Het overkomt ons allemaal wel eens dat een verkoopgesprek in een impasse raakt. Jij en de klant zitten niet op dezelfde golflengte. Het lijkt er op dat de klant je niet begrijpt of jij hem niet. Hoe haal je zo’n verkoopgesprek weer uit het slop?

Heel vaak ontstaan dergelijke impasses doordat verkopers te weinig oog hebben voor de wensen en behoeften van klanten. Dat is niet zo gek als je bedenkt dat verkopers al overtuigd zijn van nut en noodzaak van hun oplossing.

De verkoper loopt dan het risico dat hij te gemakkelijk aanneemt dat de klant er net zo over denkt. Dat hoeft dus helemaal niet het geval te zijn. De belangrijkste remedie voor dit probleem? Stel vragen en vraag door. En neem vooral niks aan!

1. Verborgen suggesties

Zeg in het verkoopgesprek:

“Weet u waar mij dit aan doet denken? Ik maakte ooit een soortgelijke situatie mee en dat hebben wij op die manier opgelost. Wat vindt u van dit idee?”

Wacht rustig op het antwoord. Is het antwoord positief? Dan heb je een goede stap gezet op weg naar een order. Is het negatief? Vraag dat kalm

“Waarover twijfelt u?”

Vervolgens gaan je kaken (weer) stijf op elkaar.

Valkuil. Stiltes zijn ongemakkelijk. Het is bijzonder verleidelijk wanneer de klant niet direct reageert om zelf een suggestie te doen voor een antwoord. Fout! Dat geldt des te sterker in situaties waarin het kennelijk niet helemaal botert tussen klant en verkoper. Je loopt het risico dat je een suggestie doet die de klant niet zint. Anderzijds kan het ook betekenen dat je de klant een voorzet geeft voor een bezwaar.

Berucht is de vraag van verkopers: “Is het soms de prijs?” Aardige kans dat de klant hierop positief reageert. De problemen van de verkoper nemen hiermee nog verder toe!

2. Vraag: weet u hoe dat in z’n werk gaat?

Maak gebruik van analogieën. De analogie is een prachtige manier om iets te formuleren. Wanneer je tegen een onverwacht probleem oploopt in je verkoopgesprek maak je een vergelijking. Dat doe ik ook tijdens mijn trainingen. Een voorbeeld.

Een groep kon het niet kon snappen dat mensen niet altijd dezelfde wensen en behoeften hebben. Plotseling vroeg ik:

“Wie houdt er hier van erwtensoep?”

Ze keken me eerst een beetje schaapachtig aan. Maar toen enkele deelnemers zeiden dat ze erwtensoep haatten en anderen vertelden dat ze het groene brouwsel heerlijk vonden, drong het algemene idee tot ze door: je kan over hetzelfde totaal verschillende of zelfs tegengestelde meningen hebben.

3. Vraag: hoe kan ik uw probleem oplossen?

Het toverwoord in deze zin is ‘uw’. Het gaat in dit geval niet over algemene problemen, maar over het specifieke probleem van de klant. Hierdoor raakt de klant weer betrokken bij het verkoopgesprek.

Let op. Je hebt toch wel een of meer problemen van de klant boven tafel gekregen? Klanten die geen probleem (=behoefte) ervaren zullen ook niet zo snel geneigd zijn om iets te kopen. Waarom zou je iets maken wat niet kapot is?

4. Vraag: ‘Wat wilt u dat ik voor u doe?’

Je weet wat de klant wil: een oplossing voor zijn problemen. Met het stellen van deze vraag ‘dwing’ je de klant onder woorden te brengen wat hij van je wil hebben. Hierdoor ben je in staat hem te vertellen wat je voor hem kunt betekenen en uiteraard wat je niet kunt doen.

Let op. Haak specifiek in op het probleem zoals de klant dat ervaart en niet zoals jij denkt hoe de vork in de steel zit. Is het nog niet helemaal duidelijk? Probeer die duidelijkheid te verkrijgen door inhaakvragen te stellen.

Tip. Een ander goed idee is om de probleemstelling in je eigen woorden te herhalen en vervolgens te vragen “Heb ik dit goed gezien?”

5. De oorzaak van het probleem

Vraag aan de klant:

“Waarom denkt u dat het probleem juist daardoor (reden) wordt veroorzaakt?”

Als je iemand een ‘waarom vraag’ stelt, krijg je meestal een snelle reactie. Waarom? Omdat de klant het antwoord al weet. Als je vervolgens weer reageert met ‘waarom’ dan heeft de klant daarop meestal geen antwoord.

Vervolgens kun je aan de oplossing werken. Dit is de strategie die kinderen toepassen op hun ouders. Het werkt voor hen, waarom zou het dan niet voor jou werken?

Pas op. Het woord ‘waarom’ werkt ook een beetje confronterend. Houd het achter de hand voor noodsituaties. De toon waarop je het woord gebruikt is uiteraard ook belangrijk!

Bonus tip

Soms schatten wij het verloop van een gesprek verkeerd in. Je denkt bijvoorbeeld dat het op niets uitloopt en tot je grote verbazing neemt de klant zelf het initiatief om tot aankoop over te gaan.

Ben je niet zeker van je zaak? Vraag dan simpel aan de klant ‘wat is uw gevoel hierover?’ Let dan vooral op de lichaamstaal. Wie weet valt het allemaal reuze mee en is de klant bereid met je verder te gaan.