Geloofwaardigheid is het belangrijkste bezit van verkopers. Helaas maken ze soms missers zonder het zelf in de gaten te hebben. Er gaat ook nogal eens wat mis vanwege nonchalant gedrag of wanneer verkopers hun zaakjes niet goed voor elkaar hebben. Je vindt in dit artikel 8 veel gemaakte fouten. Uiteraard met verbetertips.

Te laat komen

Wanneer de verkoper met een klant afspreekt dat hij om 10.00 uur ‘s ochtends op bezoek komt, dan is het bijzonder vervelend voor de klant wanneer de verkoper pas om 10:15 of 10:30 uur komt aankakken. De gouden regel is natuurlijk: zorg dat je op tijd bent! Dat wil zeggen niet (veel) te vroeg maar zeker ook niet te laat.

Tip. Vertrek op tijd! Bouw een zekere marge in. Weet waar de files staan.

Tip. Wanneer je ziet aankomen dat je te laat komt, meld dit dan zo snel mogelijk. Als je mensen op tijd inlicht hebben ze daarvoor vaak wel begrip en stellen zij zich soepel op.

Afspraken niet nakomen

Zodra de deal is gesloten, ebt voor de meeste verkopers de spanning weg. Maar voor de klant begint het dan pas. Die denkt:

• “We zijn een verplichting aangegaan, maar zullen zij ook doen wat ze hebben beloofd?”
  
• “Houden ze zich aan hun afspraken?”
• “Welke rechten heb ik als er iets misgaat?”

Als de verkopende partij haar afspraken niet nakomt, heeft dat meestal vervelende gevolgen voor de relatie.

Tip. Leg gemaakte afspraken vast, bijvoorbeeld via een e-mail. Of breng de klant in contact met de mensen die de opdracht gaan uitvoeren of service verlenen. Dat geeft vertrouwen.

Piepsysteem hanteren

Ze zeggen wel eens ‘wat niet weet, wat niet deert’. Met andere woorden: waar men geen weet van heeft, kan men ook geen last van hebben. Helaas gaat de vliegertje meestal niet op in zakelijke relaties.

Laat klanten nooit in het ongewisse. Houd ze op de hoogte van de ontwikkelingen. Ook, of beter gezegd ‘juist’, wanneer de zaken fout lopen. Als de klant in zo’n geval plotseling voor een verrassing komt te staan, gaat dat vaak gepaard met veel negatieve emoties.

Tip. Ga proactief te werk. Bijvoorbeeld: zie je aankomen dat je een deadline niet gaat halen? Breng de klant hiervan tijdig op de hoogte en probeer samen de zaak zo goed mogelijk te regelen. Wacht niet tot de klant begint te ‘piepen’. Want dan gaan mensen zich regelmatig heel lastige gedragen.

Niet op je woorden passen

Grof taalgebruik is natuurlijk uit den boze. Helaas sluipen bepaalde woorden er soms ongemerkt in. Andere woorden of uitdrukkingen raken dermate ingeburgerd dat ze haast niet meer op scheldwoorden lijken, maar het in de ogen van anderen nog wel zijn. Grof taalgebruik duidt op een zekere luiheid en taalarmoede.

Tip. Kuis je woordenschat. Speel op zeker en houd rekening met je gesprekspartner. Denk ook aan het gebied waar je werkt. In de ‘bible belt’ (Veluwe, bepaalde streken in Zuid Holland en Zeeland) nemen sommige mensen al aanstoot aan een woord als ‘jeetje’.

Populair / te amicaal

Snel beginnen met tutoyeren of overdreven amicaal doen is uit den boze. De regel ten aanzien van tutoyeren is heel eenvoudig:

Zolang de klant het sein niet op groen zet, spreek je hem of haar gewoon aan met ‘u’.

Als de klant zelf het sein op groen zet: ‘Noemt u mij maar Jan en zeg vooral je’, dan moet je ook direct de omslag maken.

Zelf vind ik het bijvoorbeeld prettig wanneer mensen me met ‘je’ of mijn voornaam aanspreken. Dat zeg ik dan ook altijd. Maar als mensen dan toch blijven ‘uwen’ dan creëren ze daarmee afstand. En, misschien nog wel belangrijker, laten ze merken dat ze star zijn of niet goed kunnen luisteren (kiest zelf maar wat het juiste antwoord is).

Tip. Vind je het toch fijn wanneer je kunt tutoyeren? Zeg dan ‘ik vind het prettig wanneer u mij met mijn voornaam aanspreekt en je zegt.’ Vaak reageren klanten dan ‘doet u dat ook maar bij mij’. Probleem opgelost!

Roddelen of leugens vertellen

Tja… moeten wij hier nog opmerkingen over maken? Roddel nooit over andere klanten. Zet ook je collega’s niet te kakken, bijvoorbeeld als er intern iets mis is gegaan. Het lijkt er wellicht in eerste instantie op dat jij zo’n geweldig type bent, maar de klant denkt onwillekeurig:

“Wat zeg jij straks bij anderen over mij?”

Er lopen ook nog steeds bosjes verkopers rond die allerlei dingen claimen die niet waar zijn. Zoiets gaat goed totdat de verkoper door de mand valt. Dan is zijn geloofwaardigheid aan diggelen en kan het nare gevolgen hebben voor de onderlinge relatie. Of erger: besluit de klant om verder af te zien van zakendoen.

Tip. Gaat er iets verkeerd? Neem daarvoor zelf de verantwoordelijkheid (ook al ben jij niet de schuldige) en streef naar een goede oplossing.

Tip. Liegen of fantasieverhaaltjes vertellen? Niet doen!

Slecht georganiseerd

Klanten verwachten dat verkopers hun zaakjes op orde hebben. Het is volledig onacceptabel om bijvoorbeeld een e-mail niet, of veel te laat, te beantwoorden. Voor e-mails geldt de vuistregel: beantwoorden binnen een paar uur en op dezelfde dag. Dat ligt natuurlijk anders met een e-mail die aan het einde van de dag binnenkomt. Afhankelijk van de boodschap kun je hem ook de volgende morgen beantwoorden. Maar een e-mail een paar dagen laten ‘liggen’ is echt ‘not done’.

Tip. Controleer je e-mail op een aantal vastgestelde tijden per dag. Organiseer je mails. Maak bijvoorbeeld een apart adres aan voor klanten en een ander adres voor nieuwsbrieven en dergelijke.

The eye of the beholder

Soms hoor ik verkopers zeggen:

“Ja hoor eens, ze moeten mij maar nemen zoals ik ben!”

Dan is mijn antwoord steevast:

“Mensen nemen je zoals zij jou zien en dat kan maar beter een positief beeld zijn!”

Met andere woorden: het draait allemaal om de indruk die je achterlaat. Is die negatief? Of brengt het klanten aan het twijfelen? Dan schiet de verkoper zichzelf daarmee in de voet, omdat de kans groot is dat een concurrent met de order op de loop gaat.

---