Verkopers die wel eens naar een verkooptraining zijn geweest, hebben geleerd dat ze vragen moeten stellen en luisteren. Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Met name luisteren is een bijzonder inspannende bezigheid. Wat zijn daarbij de grootste valkuilen?
De meeste mensen kunnen gelukkig prima horen. Er is echter een groot verschil tussen ‘horen’ en aandachtig luisteren. Luisteren betekent in je opnemen wat de ander zegt, er voldoende aandacht aan besteden en er vervolgens effectief mee omgaan. Wanneer je goed luistert is de beloning groot.
Je achterhaalt sneller de behoeften en vooral motivaties van je gesprekspartner. Daardoor ben je in staat je argumenten beter naar voren te brengen. De ander voelt zich gehoord en gewaardeerd. Het heeft een positieve invloed op de sfeer. Daardoor nemen je kansen op verkoopsucces flink toe. De vraag is: wat zijn de redenen waarom luisteren toch zo lastig is?
1. Niet opletten
Wij hebben er allemaal wel eens last van dat onze gedachten afdwalen. Bijvoorbeeld: wanneer onze gesprekspartner lang uitweid en allerlei niet ter zake doende details memoreert of heel eentonig spreekt. Blijf er dan nog maar eens met je gedachten bij.
Tip. Concentreer jezelf op de grote lijn van het verhaal. Laat details voor wat ze zijn en ga daarover niet in discussie. Maak aantekeningen! Door aantekeningen te maken let je automatisch beter op en krijgt dan ander ook het idee dat je luistert.
Tip. Heb je met een echte kletskous te maken? Dan vind je in het artikel ‘Hoe ga je om met kletskousen?‘ nuttige tips.
Pas op. Denk niet over je antwoord na terwijl de ander spreekt. Je mist daardoor geheid belangrijke signalen van je klant.
Pas op. Niet opletten is iets anders dan ‘Oost-Indisch doof´ zijn. Daarbij doet iemand expres alsof hij niets hoort. In dit geval spreekt men van een motivatieprobleem en niet van een luisterprobleem.
2. Je gesprekspartner in de rede vallen
Het is bijzonder onbeleefd als inbreekt op wat iemand zegt. De nadelen zijn evident. Mensen vinden het irritant als iemand ze op deze manier onderbreekt. Het komt de sfeer in een gesprek niet ten goede. Bovendien is de kans groot dat de ander denkt:
“Laat maar, het heeft geen zin om nog energie in dit gesprek te steken!”
Dat is nog niet alles. Je onderbreekt niet alleen je gesprekspartner bij wat hij zegt, maar aardige kans dat je ook zijn gedachtegang in de war schopt. Kortom: niet doen!
Pas op. Wij doen dit vaak omdat wij al denken te weten wat de ander gaat vertellen. Tenslotte hebben wij dezelfde argumenten en redeneringen al zo vaak gehoord. En dus hoeven wij niet verder te luisteren.
Wellicht zijn wij het ook niet met de spreker eens en willen wij onze eigen mening spuien. Zie verderop in dit artikel.
3. Te snel reageren en conclusies trekken
Dit is een variant op iemand onderbreken. De ander lijkt uitgepraat en wij hebben ons antwoord al klaar. Daarmee neemt de verkoper flinke risico’s. Ten eerste krijgt de klant het gevoel dat men hem of haar niet serieus neemt. En wellicht belangrijker:
Vaak denken mensen nog eventjes na en voegen ze iets aan wat ze zojuist hebben gezegd toe.
Althans, dat willen ze doen. Maar omdat de verkoper al weer het woord voert, blijft deze reactie achterwege. Het is een gemiste kans. Want hoe gaat het vaak?
Mensen denken hardop. Blijven dan nog even stil en denken er nog even na over wat ze zojuist hebben gezegd. Vaak volgt dan een correctie of een waardevolle aanvulling. Die loopt de rappe verkoper dus mis.
4. De ‘ja maar’ reactie
Het is duidelijk: de verkoper is het niet eens met zijn gesprekspartner en reageert met ‘ja maar’ gevolgd door ‘ik weet het beter’. Weer wekt de verkoper de indruk niet te luisteren en uitsluitend oog te hebben voor zijn eigen ideeën. Daarmee loopt de verkoper het risico de klant tegen de haren in te strijken. Soms ontstaat er zelfs een welles nietes discussie. Ik hoef je niet te vertellen wie er dan aan het kortste eind trekt.
Pas op. Heel vaak interpreteren mensen wat zij horen vanuit hun eigen beleving. Men luistert dan niet meer goed naar gedachten, ideeën of bedoelingen van de gesprekspartner.
Tip. Uiteraard zijn klanten ook niet altijd zonder zonden. Je hebt er soms echte betweters tussen zitten. In het artikel ‘Hoe ga je om met betweters’ vind je praktische tips.
5. Geen verduidelijking zoeken
Eigenlijk is dit weer een variant op ‘ja maar’ en ‘te snel conclusies trekken’. Wij denken dat wij wel begrijpen wat de ander bedoelt en soms zitten we er flink naast!
Het is een prima idee om jezelf nieuwsgierig op te stellen. Zoek verduidelijking. Probeer eerst te begrijpen. Haak in op wat de ander zojuist heeft gezegd en stel inhaakvragen, bijvoorbeeld:
- “Kunt u dat wat verder toelichten?”
- “Dat begrijp ik nog niet helemaal, hoe zit dat precies?”
- “En wat gebeurde er toen?”
6. Niet tussen de regels luisteren
Letterlijk luisteren naar wat iemand zegt is slechts één aspect van de communicatie. Waar het vaak om draait zijn de achterliggende gevoelens en emoties. Als je die weet te achterhalen, kom je vaak ook uit bij de krachtigste koopmotieven. Met andere woorden: let op lichaamstaal en de manier waarop je gesprekspartner de dingen zegt.
Tip. Een prima methode om te laten merken dat je goed luistert, is kort samenvatten van wat je gesprekspartner heeft gezegd. Gevolgd door: “Heb ik dat goed begrepen?” of “Is dat wat u bedoelt?”
7. Je eigen verhaal véél belangrijker vinden
In hun enthousiasme slaan veel verkopers vaak door en blijven ze eindeloos praten over alle geweldige voordelen van hun product of dienst. Er is letterlijk geen woord tussen te krijgen. Het hoeft hopelijk weinig toelichting om te vertellen dat dergelijke spraakwatervallen dodelijk zijn voor verkoopgesprekken. De klant sluit zichzelf af en denk “Wanneer houdt hij nou eindelijk eens zijn kaken op elkaar?” Dergelijke verkopers luisteren feitelijk nauwelijks naar wat hun klanten vertellen.
Tenslotte
Vraag eens aan mensen die je in vertrouwen kunt nemen wat ze van jouw luistergedrag vinden. Luister daarbij geconcentreerd val ze niet in de rede en reageer al helemaal niet met ‘ja maar…!’ Laat het rustig op je inwerken. Ga aan de slag met zaken die voor verbetering vatbaar zijn.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…