Je leert veel over verkopen door jezelf in een koopproces te storten. Aan de hand van het gedrag van verkopers en je eigen twijfels krijg je een beter inzicht in ons mooie vak. Zelf leerde ik op ze manier ook belangrijke lessen.
Je merkt bijvoorbeeld hoe je aanvankelijke enthousiasme flink kan bekoelen. Dat heeft enerzijds te maken met de acties (of het ontbreken van actie) van de verkopende partij en anderzijds met de manier waarop mensen beslissingen nemen.
Wanneer je aan het begin van een koopproces staat en je het object van je begeerte in het vizier hebt, is er een neiging alles door een roze bril te zien. Je schuift eventuele bezwaren gemakkelijk opzij. Wanneer het moment van de beslissing naderbij komt, nemen de twijfels over het algemeen toe. De voordelen van de oplossing verschuiven naar de achtergrond. Je maakt een risicoafweging. Daarbij spelen andere aspecten een rol, zoals:
- Kan ik het betalen?
- Krijg ik voldoende waar voor mijn geld?
- Ben ik straks nog steeds zo tevreden over de aankoop?
- Is dit écht het beste alternatief?
- Wat zullen anderen erover zeggen?
In deze eindfase kunnen zelfs relatief onbenullige details de doorslag geven. Vooral dat ‘aanvankelijke enthousiasme’ kan de zaak voor de verkoper flink vertroebelen. Hij denkt de deal al in zijn tas te hebben en heeft dan minder oog voor eventuele twijfels en bezwaren. Als de deal ter elfder uur onverwacht afketst, blijft de verkoper met lege handen achter en ramt met zijn hoofd tegen de muur. Hij vraagt zich af:
“Wat is er toch misgegaan? Ik begrijp er helemaal niets van!”
Een andere mogelijkheid is dat de verkoper de schuld bij de klant neerlegt:
“Die vervloekte klant, heb ik daar zoveel energie in gestoken en nu ziet die domoor van alles af!”
Een huis kopen is een spannend avontuur
Het avontuur is nog spannender wanneer je een huis koopt in een ander land. In ons geval in Zweden. Het verkoopproces wijkt duidelijk af van Nederland. Bovendien zijn er ook diverse technische aspecten die wezenlijk verschillen met de Nederlandse situatie.
Wees gerust: ik vermoei je niet met allerlei overbodige details. Waar het mij om gaat is dat je in de rol van klant heel veel kunt leren over ons mooie vak. Bijvoorbeeld waarom klanten soms pas op het allerlaatste moment afhaken.
Geweldige presentatie
De Zweedse makelaars zorgen voor een perfecte presentatie van de woningen via internet. Ze doen dat veel beter dan in Nederland. Het huis moet er perfect uitzien en dan komt een professionele fotograaf langs. Deze vakmensen maken geweldige rapportages van de woningen. Het geheel wordt ook nog eens keurig vervat in een fraai boekwerkje. Maar soms is deze presentatie iets te geweldig!
Het bleek toen wij een woning bezochten samen met de verkopende makelaar. Wij hadden vooraf de buurt al bekeken en ook de buitenkant van het huis zag er prima uit. Op het internet werd de woning in bewoonde staat gepresenteerd. Maar toen wij de woning bezichtigden waren de bewoners er al uitgetrokken.
Verkooptechnisch is een lege woning een flink nadeel. Maar voor de koper heeft het voordelen. Die kan de technische staat van de woning beter beoordelen. Kaal viel de woning toch wat tegen. Dat was niet het enige.
Wat viel er nog meer tegen?
De woonkamer bleek kleiner dan voorgesteld op de foto’s. Ook een aantal andere ruimtes in het huis, zoals de sauna, waren net ietsje minder fraai dan wij in ons hoofd hadden. Het bijgevoegde bouwtechnische rapport vertelde ons over enkele noodzakelijke reparaties. Het ging niet om een schokkend bedrag, maar toch…?!
Bijzonder slordig was dat de eigenaren het huis niet hadden schoongemaakt. Erger: in sommige ruimtes hadden ze een berg rotzooi achtergelaten. Ook viel het nu pas op dat her en der muren beschadigd waren en enkele ruimtes niet goed waren afgewerkt. Zoiets zie je niet op de foto’s.
1e les. Pas op met de zaken veel mooier voor te stellen dan ze zijn. Het leidt onherroepelijk tot teleurstelling bij de kandidaat koper. Zorg dat je eventuele verwachtingen overtreft.
Bezwaren negeren
Tijdens de rondgang door het huis maakte ik enkele opmerkingen over deze minpunten. De makelaar kwam met een excuus:
“Inderdaad heel vervelend. Maar ik hoop dat u er begrip voor hebt. De eigenaren liggen in scheiding en zijn vrij abrupt uit het huis getrokken!”
2e les. Kopers hebben maling aan dergelijke excuses. Wanneer zaken niet op orde zijn, willen ze slechts één ding horen: “Hoe los je dit probleem op?” Vertel dus concreet (met een deadline) wat je onderneemt om het euvel te verhelpen.
De makelaar vatte het bezwaar veel te luchtig op. Het zou haar later fiks opbreken. Dergelijke bezwaren kunnen alleen maar groeien in het hoofd van de klant bij het verstrijken van de tijd.
Nog steeds enthousiast
Ondanks deze bezwaren bleven wij enthousiast over het huis. Er waren tal van voordelen, zoals: het nieuwe dak, de perfecte isolatie, de hypermoderne keuken, een eco-verwarmingsysteem en een flinke lap grond. Wij zaten nog op de roze koperswolk en besloten een paar dagen later een bod uit te brengen.
