Stel jezelf de volgende situatie eens voor. Je staat op het punt de deur uit te gaan om een klant te bezoeken. Je kijkt nog eventjes snel in je agenda en dan pas zie je het…?! Je kunt wel door de grond zakken van schaamte: je hebt een dubbele afspraak gemaakt. Hoe los je dit probleem op?

Je staart met een schaamtevolle blik naar je agenda. Je realiseert je dat je een keuze moet maken. Gelukkig is kiezen relatief eenvoudig. De ene klant is veel belangrijker dan de andere. Dus besluit je de minder belangrijke klant af te zeggen. Volgende vraag: wat vertel jij deze klant?

Wat zeggen anderen?

Dit was de keuze die verkopers voorgeschoteld kregen in de kleine leugentest die ik ooit verkopers voorhield via deze website. Hieronder vind je de antwoorden van je vakbroeders. De deelnemers konden kiezen uit 3 mogelijkheden:

1. Ik heb helaas een dubbele afspraak gemaakt. Ik kan de andere afspraak onmogelijk verzetten. Wanneer kunnen wij opnieuw afspreken? 93%
2. Tot mijn spijt ben ik ziek. Kunnen wij een nieuwe afspraak maken? 6%
3. Ik heb dubbel geboekt. Die andere klant is veel belangrijker. Wanneer kan ik wel bij u komen? 1%

Kennelijk liegen wij niet graag. De overgrote meerderheid koos er voor om de waarheid te vertellen, maar dan zonder het keiharde feit dat ze de ene klant veel hoger waardeerden dan de andere. Iets weglaten is ook een vorm van liegen. Zullen wij zeggen: een halve waarheid?

De vraag is natuurlijk: is er werkelijk zoveel verschil tussen antwoord 1 en 3? Letterlijk is er natuurlijk wel een verschil. Maar er is minder verschil in de gevoelens die je daarmee opwekt. Het gaat er niet zozeer om wat jij zegt, maar wat de ander hoort. In beide gevallen zal de klant ongetwijfeld denken:

“O gut die ander is kennelijk veel belangrijker dan ik!“

Wellicht neemt de klant niet meteen genoegen met ‘ik kan de afspraak onmogelijk verzetten’ en vraagt nog eventjes door met ‘wat bedoelt u precies met onmogelijk?’ Dan zit je lelijk in de penarie.

Eerlijkheid is prachtig, of toch niet altijd?

Uiteraard is het geweldig dat mensen niet liegen, vooral wanneer ze zelf de oorzaak zijn van het probleem. Maar je vraagt jezelf onwillekeurig af ‘zou een leugentje om bestwil niet beter op z’n plaats zijn?’ Dus dan toch maar de ziekte of een ander leugentje in de strijd gooien? Je spaart er het ego van je klant mee. Met enige regelmaat zijn leugentjes de smeermiddelen in het sociale verkeer.

Wellicht is het beter om het woord ‘onmogelijk’ toe te lichten. Ik vrees dat je dan ook een smoes moet verzinnen, maar het voorkomt dat de ander doorvraagt. Of nog beter: laat de andere afspraak weg. Dan geef je de klant niet het gevoel dat hij de inferieure keuze is.

Nog enkele tips

• Voorkomen is beter dan genezen (of op de blaren zitten). Controleer je agenda ruim van te voren, bijvoorbeeld in het weekend of direct op maandagochtend. De vuistregel is: hoe langer van te voren je een afspraak moet afzeggen, of verzetten, des te minder pijn het voor de ander doet.
• Werk met één agenda en één CRM systeem. Wanneer je met meerdere agenda’s werkt en de gegevens over moet nemen, gaat het vroeg of laat mis.
• Synchroniseer je smartphone via de cloud met alle andere agenda’s.
• Noteer zaken direct in je agenda en denk nooit ‘dat doe ik later wel even’.
• Wanneer je dan toch in geval van hoge nood je toevlucht moet nemen tot een leugentje, zorg er dan voor dat deze leugen waterdicht is. Dat wil zeggen: het leugentje is niet pijnlijk voor je slachtoffer en geloofwaardig. Denk dus even goed na!

Verplaats je in de gedachtewereld van de klant en vraag jezelf af: ‘stel iemand zou mij dit vertellen, hoe zou ik dan reageren?’ Toegegeven, liegen is niet fraai. Maar soms maakt de waarheid vertellen meer kapot dan je lief is. Wellicht heb jij betere ideeën of suggesties? Vermeld ze hieronder op het reactieformulier. Ik ben benieuwd!