Wanneer een klant tegen een verkoper zegt dat hij te duur is, dan is de geijkte reactie van veel verkopers om hun prijs te verdedigen. Het is precies wat klanten verwachten. Het vervolg is ook voorspelbaar. Klant en verkoper gaan een spelletje ‘handjeklap’ met elkaar spelen. Aardige kans dat de verkoper water bij de wijn doet.

Wat zou het effect kunnen zijn als hij het over een andere boeg gooit?

Wanneer de klant zegt dat je te duur bent, kun je ook eenvoudig zeggen:

“U hebt helemaal gelijk, ons product/dienst is inderdaad een tikje aan de dure kant.”

Of uitdagend:

“Ja ik denk dat dit product inderdaad te duur is voor u. Er is slechts een selecte groep mensen die zoiets koopt.”

Houd daarna je mond en wacht rustig af hoe de klant reageert. Stiltes nodigen uit tot praten. Wellicht dat de klant zelf de zaak gaat nuanceren en goede redenen noemt waarom je duurder bent of waarom hij het juist daarom wel wil hebben.

Zegt de klant helemaal niets of spreekt hij zijn twijfels uit of hij wel bij je wil kopen? Dan kun je altijd nog zeggen:

“Zullen wij samen eens bekijken wat u daar allemaal voor krijgt?”

Spanning wegnemen

Een ander voorbeeld las ik ergens op een website. Stel je wandelt een winkel binnen en er komt een verkoper op je af. Wat vraagt die dan meestal? Je raadt het al:

“Waarmee kan ik u helpen?”

Je hebt je antwoord al klaar:

“Bedankt, ik wil eventjes rondkijken.”

Een winkelverkoper pakte het anders aan. Die liep naar de klant toe en vroeg:

“Wilt u soms even rondkijken?”

Zoiets verwacht de klant niet en de atmosfeer is gelijk veranderd. De gebruikelijke spanning valt weg.

Tip. Zorg als het even kan voor een ontspannen sfeer. Mensen zijn makkelijker beïnvloedbaar wanneer ze ‘goed gemutst zijn’!

Is dat wel voor u geschikt?

Je probeert iets te verkopen, maar de klant twijfelt. In plaats van op alle bezwaren ingaan, kun je ook twijfel uiten of dit product of dienst wel voor de klant geschikt is. Bijvoorbeeld:

“Ik heb zo mijn twijfels of dit wel iets voor u is!”

Ook daarna houd je weer je kaken stijf op elkaar. Als de klant werkelijk interesse heeft, gaat hij vast en zeker redenen noemen waarom hij het wel wil kopen. Je kunt de reactie over de geschiktheid ook nog verbinden met een bepaald idee, bijvoorbeeld:

“Nou dit is lang niet voor iedereen geschikt hoor, alleen heel erg modebewuste /vooruitstrevende/ risicozoekende / technisch onderlegde klanten kopen zoiets!”

Veel mensen willen niet onderdoen voor anderen en gaan mee in de redenering.

Waarom het werkt? Klanten verwachten van verkopers dat die alle argumenten uit de kast halen om ze over te halen het product of dienst te kopen. Ze voelen zich onder druk gezet. Maar als een verkoper niet doet wat ze verwachten, valt die druk vaak weg en gaan deuren open die anders op slot blijven.

Verandering van perspectief

Een andere mogelijkheid, vooral als klanten met bezwaren komen, is om de zaak anders in te kaderen. Men noemt dit ook wel veranderen van perspectief. Wanneer de klant zich druk maakt over allerlei details, kun jij zeggen:

“Zullen wij samen eens kijken naar het bredere perspectief?”

Dat kan bijvoorbeeld wanneer je met een manager of een directeur spreekt. Als deze persoon allerlei vragen stelt over detailkwesties, verschuif jij het perspectief naar de winst die de onderneming maakt. Bijvoorbeeld:

“Dat is allemaal bijzonder interessant wat u zegt, maar zullen wij nu eens kijken welke invloed deze nieuwe machine heeft op de winst in uw onderneming?”

De klagende klant

Stel je voor: een klant moppert een beetje over zijn vaste leverancier. Veel verkopers zien hun kans schoon en vertellen dat zij het allemaal veel beter doen. Nog erger: ze gooien er een schepje bovenop en vertellen dat ze dergelijke geluiden ook van anderen horen.

Ook nu lopen ze weer het risico dat de klant het probleem plotseling gaat bagatelliseren. De verkoper probeert vervolgens nog meer zout in de wonden te wrijven. De geijkte reactie van klanten in dat soort situaties is

“Nou, wij moeten ook niet overdrijven hoor, zo’n ramp is het nou ook weer niet!”

Hoe denk je dat het zou overkomen wanneer jij zelf zo’n soort opmerking maakt? Bijvoorbeeld:

“Eigenlijk bent u een gelukkig mens, want zo’n ramp is het toch niet als er af en toe wat misgaat?”

Houd weer je kaken stijf op elkaar en wacht rustig op een reactie. Beaamt de klant jouw uitspraak? Dan weet je dat de pijn inderdaad niet diep genoeg zit. Als jij in dat soort gevallen dan toch een voorstel maakt, ben je vrijwel kansloos. Mensen hebben een ingeboren afkeer van verandering. Je hebt natuurlijk beet wanneer ze gaan tegensputteren met:

“Dat kan u nu wel zeggen hoor, maar voor ons is het knap vervelend!”

Reageer dan met:

“Kunt u dat verder toelichten?”

En dan:

“Begrijp ik het goed dat u van mening bent dat verandering noodzakelijk is?”

Indien de klant positief reageert, dan heb je heel wat gewonnen. Hij heeft zich mentaal vastgelegd. Nu nemen je kansen op succes flink toe.

Tip. zeg dit soort dingen met enige humor. Wanneer je zulke pittige uitspraken doet met een lach op je gezicht kan het voor beide partijen bevrijdend werken. De spanning valt weg en jij sluit de deal!