Het is je vast wel eens overkomen. Misschien vaker dan je lief is. Je hebt bergen werk verzet, maar de klant heeft geen besluit genomen of voor een andere leverancier gekozen. Op de een of andere manier kunnen wij de zaak niet loslaten. Dus vragen wij of we later nog een keertje mogen bellen. Heeft dat zin?

Om met de laatste vraag te beginnen: soms is het inderdaad zinvol om het contact te blijven onderhouden. Vooral in gevallen waarin men nog geen besluit heeft genomen.

Uit onderzoek van HubSpot bleek dat 45% van de leads op een zeker moment in de tijd tot aankoop overgaat. De reden hiervoor is dat men bij de eerste contacten bijvoorbeeld nog in een oriënterende fase zat. Het besluit valt later of soms pas veel later.

Wat is het doel van een vervolggesprek?

Veelal vraagt de verkoper: “Is het goed dat ik over een tijdje nog eens contact met u opneem?” Meestal zegt de prospect, enigszins weifelend: “Dat is goed.” Waarom weifelend? Omdat het niet helder is welk doel de verkoper voor ogen heeft.

Er is met enige regelmaat ook een hele andere, minder lovende, reden waarom mensen makkelijk toestemmen met een contact op enig moment in de toekomst. Ze denken dan:

“Op deze manier kom ik er makkelijk van af. Tegen de tijd dat je weer contact opneemt, ga ik lekker verstoppertje spelen!”

Om er achter te komen of je in de toekomst een kans van slagen hebt, is het belangrijk om meer inzage in het beslissingsproces van de ander te krijgen en waar op dit moment de twijfels zitten. Kijk of je een doel aan het vervolg kunt knopen. Blijft de ander zich hullen in vaagheden en ontwijkende antwoorden? De kun je jezelf afvragen of verdere actie nog wel zin heeft.

Doelstelling bepalen

Als je zo’n verzoek doet is het dus essentieel om een doel aan het gesprek vast te knopen. Op die manier bied je de prospect ook houvast. Bovendien geef je aan dat het menens is. Zonder doelstelling komt het allemaal een beetje wanhopig over. Het is veel te vrijblijvend.

Het lastige van de zaak is dat je meestal pas een doelstelling kunt bepalen wanneer je weet wat de reden van de twijfel of het uitstel is. Enkele voorbeelden van doelstellingen:

• “Zullen wij dit gesprek gebruiken om alle argumenten voor en tegen de aankoop samen nog eens op een rijtje te zetten?”
• “Wat vindt u van het idee dat wij dan een demo regelen?”
• “Zullen wij dan een presentatie aan het managementteam geven, zodat zij ook beter inzicht krijgen in het nut van de aanschaf?”
• Weet je het zelf niet? Dan kun je altijd nog vragen: “Wat vindt u de beste manier om deze zaak verder op de rails te krijgen?”

In feite doe je een tussentijdse afsluitpoging. Je sluit af op een volgende stap in de verkoop. Het idee hierachter is niet alleen dat de prospect een toezegging doet, maar dat jij ook meer helderheid krijgt over de betrokkenheid van de klant.

Blijft de ander vaag of afhoudend? Dan kun je je met recht afvragen of het zin heeft om door te gaan. Ik val in herhaling. Maar ik heb het al zo vaak gezien dat verkopers processen laten voortslepen, soms zelf jarenlang, in de hoop dat de andere ooit een keer toehapt. Naar mijn smaak kun je je tijd beter besteden. Vraag tenslotte ook altijd of er nog andere dingen zijn waarmee je de klant kunt helpen.

De zaak afsluiten

In andere gevallen is het over het algemeen tamelijk zinloos. Wanneer de klant voor een andere leverancier heeft gekozen, vecht de verkoper meestal voor een verloren zaak. Als mensen eenmaal een besluit hebben genomen, voelen ze er weinig voor om op hun besluit terug te komen. Zelfs als men niet helemaal tevreden is. Want dat toegeven, betekent gezichtsverlies.

Mensen hebben de neiging hun besluiten te rechtvaardigen. Dus vinden ze ook manieren om eventuele ongemakken te bagatelliseren. Een optie is wellicht te informeren of er in de toekomst een nieuwe besluitronde te verwachten is. Dan kun je misschien weer aansluiten bij het rijtje kandidaten.

Waarom stemmen klanten dan toch in met een vervolggesprek? Simpel: jij vindt afwijzingen vervelend, maar zij vinden afwijzen haast net zo lastig. Misschien biedt dit nog een kans?

Lees ook: hoe ga je om met weifelende klanten? en ‘Verkopers zijn geen deurmatjes’

Waarom stellen verkopers deze vraag?

Vaak doen verkopers tegen beter weten in een voorstel om later nog eens te bellen. Eigenlijk weten ze wel dat de zaak verloren is, alleen is er niemand die de knoop definitief doorhakt. Lok dan een afwijzing uit. Zoals gezegd: klanten vinden afwijzen ook vervelend. Vraag:

“Als u zelf hierover zou moeten beslissen, wat zou u dan doen?”

En houd dan je mond. Met deze vraag dwing je de klant als het ware om open kaart te spelen.

Conclusie

Afscheid nemen van klanten die geen beslissing kunnen of willen nemen, of voor een ander hebben gekozen is een belangrijke eigenschap van goede verkopers. Ze verspillen geen onnodige tijd en energie aan zaken die kansloos zijn.

Laat merken dat je tijd kostbaar is. Neem op een vriendelijke manier afscheid van twijfelaars. Het is veel beter om dan nieuwe kansen te zoeken en te vinden. Besteed je tijd vooral aan klanten die wel willen en kunnen kopen.