Stel een klant neemt contact met je op en laat merken dat hij graag wat bij je wil kopen. Wat kan er dan nog misgaan?

Op het eerste gezicht natuurlijk helemaal niks. Toch komt het regelmatig voor dat verkopers de zaak verknoeien, bijvoorbeeld doordat ze een te passieve houding aannemen. Een voorbeeld…

Een paar jaar geleden waren wij net teruggekeerd van een lange reis door Azië. De volgende dag wilden wij een kopje koffie zetten. Helaas, wat wij ook probeerden, wij kregen het koffiezetapparaat niet aan de praat.

Het lampje van het ding bleef flikkeren. Het was een teken dat het apparaat geen druk opbouwde. Een uur later stond ik in de winkel om een nieuw apparaat te kopen. Want hoe kom je de dag door zonder een bakkie koffie?

Ik wil een eenvoudig model

Ik had me voorgenomen het eenvoudigste model te kopen. Mijn oog viel op een doos met een standaard Senseo koffiezetmachine. Ernaast stonden ook wat duurdere modellen. Ik vertelde de verkoper:

“Die wil ik graag hebben, want onze oude heeft de geest gegeven!”

Hij ging naar het magazijn en kwam even later terug:

“Sorry meneer, die hebben wij helaas niet op voorraad. Maar ik kan hem wel voor u bestellen hoor!”

Mijn reactie was, vriendelijk, doch afwijzend:

“Nee, bedankt, ik heb wil zo’n ding vandaag hebben!”

Toen viel mijn oog op een doosje met speciale ontkalker. Ik zei:

“Ik vrees dat ons apparaat het begeven heeft omdat wij hem niet regelmatig ontkalkt hebben!”

Uiteindelijk verliet ik met een doosje ontkalker de winkel. Het bleek niet te helpen omdat het apparaat niet meer ‘op druk was te krijgen’. Dus ging ik naar een andere winkel.

Irrationele klant

De andere winkel bleek wel een ruime voorraad te hebben. Er was geen verkoper in de buurt en dus pakte ik de doos van het schap. Toen viel mijn oog op het wat duurdere model. Ik ging nog eens eventjes goed kijken en zag de extra opties. Dus besloot ik toch het duurdere model te kopen. Nu konden wij weer koffie drinken.

Mijn gedrag was natuurlijk een tikkeltje gestoord. Waarom ik hier plotseling wel voor het duurdere model koos en het niet kocht in de andere winkel? Ik heb geen idee. Maar die verkoper had me zonder veel moeite kunnen overhalen. Hoe dan? Simpel door de LSD-formule toe te passen. LSD staat voor:

• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen (en/of demonstreren).

Tip. Direct meer uit je verkoopgesprekken halen door slimme vragen te stellen? Je leert het in de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’.

Wat had hij dan moeten vragen?

Ten eerste kreeg hij van mij enkele aanknopingspunten met ‘ons oude apparaat is kapot’. Daaruit had hij dus kunnen afleiden dat ik direct een nieuw apparaat wilde hebben. Hij kreeg nog een tweede hint in de vorm van mijn aankoop van de ontkalker. Het gesprek had als volgt kunnen gaan:

“Sorry meneer wij hebben het apparaat dat u vraagt niet op voorraad. Begrijp ik het goed dat u het direct nodig hebt?”

Mijn antwoord zou ‘ja’ zijn geweest. Dan had hij verder kunnen gaan met:

“Wij hebben hier wel een ander model met enkele aantrekkelijke opties, zullen wij daar eventjes naar kijken?”

Ik had waarschijnlijk gereageerd met:

“Nou dat hoeft niet hoor, want ik ben op zoek naar een basismodel, ik wil gewoon een kop koffie kunnen zetten.”

Dan had hij kunnen zeggen:

“Ik begrijp dat u hem nu wilt hebben en uw oude apparaat het niet meer doet. Hebt u enig idee wat daarvan de oorzaak is?”

Dat ‘idee’ zou ik niet hebben gehad. Dan had hij kunnen reageren met:

“Op de oudere apparaten ontbreekt een waarschuwingslampje voor het geval er te veel kalk in de machine zit. Waardoor nogal wat apparaten de geest hebben gegeven. Op het nieuwe model zit deze mogelijkheid wel, kijkt u maar!”

Ik zou het nieuwe model vrijwel zeker hebben gekocht. Dat zou ‘nog zekerder zijn geweest’ wanneer hij wat verder had doorgevraagd naar mijn wensen en deze had gekoppeld aan andere voordelen.

Altijd om de aanleiding vragen

Vraag klanten die naar jou toekomen (ook als ze slechts wat informatie willen hebben) altijd naar de aanleiding van hun vraag. Meestal vertellen ze een verhaal. Het geeft je mooie aanknopingspunten voor een verkoopgesprek. Dan heb je ook een aardige kans dat ze meer kopen dan ze van te voren van plan waren. Of zoals in mijn geval voor een duurder model (of dienst) kiezen.

Tip. Wil je een klant naar een duurder model of optie praten? Vergelijk dan in je hoofd de verschillen met de goedkopere en stel er vragen over. Bijvoorbeeld: het duurdere apparaat had ook een verstelbare schenktuit. Hij had kunnen vragen:

“Is het u wel eens overkomen dat de koffie naast het kopje terechtkwam?”

Indien “ja”

“Kijkt u eens, dit model heeft en verstelbare schenktuit, waardoor u veel nauwkeuriger kunt schenken. Wat vindt u er van?”

Kortom: stel vragen, vat samen en geef suggesties!