Heb jij enig idee waarom zoveel verkoopgesprekken op niets uitdraaien? Zijn klanten tegenwoordig zo lastig? Ligt de concurrent op de loer? Is het soms omdat anderen veel goedkoper zijn? Of is er iets anders aan de hand?

Wij waren net in de auto gestapt. Het was doodstil. Een paar minuten lang was er niets anders te horen dan het geronk van de motor. Toen begon Rick te foeteren.

“Zo gaat het nou zo vaak. Je hebt nu zelf kunnen zien wat voor lastige klanten ik heb. Leuk dat ze iemand met me meesturen om mij te coachen, maar het probleem zit niet bij mij, maar bij mijn rayon!”

Ik liet hem rustig uitrazen. Toen vroeg ik hem:

“Ben je nieuwsgierig om te weten wat ik van het gesprek vond?”

Rick reageerde met een wat zuur gezicht:

“Ik vermoed dat jij me dat toch wel gaat vertellen, of ik nou ja of nee zeg, maakt vast niets uit! Dus steek maar van wal.”

Eigenlijk gaf ik helemaal geen mening. Ik had slechts enkele vragen:

“Heb jij enig idee waarom de klant zo moeilijk deed?”

Weer volgde een waterval aan woorden over nukkige ezels en eikels die niet begrijpen waar het om draait. Toen hij stil viel, vroeg ik:

“Heb je enig idee hoeveel koopsignalen de klant heeft afgegeven?”

Rick keek mij aan alsof hij water zag branden:

“Koopsignalen? Hoe bedoel jij? Neem jij me soms in de maling? Deze klant wilde helemaal niks kopen. Het was net een ezel. Ik heb hem hele bossen wortels voorgehouden. Maar bijten? Ho maar. Ik heb er gewoon mijn tijd zitten verdoen!”

Mijn enige reactie was een onderkoeld:

“Vijf koopsignalen” (ik had geturfd).

Weer begon Rick heftig te ontkennen en uitgebreid te vertellen hoe lastig deze klant was. En al die anderen natuurlijk.

Weetje. Klanten geven vaak koopsignalen, maar verkopers merken ze niet altijd op of negeren ze omdat ze druk bezig zijn met hun eigen verhaal.

Koopsignalen missen

Het probleem is dat klanten vaak wel koopsignalen geven, maar verkopers koopsignalen niet opmerken of negeren. Dat was het geval bij Rick. Zijn klanten gaven wel degelijk koopsignalen, maar daar kletste hij steevast over heen.

De koopsignalen gingen verloren in een eindeloze brei van argumenten en de vele toeters en bellen van zijn producten. Argumenten die volkomen overbodig waren omdat de klant al met zoveel woorden had ingestemd. Helaas drong dat niet tot Rick door. Tijdens rollenspelen op trainingen gebeurt regelmatig hetzelfde. Nadat wij klaar zijn zegt de verkoper:

“Tjonge, wat heb jij het me lastig gemaakt!”

Ik begrijp dan echt niet waarover ze het hebben. Ik ben er niet bewust op uit om het moeilijk te maken. Dat is namelijk geen kunst. Bovendien geef ik altijd meerdere koopsignalen. Soms al aan het begin van een verkoopgesprek. Een geijkt voorbeeld is:

De verkoper stipt een bepaald probleem aan en dan reageer ik met:

“Inderdaad breek me de bek niet open!”

Daarna gaan ze rustig door met hun verhaal. Terwijl ze alleen maar zo iets hoeven te zeggen als:

“Hoe bedoelt u?” of “Tjonge, het zit u kennelijk nogal hoog, kunt u daarover iets meer vertellen?”

Koopsignalen oppikken en er iets nuttigs mee doen is absoluut geen vorm van hogere wiskunde of zo. Het enige wat een verkoper hoeft te doen is opletten en inhaken. Daar zit het knelpunt. Veel verkopers gaan zo op in hun eigen verhaal dat ze koopsignalen totaal niet opmerken. Daarna wordt het inderdaad vaak lastig.

Als een verkoper over de koopsignalen van de klant heen walst, gooit de klant op een zeker moment zijn kont tegen de krib en gaat het gesprek snel de verkeerde kant op. Het is mij vroeger ook overkomen en het overkwam Rick en met hem vele anderen. Uiteindelijk hebben ze dan toch nog gelijk: die klanten zijn inderdaad lastig. Of moet ik zeggen: lastig gemaakt?

Tip. Wil je meer uit je verkoopgesprekken halen? Scherpe vragen stellen? Moeiteloos koopsignalen oppikken? Je leert het in de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’!

Koopsignalen, wat zijn dat?

Een koopsignaal van een klant is een uiting, dat kan verbaal of non verbaal zijn, waarmee hij een zekere intentie aangeeft om een volgende stap in het verkoopproces te zetten. Men kan deze koopsignalen zowel bewust als onbewust afgeven. Een voorbeeld van een verbaal koopsignaal is:

“Wanneer kunt u leveren?”

Die vraag kun je gewoon beantwoorden. Je kunt bijvoorbeeld vragen:

“Wanneer komt u het beste uit?”

Als je het met elkaar eens bent, handel je zonder omhaal de rest van de formaliteiten af. Je maakt het ook mee op de particuliere markt. De partners kijken elkaar aan en zeggen tegen elkaar:

“Nou schat, zullen wij het dan maar doen?”

Dat laat aan duidelijkheid niets te wensen over. Je reageert er op door even stil te blijven (komen er nog reacties?) en dan te zeggen:

“Prima, dan maak ik het voor u in orde!”

