Het komt regelmatig voor dat klanten twijfelen. Wat is dan wijsheid? Met alle macht proberen de order af te sluiten? Of geef je de klant de gelegenheid zijn gedachten op een rijtje te zetten?

Het is me toen ik nog zo groen was als gras in de verkoop met de paplepel ingegoten. Mijn toenmalige trainers en managers riepen in koor:

“Geef de klant nooit de kans om er nog even een nachtje over te slapen, want dan zien ze er vanaf!”

Mijn mentoren hadden gelijk, tenminste als je onder hoge druk verkoopt. Voor ‘hogedrukverkopers’ is het inderdaad nu of nooit. Want later is de klant bij zijn positieven gekomen en krijgen deze verkopers nooit meer de kans voor een tweede poging.

Geen hoge druk

Maar…? Ik verkocht nooit onder hoge druk. Voor mij betekende verkopen ‘overleggen met mijn klanten in een ontspannen sfeer’. Wanneer ik het gevoel had dat mensen nog niet zo ver waren, stelde ik bij grotere beslissingen vaak zelf voor:

“Wat vindt u van het idee om er eventjes over na te denken?”

De meeste klanten vonden het een prima idee. Overigens kun je bij wat kleinere beslissingen natuurlijk wel meer druk uitoefenen. In dergelijke situaties is het voor de klant ook meestal makkelijker om ‘ja’ te zeggen en voor jou niet lonend om er extra voor terug te komen.

Niets aan het toeval overlaten

Dit is natuurlijk geen pleidooi voor ‘watjes-verkoop’. Ik maakte altijd concrete vervolgafspraken. Een week later stonden ze vaak al bij de deur te glunderen:

“Wij gaan het doen, riepen ze enthousiast!”

Tip 1. Stel vast waarom de klant nog twijfelt. Vraag gewoon:

“Wat doet u nog twijfelen?” of “Waarover maakt u zich zorgen?” of “Zijn er zaken die wij nog niet hebben doorgenomen?”

Houd vervolgens je mond dicht en luister. Met enig geluk ben je dan in staat om de twijfel direct weg te nemen en alsnog de koop af te sluiten.

Tip 2. Wanneer de klant bedenktijd wenst, maak dan een concrete vervolgafspraak (plaats, datum en tijd).

Het moet uiteraard voor jou wel de moeite waard zijn om nog een keer terug te komen. Als dat niet het geval is, wees daar dan ook duidelijk over. Zeg dan zoiets als:

“Ik heb het vreselijk druk en mijn tijd is kostbaar. Dus nog een keer apart terugkomen zit er niet in. Is er nog iets wat ik kan doen om uw twijfels weg te nemen?“

Ook nu weer is het belangrijk om je kaken stijf op elkaar te houden en rustig af te wachten tot de ander reageert. Wie weet bieden ze toch nog een aanknopingspunt.

Tip 3. Blijft de klant zich in allerlei vaagheden hullen? Doe dan zelf een suggestie. Dit is wel een allerlaatste redmiddel. Meestal vang je wel enkele signalen op. Wie weet geven die je een idee voor een suggestie. Vraag bijvoorbeerld:

“Wat vindt u zelf de beste manier om verder te gaan?” of “Wat is uw gevoel over deze zaak?”

Let daarbij vooral op de lichaamstaal van de klant. Ook nu weer: bouw een stilte in. De grootste fout die je kan maken is om zelf de stilte op te vullen of met een antwoordsuggestie te komen. Want met zo’n suggestie, bijvoorbeeld: “Is het soms de prijs?” zet je de deur wagenwijd open voor nog meer bezwaren.

Het probleem is soms dat klanten zelf niet goed weten waarom ze het nog niet willen. Of…? En geef ze eens ongelijk: willen ze er echt nog eens een nachtje over slapen. Dat is bij relatief grote beslissingen ook niet zo gek. Toch?

Tip. Wil je meer orders sluiten? Effectief omgaan met bezwaren en tegenwerpingen? Dan is de training: “De deal sluiten en effectief omgaan met bezwaren’ een prima idee…

Als niets lukt?

Dan zit er weinig anders op je spulletjes te pakken en weg te wezen. Hier heb je nog een allerlaatste kans. Loop naar de deur. Draai je om en vraag:

“Ik verkeerde in de veronderstelling dat mijn voorstel precies bij uw wensen paste. Wat heb ik verkeerd gedaan?”

Het is een psychologisch trucje. Wanneer jij je spulletjes inpakt, valt de spanning weg bij de klant. Dan zijn ze niet meer op hun hoede. De kans is groot dat ze jouw vraag beantwoorden en het achterliggende bezwaar kenbaar maken. Wie weet geeft dat nieuwe kansen! Soms is het voldoende als je klanten eventjes de tijd geeft met elkaar te overleggen, zonder jouw aanwezigheid. Vraag bijvoorbeeld of je even van het toilet gebruik mag maken. Het doet soms wonderen!

Vertrouwen ze je niet?

Wellicht heeft jezelf kwetsbaar opstellen (wat heb ik verkeerd gedaan?) nog een voordeel. Er zijn bosjes mensen die een ingebouwd wantrouwen hebben tegen verkopers. Hun bezwaren zijn dan vaak niet heel concreet, maar ze vertrouwen het nog niet. Dan kan deze openhartig soms wonderen doen.

Nog een tip om eerlijker over te komen: noem zelf ergens tijdens het verkoopgesprek een bezwaar van jouw product of dienst. Uiteraard is dat dan een bezwaar wat je vaker hoort. Daarmee haal je vaak de ergste kou uit de lucht. Bovendien ben je op die manier in staat om dit veel voorkomende bezwaar in wat afgezwakte vorm te formuleren.