Veel verkopers hebben bij hun klanten een vast contactpersoon. Stel nu eens dat jouw contact plotseling is vertrokken, hoe gaat het dan verder met deze klant? Is het dan business as usual of staat de relatie plotseling op de tocht?

Peter Wiebenga is accountmanager bij een vertaalbureau. Hij heeft bijzonder plezierige contacten met Femke Peters. Femke is verantwoordelijk voor de marketingcommunicatie in haar bedrijf.

Omdat het haar onderneming veel zaken met het buitenland doet, heeft ze dus regelmatig mooie vertaalopdrachten voor Peter. Dat gaat al jaren zo. Totdat Peter een keer belt en iemand anders aan de lijn krijgt. Wat blijkt?

Het vaste contact is met de Noorderzon vertrokken

Femke is vertrokken en op haar plaats zit nu een ander. Peter laat er geen gras over groeien en probeert meteen een afspraak te maken met de nieuwe marketing communicatiemanager. Dat heeft nog heel wat voeten in de aarde. Kennelijk heeft deze persoon geen haast om Peter te ontmoeten. Na weken van proberen is het dan toch eindelijk gelukt om een afspraak te plannen. Helaas wel pas over anderhalve maand!

“Neem mij niet kwalijk” denkt Peter, “maar die nieuwe is een lastige tante om zaken mee te doen! Maar niet getreurd, als ik haar eenmaal ontmoet, komt het vast wel in orde.”

IJzige sfeer

Het leek wel een eeuwigheid, maar nu is het eindelijk zo ver. Peter wacht in de receptie op zijn nieuwe contact, mevrouw Stelwagen. Ze laat hem trouwens behoorlijk lang wachten. Na bijna een half uur verschijnt er een dame in een strak mantelpakje. Ze stelt zich kortaf voor met:

“Janet Stelwagen, hoe was uw naam ook al weer?”

Janet leidt Peter naar de hem zo vertrouwde kamer. Hier heeft hij heel wat fijne gesprekken met Femke gevoerd. Maar nu is alles radicaal anders in deze ruimte. Er pronkt nieuw meubilair, er staat een snelle computer en er hangen andere posters aan de muur.

Peter krijgt nauwelijks de kans om een praatje aan te knopen. Janet steekt meteen van wal en vertelt dat ze het roer heeft omgegooid. Ze zegt het een en ander over haar nieuwe plannen, zonder in details te treden. Ze vat de stand van zaken kernachtig samen met:

“De bezem gaat er flink doorheen en wij nemen afscheid van alle oude meug!”

Peter haakt er op in en verklaart:

“Dat is dan prachtig. Ik heb uitstekend samengewerkt met uw voorganger en kan u prima van dienst zijn omdat ik uw bedrijf van haver tot gort ken!”

Het argument valt helemaal verkeerd bij Janet:

“Weet u met het verleden heb ik helemaal niets te maken, wij slaan een totaal andere richting in. Er moet een frisse wind door de tent! En daarvoor heb ik mijn mensen.”

Korte tijd later staat Peter buiten. Hij is een grote klant kwijtgeraakt.

Wat ging er mis?

Het is natuurlijk een beetje vreemd dat Peter op deze manier verrast werd door het vertrek van Femke. Toch komt dit wel vaker voor. Men neemt te makkelijk aan dat de zaken altijd op dezelfde voet doorgaan. De verkoper sukkelt in slaap en verzuimt regelmatig te informeren naar nieuwe ontwikkelingen.

Tip. Vraag daar dus met een zekere regelmaat naar. Zeg bijvoorbeeld: ‘Wat zijn de laatste nieuwtjes?’ of ‘Zijn er nog nieuwe ontwikkelingen binnen uw bedrijf?’

Een ander probleem is dat Peter uitsluitend contact onderhield met Femke. Hij deed geen enkele moeite om een relatie met andere mensen binnen het bedrijf aan te knopen. Waarom zou hij ook? Alles ging toch prima?

Tip. Onderhoud bij belangrijke/grote klanten bij voorkeur contact met meerdere mensen bij die klanten. Op die manier ben je niet afhankelijk van de relatie met één persoon!

Wanneer je slechts contact hebt met één persoon binnen zo’n bedrijf is dat een wankele basis. Het is voor een nieuwe manager een stuk lastiger om een verkoper er uit te werken wanneer andere mensen binnen het bedrijf goede contacten met hem onderhouden en uiterst tevreden over hem zijn.

Tip. Bouw aan een netwerkje bij belangrijke klanten. Denk hierbij aan de medewerkers van je contact en andere invloedrijke personen. En niet te vergeten: de secretaresse van je contact! Secretaresses zijn vaak de spil in het web bij je klanten en een goede relatie met hen is vaak goud waard.

Tip. Over grote bedrijven komt regelmatig informatie naar buiten via de pers. Houd dit in de gaten via nieuwssites. Je kunt ook Google vragen om je te attenderen op bepaalde gebeurtenissen, bijvoorbeeld via Google Alerts

Verkeerde insteek

Het gesprek bleek op voorhand al bijzonder lastig. De houding van Janet had Peter tot behoedzaamheid moeten manen. Maar Peter dacht met zijn gebruikelijke bravoure de zaak wel eventjes in zijn voordeel te beslechten. De opmerking over de goede samenwerking en zijn kennis over het bedrijf viel volledig in verkeerde aarde.

Het was van meet af aan duidelijk dat Janet het over een hele andere boeg wilde gooien. Het verleden telde voor haar niet. Peter had beter zijn interesse kunnen tonen en zoiets zeggen als:

“Dat klinkt bijzonder interessant. Kunt u iets meer vertellen over uw ideeën?”

Tip. Een bekend gezegde is ‘Je vangt meer vliegen met stroop dan met azijn’. Een beetje slijmen kan geen kwaad. Prijs je nieuwe contact om zijn inzichten of vanwege het feit dat hij vernieuwing nastreeft.

Pas op. Verkondig niet zomaar allerlei meningen bij mensen die je niet kent. Zolang je nog niet weet hoe de ander in elkaar steekt is dat namelijk riskant.

Pas op. Je weet niet waarom de vorige contactpersoon is vertrokken. Inhaken op de ‘fantastische samenwerking’ kan dus volledig verkeerd vallen. Zeker wanneer je oude contact de laan is uitgestuurd of naar aanleiding van een conflict is vertrokken.

Had Peter de zaak nog kunnen redden? Dat is twijfelachtig. Het is duidelijk dat Janet contacten vanuit haar oude functie meeneemt. Dus zo bekeken stond Peter al flink op achterstand. Het probleem zit hem vooral in wat er voor de komst van Janet is misgegaan.

Zelfs als dat beter was gegaan, zou het nog een lastig zaak kunnen zijn, maar als Peter meer mensen in het bedrijf kende, zouden die het voor hem kunnen opnemen. Bovendien valt lang niet elke vernieuwing in goede aarde. Het komt ook voor dat de ‘nieuwe bezem’ het niet redt en al snel weer vertrekt. Dan zijn als het meezit, die nieuwe leveranciers ook snel exit.

Dit laatste komt bijvoorbeeld met enige regelmaat voor. Er zijn bedrijven waar een nieuwe CEO alles op z’n kop zet om enige tijd later te ontdekken dat dit toch niet zo’n goede zet was. Soms volgt reorganisatie op reorganisatie en lijkt een bedrijf op een duiventil. Dat brengt bedreigingen met zich mee, maar soms ook weer nieuwe kansen.