Handig om te weten: in Zweden is een bod niet bindend. Wij gingen flink onder de vraagprijs zitten in de verwachting dat de verkoper een tegenbod zou doen. Het tegenbod kwam er inderdaad. Ze deden redelijk wat water bij de wijn. Maar niet voldoende.
Ondertussen waren de twijfels bij ons toegenomen. Wij hadden een paar dagen de tijd gehad om erover na te denken. De bezwaren gingen zwaarder wegen. Geleidelijk aan werd het huis in onze beleving minder aantrekkelijk. Toch bleef onze interesse.
Pas op. Klanten lichten je hierover zelden of nooit in. Ze hebben de neiging om hun onzekerheden voor zich te houden. Het is een proces dat zich over het algemeen buiten het zicht van de verkoper afspeelt.
Tip. Stel vragen. Bijvoorbeeld “Wat is uw gevoel hierover?” Let dan bij de antwoorden vooral op de lichaamstaal van de klant.
Een finaal bod
Na ampel beraad met een specialist die de huizenmarkt van haver tot gort kent, deden wij een finaal bod:
“Wat vindt u er van om het verschil te delen?”
Een dag later kwam het antwoord. Het ‘eerlijk’ delen kwam er op neer dat zij een klein beetje toegaven en wij het grootste deel van het verschil moesten betalen. Overigens was het verschil nu relatief klein, maar toch…?! Op de achtergrond speelde ook nog eens mee dat wij inmiddels enkele andere huizen hadden bezichtigd.
3e les. Wanneer je het proces rekt in de hoop er een betere deal uit te slepen, loop je het risico dat de klant bij een concurrent iets anders ziet. Het ideale moment is gepasseerd.
De makelaar vertrouwde me toe:
“Het zou wel erg jammer zijn om bij zo’n klein verschil de boel te laten afketsen!”
Ik reageerde met:
“Dat zou inderdaad heel vervelend zijn voor de verkoper. Want wij hoeven niks. Wij hebben namelijk alle tijd van de wereld!”
Ze vroeg opnieuw niet naar onze bezwaren.
Opmerking: hier kan ook nog een cultuurverschil spelen. De Zweden zijn veel sterker dan Nederlanders op consensus gericht en nemen er de tijd voor. Ze gaan confrontaties per definitie uit de weg. Grappend zou je kunnen zeggen ‘ze polderen in het kwadraat’.
Ze hebben er zelfs een woord voor: ‘lagom’. Het betekent zoiets als ‘precies genoeg, of keurig in evenwicht’. Wellicht verwachtte ze niet dat ‘finaal’ ook werkelijk ‘finaal’ is en dat wij de zaak zouden afbreken.
Een ander aspect wat de onderhandelingen in dit geval moeilijker maakte voor de verkopende partij is het feit dat ze in scheiding lagen en het huis al langer te koop stond. Deze ontboezeming is wel heel eerlijk, maar verzwakt de onderhandelingspositie van de verkoper. De onuitgesproken boodschap is:
“Wij willen er snel van af, want wij hebben geld nodig.”
4e les. Verstrek geen details die de koper niet hoeft te weten en je eigen positie verzwakken.
Meer druk
De makelaar probeerde ook nog op een andere manier de druk te vergroten. Ze vroeg:
“Stel dat wij het met elkaar eens worden? Kunnen jullie volgende week dan tekenen?”
Ik antwoordde:
“Ja, stel dat wij het over alles eens worden, dan kunnen wij inderdaad tekenen!”
Met de gedachte: tussen kunnen en doen zit soms een behoorlijk verschil. Ga eerst maar eens op onze bezwaren en eisen in.
5e tip. Wanneer je bij een grote aankoop een klant onder druk zet, werkt het vaak averechts. In plaats van de deal dichterbij te brengen, loop je het risico dat de klant meer gaat twijfelen. Plotseling kan het kleinste detail de doorslag geven.
Zo ook in ons geval. Ik gaf aan dat dit ons laatste bod was. Zij zou overleggen met de eigenaren en er zo snel mogelijk op terugkomen. Zover is het nooit gekomen. Een paar dagen later zagen wij definitief af van de deal en kochten een ander huis.
Tenslotte
Deze makelaar (verkopende partij) maakte enkele cruciale fouten. Wellicht was haar grootste fout wel dat ze de onderhandelingen opende terwijl ze het huis nog niet had verkocht. Hiermee bedoel ik: de koper was mentaal nog niet door de bocht. De bezwaren lagen ook nog op tafel.
Wanneer er men dan toch over prijs onderhandelt, kan dat bij de verkoper de indruk wekken dat de deal in kannen en kruiken is. Maar daarmee mist de verkoper een belangrijk punt: de koper kan zonder een verplichting aan te gaan de prijs naar beneden bijstellen en aanvullende eisen stellen.
Wanneer je op een markt opereert met veel concurrenten, dan werkt de factor tijd eerder in het nadeel van de verkopende partij. De koper hoeft helemaal niets. Terwijl de verkoper veel te verliezen heeft.
PS. De meeste klanten zullen je dit soort verhalen nooit vertellen. Daarom levert achteraf vragen: “Wat was de belangrijkste reden waarom u niet met ons in zee bent gegaan?” over het algemeen weinig nuttige informatie op.
Tenslotte: we keerden enkele jaren later terug naar Nederland en hebben ons huis daar met een leuke winst verkocht.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…