Ga in zo’n geval alsjeblieft geen nieuwe argumenten aandragen. Dan loop je het risico dat jij jezelf uit de koop kletst.

Vage koopsignalen

Overigens zijn veel koopsignalen helemaal niet zo helder. De klant vraagt bijvoorbeeld naar details. Of maakt zich zorgen over een bepaald probleem dat bij hem speelt. Dergelijke uitingen lijken niet direct op een aankoop gericht. Maar indirect natuurlijk wel.

Non verbale koopsignalen zijn bijvoorbeeld ‘ja knikken’ bij wat de verkoper zegt. Een plotselinge verandering van de houding. Voorheen was de klant heel serieus en misschien wel een tikkeltje gespannen. Maar nu klaart zijn gezicht op. Hij kijkt plotseling een stuk vrolijker. Kennelijk heeft hij iets gehoord dat hem bevalt.

Durf dat dan ook te benoemen. In het slechtste geval begrijp je niet waarom hij plotseling glundert. Vraag het dan gewoon! Zeg zoiets als:

“Ik merk dat ik iets heb gezegd wat u bevalt. Wat spreekt u zo aan?”

Voorbeelden van koopsignalen en reacties

Koopsignaal	Reactie
Hoeveel kost dit?	Begrijp ik het goed dat u het wil hebben? of Stel dat de prijs naar uw zin is, hebben wij dan een deal?
Zit er ook garantie op?	Fijn dat u er naar vraagt. Waarom is dat zo belangrijk voor u?
Wanneer kunt u leveren?	Dat kan al vrij snel. Zullen wij de agenda trekken en samen bepalen wat het beste moment is?
Moeten wij een bedrag vooraf betalen, of pas het hele bedrag bij aflevering?	Begrijp ik het goed dat u de zaak rond wilt maken?
Dit klinkt als muziek in mijn oren.	Fijn om te horen. Wat spreekt u zo aan?
Het lijkt me wel een redelijk voorstel.	Prima! Zijn wij dan zover dat wij de zaak in orde kunnen maken, of heeft u nog vragen?
Dit past precies bij ons interieur.	Geweldig! U maakt mij wel nieuwsgierig waarom het zo goed past. Kunt u daarover iets meer vertellen?
Wanneer kan ik meedoen aan uw training?	Dan kan al … zullen wij de aanmelding dan samen afronden?
Die printer, kan die ook dubbelzijdig afdrukken?	Kunt u aangeven waarom dat belangrijk voor u is?
Wanneer kunt u aan deze klus beginnen?	Ik pak mijn agenda er even bij. Welke datum past u het beste?
Hm… dat lijkt me wel wat.	Fijn om te horen. Toch proef ik ook nog enige twijfel. Kunt u vertellen waar dat in zit?
Zou dat ook in onze situatie passen?	Zullen wij dat samen nagaan?
De klant begint te praten alsof hij iets al in zijn bezit heeft (denk aan auto’s, huizen, luxe goederen en machines).	Laat de klant rustig hardop dromen over zijn toekomst. Stel aanvullende vragen. Kan hij daarover iets meer vertellen? Waarom is dat zo mooi, prettig of nuttig?

Situatieafhankelijk

Je reactie hangt natuurlijk ook af van de situatie waarin je verkeert en de sfeer van het gesprek. Neem het voorbeeld van de klant die zegt:

“Dit past precies bij ons interieur.”

Dan maakt het nogal een verschil of de verkoper de klant in een winkel of showroom ontmoet of bij hem thuis. In dat laatste geval kan de verkoper de mening van de klant bevestigen. In de winkel kan de verkoper gewoon vragen waarom het zo goed in hun interieur past.

Tip. Een effectieve manier om mensen tot kopen aan te zetten is het ze te laten beleven. Dat kan simpel door een plaatje te schetsen. Of nog beter: laat de klant zelf het (ideale) plaatje schetsen.

Effectief omgaan met koopsignalen

Het spelletje is zo langzamerhand wel duidelijk. De klant geeft een koopsignaal in de vorm van een opmerking en jij reageert daarop. Meestal met een vraag. Jij wilt meer duidelijkheid hebben over de aspiraties en intenties van de klant.

Wil hij al tot aankoop overgaan? Is hij gunstig gestemd, maar wil hij nog wat meer weten of twijfelt hij nog ergens over? Het is jouw taak om dat boven water te krijgen.

Ga dan niet zoals Rick (en vele anderen) lange verhalen houden of nog erger een dorre opsomming geven van kenmerken en voordelen. Houd het bij een korte opmerking en lok de klant uit zijn tent. Laat hem zijn verhaal doen. Laat hem vertellen waarom jouw product of dienst bij hem zo in de smaak valt. De klant hecht altijd meer waarde aan zijn eigen mening, dan aan de mening van de verkoper.

Bij hele duidelijke koopsignalen, zoals:

“Maakt u het maar voor mij in orde”

dan bevestig je dat natuurlijk gewoon. Meestal hoef je dan geen aanvullende vragen te stellen.

Zoals eerder opgemerkt: wanneer je koopsignalen van klanten niet opmerkt en ze lijkt te negeren door je eigen verhaal af te draaien, dan jaag je klanten tegen je in het harnas en maak jij het jezelf heel erg moeilijk. Of zelfs onmogelijk, zoals bij Rick. Die tegenwoordig vaker op zijn tong bijt en meer deals sluit.