De verkoper ‘mag’ van alles en nog wat voor de klant doen. Maar wat als de klant er geen energie in stopt?

Dan is de afloop vaak voorspelbaar: de klant houdt de verkoper aan het lijntje, maar koopt niks. Leer hoe je deze neerwaartse spiraal doorbreekt.

Is het niet geweldig? Een verkoper heeft zojuist een afspraak gemaakt met een prospect. Hij mag op bezoek komen.

Het is een week later. De prospect begroet de verkoper hartelijk en hij mag mee naar zijn kantoor. De verkoper neemt plaats en begint het verkoopgesprek. Na een tijdje zegt de prospect:

“Het klinkt reuze interessant, u mag een offerte maken.”

De offerte opvolgen? Het is geen probleem. De klant zegt met een brede grijns:

“U mag het doen wanneer het u uitkomt.”

Het lijkt een succesverhaal. Maar wat is er mis met dit verhaal? Je had het vast al opgemerkt: het grote probleem met dit verhaal is dat de verkoper van alles en nog wat mag en de prospect niets hoeft te doen. De prospect gaat geen enkele verplichting aan.

Deze vrijblijvendheid is een gouden formule voor mislukken in de verkoop. Zulk aardig gedrag (of moet en wij zeggen ‘onderdanig gedrag’) lokt verkeerde reacties uit. Zowel bij jezelf als bij de klant. Hieronder vind je enkele voorbeelden. Verkopers zijn geen deurmatjes en ook geen hondjes die braaf doen wat hun baas zegt.

Onzekerheid is de moeder van alle mislukkingen

Hoe vergaat het een verkoper die koud belt en het idee heeft dat hij prospects lastig valt? Aardige kans dat zijn gesprekken weinig opleveren. Bij de minste of geringste weerstand, stopt zo’n verkoper er mee.

Ben je onzeker over je prijzen? Geheid dat klanten het op een kilometer afstand ruiken en je een poot uitdraaien. Sommige verkopers geven zelf, heel charmant, een voorzetje. De klant weifelt of sputtert tegen en de verkoper vraagt;

“Is het soms de prijs?”

De klant beaamt het volledig. Wat had je anders verwacht?

Figurantenrol van 10 minuten

Er zijn talloze manieren om jezelf te degraderen tot een figurant. Je bent koud aan het bellen en probeert de afspraak te krijgen met het gezegde:

“Meer dan 10 minuten van uw tijd heb ik niet nodig!”

Wauw wat een genereus gebaar. De verkoper doet alles om een afspraakje te scoren maar ondergraaft daarmee zijn eigen positie. Stel dat jij dit nu eens omdraait en zegt:

“Voor deze afspraak kan ik maximaal een uur reserveren in mijn agenda en dan moet ik snel door naar de volgende klant.”

Hoe zou de prospect omgaan met het verschil tussen beide benaderingen? In het eerste geval denkt hij ongetwijfeld:

“Gut, die zit wel heel erg om een afspraak te bedelen. En 10 minuten? Hm… dat kan nooit veel soeps zijn.”

of

“Tien minuten? Dat zegt hij nu wel, maar straks zit ik er voor meer dan een uur aan vast!”

Neem dan de tweede benadering. Je verkoopt de afspraak niet langer als een gunst van de klant aan jou, maar andersom. Je vertelt er tussen neus en lippen ook nog eens tussendoor dat je relatief weinig tijd hebt, want je bent druk. Druk met veel meer klanten. De onuitgesproken boodschap is:

• jouw tijd is schaars en dus kostbaar.

Moet ik nog meer zeggen? In het ene geval ervaart de klant de verkoper als tamelijk ‘waardeloos’ en in het andere geval als behoorlijk ‘waardevol’. Met wie van de twee komt de klant sneller tot zaken?

Het ene na het andere verzoek

De bekende Amerikaanse verkooptrainer Jill Konrath geeft ook een mooi voorbeeld van verkopers die zich als deurmatje laten gebruiken. Ze willigen het ene verzoek na het andere in. Ze laten zich gebruiken. Of moet ik zeggen ‘misbruiken’. De prospect zegt telkens dat hij gaat kopen, maar als puntje bij paaltje komt doet hij het niet. Ondertussen draait de verkoper overuren voor deze prospect. Er gebeurt niets. Zeg dan beslist:

“Meneer/mevrouw [klant] ik doe graag zaken met u, maar op deze voet ga ik niet verder. Ik wil dit ene verzoek nog wel honoreren, maar dan verwacht ik ook een beslissing. Is dat redelijk?”

Vindt de klant het niet redelijk? Neem afscheid. Kortom: wanneer de verhoudingen zo scheef liggen is je kans op succes minimaal. Opereer op basis van gelijkwaardigheid. Vraag de klant om een duidelijke toezegging.

Schrap de volgende zinnen en acties direct:

• Het woord ‘vrijblijvend’ – jouw inspanningen zijn niet vrijblijvend. Wanneer de klant zegt ‘het is toch vrijblijvend?’ Reageer met ‘nee natuurlijk ik niet. Wij steken er beiden energie in en onze tijd is kostbaar. Ik verwacht een goed zakelijk gesprek en vraag u aan het einde om een beslissing’.
• Jezelf klein maken – weg met het Calimero syndroom, kleine mensen vangen meer klappen op dan grote mensen.
• Ik was toch toevallig in de buurt – je zegt met zoveel woorden ‘ik doe maar wat en heb tijd zat!’ Maak jezelf (en de klant waardevol).
• Denken dat je duurder bent dan anderen – ik heb slecht nieuws voor je: je bent volgens klanten nooit goedkoper dan een ander. Waarom zouden ze iets anders beweren? Ze zijn niet gek.
• De klant vraagt en wij draaien manier – bepaal duidelijke grenzen en ga er niet overheen. Weiger vriendelijk, doch beslist, om op elk willekeurig verzoek in te gaan.
• Jij doet alleen het werk. Fout! Zet de klant ook aan het werk. Laat hem er moeite voor doen. Als de klant investeert in het proces, nemen je kansen flink toe.
• Gratis dit en gratis dat…? Alles wat je voor niets doet is waardeloos en wordt als zodanig gewaardeerd.

Advies: wij eindigen met hetzelfde advies van Jill. Zeg tegen jezelf: “Ik laat me niet als deurmat gebruiken.”