Is een klik met klanten maken gewoon een kwestie van ‘jezelf blijven’ zoals veel mensen beweren? Of draait het om andere dingen, zoals: interesse tonen, vragen stellen en goed te luisteren naar de ander? Kortom: wat zijn de geheimen van ‘klikken’?
Wanneer jij je oor te luisteren legt bij de experts, dan komen deze argumenten vroeg of laat wel een keer voorbij. Het klinkt logisch. Alhoewel je bij sommige argumenten ook vraagtekens kunt zetten.
Neem het veel gehoorde argument van ‘jezelf blijven’. Wat is dat precies? Men lijkt hierbij over het hoofd te zien dat wij talloze ‘zelven’ hebben. Desituatie waarin we verkeren bepaalt in grote mate ook ons gedrag. Je leest hierover meer over de zin en onzin van authenticiteit.
Ga dit eens na. Probeer te bedenken hoe jij je anders gedraagt in de nabijheid van je (eventuele) levenspartner, familie, vrienden, klanten of je ‘baas’. Grote kans dat je jezelf telkens aan de situatie aanpast.
Subjectief zelfbeeld
Over het algemeen hebben mensen geen objectief beeld over zichzelf. Mensen hebben de neiging zichzelf positiever te beoordelen dan de buitenwacht. Zelfkennis opdoen is bijzonder lastig. Navelstaren brengt je meestal niet veel verder. De sociaal psycholoog Roos Vonk noemt het ’telkens hetzelfde rondje om de kerk maken’.
Met andere woorden mensen blijven in een kringetje ronddraaien zonder tot betere zelfkennis te komen. De beste manier om jezelf te leren kennen is volgens haar vooral goed te letten op de reacties die mensen tonen op jouw gedrag. Daaruit kun je veel afleiden. Een andere vraag die je in dit verband kunt opwerpen is:
“Wat nou als jezelf zijn niet productief is om je doel te bereiken?”
Dan is het over het algemeen verstandig om je gedrag aan te passen, niet waar? Want het gezegde “ze moeten me maar nemen zoals ik ben” kan makkelijk betekenen dat mensen zo iemand inderdaad nemen zoals die persoon is: niet prettig om mee om te gaan.
Wat ontbreekt in de discussie?
De andere argumenten die mensen in deze discussie aandragen snijden allemaal hout. Natuurlijk is het beter een open houding aan te nemen. Uiteraard stel je vragen. Je luistert goed en zegt inhoudelijk zinnige dingen. Maar…? Aan dit alles gaat iets vooraf. Dat is de eerste indruk die je op je medemens maakt. Die eerste indruk is binnen enkele seconden gemaakt.
De eerste indruk blijft ook nog eens behoorlijk lang hangen. Feitelijk creëer je met de eerste indruk een lens waardoor anderen je bekijken. Dat kan dan maar beter een ‘positieve lens’ zijn.
Wat bepaalt de eerste indruk?
De eerste indruk wordt in persoonlijke contacten vooral bepaalt door je uiterlijk en lichaamstaal. Kortom: je complete uitstraling. Zorg er dus altijd voor dat je er prima verzorgd uitziet en dat je kleren passen bij de omstandigheden. Een ruwe vuistregel is om je een tikkeltje beter te kleden dan de gemiddelde klant. Overigens geldt voor sommige beroepen dat men verwacht dat de verkoper/verkoopster een (mantel)pak draagt. Denk aan de financiële dienstverlening.
Praktische tips
- Wacht je in de receptie op je gesprekspartner? Neem dan een actieve houding aan. Blijf bij voorkeur staan met hoofd en schouders omhoog. Het voordeel van staan is dat je een actieve indruk maakt en op gelijke hoogte begint wanneer de ander je begroet.
- Wat ook helpt is een glimlach op je gezicht toveren. Zeg onhoorbaar iets geks tegen je zelf, bijvoorbeeld ik ben geweldig! Je ziet de ander aankomen, glimlacht en maakt tegelijkertijd oogcontact.
- Let er ook op hoe je handen aanvoelen. Mensen vinden klamme of zweterige handen vaak onaangenaam. Wanneer je aankomt, kun je altijd even vragen of je van het toilet gebruik mag maken. Dat is een prima mogelijkheid om te controleren of je haar goed zit en het klamme zweet weg te wassen met koud water.
- Sla het gebruikelijke bakje koffie af. Je loopt daarmee het risico dat je jezelf net iets te comfortabel in de receptie installeert en dus een passieve indruk maakt. Er is nog een andere reden om drankjes op tactische wijze af te slaan: je moet er toch niet aan denken dat je het drankje morst?
- Maak op subtiele manier een aardige opmerking. Slijmen helpt! Zie het artikel ‘Meer verkopen door te slijmen’
Hoe zit dat met de telefoon?
Over de telefoon vormen mensen zich onwillekeurig ook een indruk van je. Aan de hand van je stem en manier van spreken (denk bijvoorbeeld aan snelheid van spreken en de intonatie) vormt men een beeld van je. Ook hier is het weer een kwestie van enthousiast en energiek overkomen. Enkele tips:
- Gebruik bij voorkeur een headset zodat je handen vrij kunnen bewegen. Nog beter: ga staan. Op die manier klink je levendig.
- Bedenk van te voren wat je gaat zeggen. Op die manier kom je zelfverzekerd over.
- Wees hoffelijk. Spreek de ander aan met zijn naam en vraag toestemming voor het gesprek.
- Zeg iets en sluit af met een vraag.
- Houd je openingsboodschap (= de kapstok waaraan je het gesprek ophangt) kort en krachtig (maximaal 30 seconden, korter is beter). Oefen deze voor de spiegel.
- Over spiegels gesproken: zet een spiegeltje op je bureau en controleer regelmatig je gezichtsuitdrukking.
Conclusie
Op de keper beschouwd zijn er weinig geheimen voor het maken van een klik. Het komt er vooral op aan om in de eerste paar seconden van een ontmoeting een goede indruk te maken. Daarmee heb je al veel gewonnen.
Grote kans dat je gesprekspartner vervolgens zoekt naar een bevestiging van zijn eerste indruk. Dus als je jezelf daarna zakelijk opstelt en slimme vragen stelt, kom je een heel eind richting een productief verkoopgesprek.
Je bent wat je doet – Van zelfkennis naar gedragsverandering
Roos Vonk legt uit hoe dit komt én wat je eraan kunt doen. En omdat we inmiddels een aantal jaren en vele wetenschappelijke onderzoeken verder zijn, komt er nu een herziene editie. Op haar kenmerkend vlotte en toegankelijke wijze, met humor en veel voorbeelden, laat ze zien hoe we onszelf in de weg zitten en motiveert ze de lezer om nu echt eens iets te dóén. Meer weten via managementboek.nl …