ook: Hoe nemen klanten aankoopbeslissingen

In zo’n geval is het ontzettend lastig om de klant van zijn idee af te brengen en iets anders voor te stellen. Toch is dat precies wat veel verkopers doen als zij het oneens zijn met de klant. Dan gaan ze de klant vertellen dat hij het verkeerd ziet en beargumenteren ze waarom hun idee veel beter is.

Je kunt net zo goed tegen een muur (of een boom) gaan kletsen. De kans dat je de ander van zijn besluit afhoudt is vrijwel nihil.

Advies: zorg eerst voor een sfeer van vertrouwen. Ga niet in tegen het besluit van de klant. Schets samen met de klant een toekomstscenario en neem de voor en nadelen van de gekozen oplossing door.

Het belerende vingertje werkt van geen kant in dergelijke situaties. Mensen horen niet graag dat ze ongelijk hebben. Er zijn in dergelijke situaties twee scenario’s denkbaar.

Ten eerste: bespreek een ‘als-dan-redenering’. Bijvoorbeeld:

“Stel dat wij … doen en dat er dan … gebeurt, wat dan?”

Vraag dan:

“Is dit wat u voor ogen hebt?”

Als de klant gaat twijfelen krijg je de kans om jouw alternatieve scenario te schetsen. Hopelijk komt de klant dan zelf tot een ander en beter inzicht.

Ten tweede: er is natuurlijk nog een veel eenvoudiger alternatief: geef de klant wat hij vraagt. Dat is veelal geen probleem. Het gaat er immers niet om wat de verkoper als ideaal ziet, maar de klant. Alleen in gevallen dat je vervelende toestanden of dingen die absoluut niet gaan werken, voorziet, zou je ‘nee’ kunnen verkopen.

Pas op. Strijk de klant in ieder geval niet tegen de haren in. Want dat is een formule voor verliezen. Welles nietes spelletjes vallen altijd in het nadeel van de verkoper uit. Men gooit de kont tegen de krib en dan is het einde oefening.

Koppige ezels?

Men zegt van ezels dat het koppige dieren zijn. Dat is een beetje bezijden de waarheid. Ezels zijn intelligente en vooral voorzichtige dieren die oorspronkelijk uit bergachtige gebieden komen. In tegenstelling tot paarden zijn ezels geen vluchtdieren.

Bij gevaar verstarren ze compleet en krijg je ze zelfs onder dwang dan niet meer in beweging. Lees meer interessante weetjes over de ezel…