Met ingang van 1 juli 2021 is de telecomwet gewijzigd. Dat heeft grote gevolgen voor verkopers die aan telefonische acquisitie doen. Er verandert veel. Een aantal zaken zijn vanaf die datum verboden. Wat betekenen deze wijzigingen voor jou?
Hoe werkte het tot nu toe?
Je mocht tot voor kort iedereen bellen. Daarop was een belangrijke uitzondering: als je een natuurlijke persoon belde (particulier, zzp-er, eenmanszaak, vennootschap onder firma of maatschap), moest je eerst het bel-me-niet-register raadplegen. Als iemand zich bij dat register had aangemeld (opt-out) mocht je die persoon niet bellen voor telemarketingdoeleinden.
Helaas waren er tal van ondernemingen, onder andere in de energiesector, die zich daar niet aan stoorden en gewoon verder gingen met het benaderen van particulieren. Want wie maakt je wat als je ‘anoniem belt’? Daarmee maakt de wet nu korte metten.
Wat verandert er?
Het bel-me-niet-register bestaat niet meer. Van opt-out zijn we gegaan naar opt-in. Dus van ‘je mag iemand bellen tenzij hij dat niet wil’ naar ‘je mag iemand uitsluitend bellen als die persoon daar toestemming voor heeft gegeven’. Er komt dus een algeheel verbod op het bellen van natuurlijke personen. Je mag dus nog wel bellen naar NV’s en BV’s.
Wat mag nog wel?
Mag je dan helemaal niet meer met een natuurlijke persoon bellen? Er zijn wel enkele uitzonderingen. Die zijn trouwens vergelijkbaar met wat al geldt voor e-mail. Je mag contact opnemen wanneer…?
- Iemand toestemming daartoe heeft gegeven.
- Je mag ook bellen met je bestaande klanten.
- Het begrip ‘klantrelatie’ is nu ook van toepassing op goede doelen.
Toestemming vragen en krijgen? Je moet die toestemming wel kunnen bewijzen! Een mondelinge toestemming heeft dus geen bewijskracht. Je kan bijvoorbeeld toestemming vragen aan de hand van een ingevuld antwoordkaartje of antwoordformulier op je website.
Pas op. Anoniem bellen mag ook niet meer. Dat was overigens al onverstandig omdat veel mensen anonieme telefoontjes niet meer opnemen, maar het is nu expliciet verboden. Meer weten…
Tip. Er is een eenvoudige manier om na te gaan of je een bedrijf mag bellen. Raadpleeg het handelsregister. Betreft het een BV of NV? Dan mag je nog steeds ‘ouderwets’ bellen. Overigens moet je daarbij wel rekening houden met de AVG.
Wat verstaat men onder een klantrelatie?
Van een klantrelatie is sprake wanneer er een verplichting tot een financiële transactie is ontstaan met het geven van iemands e-mailadres of telefoonnummer. De communicatie moet ook afkomstig zijn van dezelfde juridische entiteit. Dus mag niet komen van een dochter of zusteronderneming.
Met andere woorden: dat telefoonnummer of e-mailadres moet wel een functie hebben in de transactie. Dat heeft het dus lang niet altijd. Is die functie er redelijkerwijs niet? Dan mag je dus ook niet bellen.
- Bovendien moet men de cliënt inlichten over het feit dat zijn gegevens gebruikt kunnen worden om telefoontjes te plegen.
- Ook moet er sprake zijn van eigen en gelijksoortige producten of diensten waarvan je logischerwijs kan veronderstellen dat die tot het aanbod behoren.
- Cliënten hebben het recht op opt-out. Dat moet je ook aanbieden. Dit geldt voor nieuwe klanten geworven na 1 juli 2021. Voor klanten van daarvoor geldt een overgangsregeling.
- Recht op vergeten: als een klant niet meer wil dat je hem belt, mag het ook niet meer. Ook al is er een bestaande relatie. Je moet hem zelfs op die mogelijkheid wijzen.
Met andere woorden: het bellen van prospects in de hoedanigheid van natuurlijke personen is zonder voorafgaande toestemming vanaf 1 juli 2021 verboden. Als je op de particuliere markt opereert en/of binnen het MKB dan moet je dus manieren bedenken om op een andere wijze het eerste contact te leggen en vervolgens toestemming vragen om te mogen bellen. Je mag dus nog wel met vennootschappen (naamloos of besloten) bellen. Maar wellicht is het verstandig om ook voor deze groep je strategie aan te passen.
Is dit het einde van acquisitie?
Natuurlijk niet. Er zijn nog talloze mogelijkheden om nieuwe klanten te werven en daarbij is ook een rol voor de telefoon weggelegd. Aan deze andere manieren besteden we de komende tijd veel aandacht. Dat doen we trouwens ook al in de traditionele telefoontraining die we verzorgen.
Tenslotte: is het nu werkelijk gedaan met ongewenste telefoontjes? Ik vrees van niet. Er zullen altijd cowboys actief blijven. Dat gold enkele jaren geleden ook voor de anti spam wetten. Ook dat gaat onverminderd door. De kern van de zaak is natuurlijk: doe geen dingen die je potentiële klanten vervelend vinden. Dat is een bijzonder slecht begin (of direct einde?) van een verkooptraject.
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 