Elke verkoper weet hoe belangrijk het is om contact te leggen met nieuwe klanten. Weten is één, het ook werkelijk doen is heel iets anders. Waarom gaan zoveel verkopers liever naar de tandarts voor een wortelkanaalbehandeling, dan te beginnen met koud bellen?

Hoe ontstaat faalangst?

Iedereen is in staat om over teleurstellingen heen te stappen. De vraag is natuurlijk:

“Hoeveel teleurstellingen kan een verkoper verdragen voordat hij afhaakt?”

Dat is het moment waarop afwijzingen aan de persoonlijkheid van de verkoper gaan knagen. De verkoper belandt in een negatieve spiraal en hij zal afwijzingen beantwoorden met ontwijkend gedrag.

De ene afwijzing lokt de andere uit vanwege het afgenomen zelfvertrouwen. De verkoper gaat aan zichzelf twijfelen of denkt negatief over zichzelf dat werkt nieuwe afwijzingen in de hand. De motivatie en het zelfvertrouwen zijn verdwenen en de verkoper doet er alles aan om hernieuwde afwijzingen te voorkomen. Meestal betekent het dat de verkoper zijn pogingen staakt.

Men noemt dit ook wel ‘aangeleerde hulpeloosheid’. Dat is het verschijnsel waarbij een mens (of dier) geleerd heeft dat hij geen invloed kan uitoefenen op de gebeurtenissen die hem overkomen. Meer weten…

Motivatie

Onze motivatie wordt gevoed door de wil om te presteren en erkenning van anderen. Afwijzingen zijn precies het tegenovergestelde: de prestatie blijft uit en in plaats van erkenning krijgt de verkoper het deksel op zijn neus. Er zijn twee soorten afwijzingen:

1. Afwijzingen waarom wij moeten lachen
2. Afwijzingen die schadelijk zijn voor ons ego

Het verschil tussen beiden is: de tweede soort afwijzingen vatten wij persoonlijk op, de eerste niet. Om de eerste moeten wij lachen, of wij halen onze schouders op. Maar de tweede is vervelend. Het leidt tot teleurstellingen en een defensieve houding.

Afwijzing is niet persoonlijk?

Als je een willekeurig boek over verkopen openslaat, dan is de kans groot dat je ergens het volgende leest:

“De klant wijst niet jou, maar jouw voorstel af. Afwijzingen zijn niet persoonlijk!”

Dat is over het algemeen het geval, maar zeker niet altijd waar! Soms zijn afwijzingen wel persoonlijk. Geef eens antwoord op de volgende vraag:

“Vind je alle mensen die je in je leven ontmoet aardig en sympathiek?”

De kern van deze vraag zit natuurlijk in het woord ‘alle’. Persoonlijk vind ik het fijn om met mensen om te gaan, ik hou van mensen. Alleen niet van alle mensen die ik op mijn levenspad tegenkom. Er zijn mensen die ik niet mag. Ik denk dat dit voor iedereen geldt. De oorzaken waarom wij niet iedereen mogen, vallen uiteen in drie categorieën:

1. Gedragingen (wat mensen zeggen en doen)
2. Uiterlijke verzorging
3. Persoonlijkheidskenmerken

Tot op zekere hoogte kunnen wij het beeld dat anderen van ons hebben bijsturen. Wat je doet en hoe je het doet heb je zelf in de hand. Veel afwijzingen in de koude acquisitie zijn te herleiden tot onhandige verkooptechnieken. Die zijn te verhelpen met een goede acquisitietraining.

Je uiterlijke verzorging heb je zelf in de hand. Maar met je stem ligt dat al wat moeilijker. Met een goede spraaktraining kun je daar nog wel wat aan veranderen. Maar dan nog lukt het niet altijd om afwijzingen te voorkomen.

Tip. Gebruik een headset, liefst met een lang snoer. Op deze manier heb je vrij spel met je handen. Als je dan ook nog gaat staan klink je veel levendiger!

Tip. Speel met je stem! Leg nadruk op sommige delen van de zin. Wissel spreektempo en laat af en toe een stilte vallen.

Als een verkoper persoonlijk wordt afgewezen, heeft hij pech gehad. Dan moet zijn voorstel wel heel erg goed zijn wil een klant zaken met hem doen.

Klanten verhullen hun persoonlijke afwijzing

Het vervelende is natuurlijk dat de meeste (potentiële) klanten nooit tegen je zeggen: “Jouw kop staat me niet aan!” In plaats daarvan vermommen zij hun afwijzingen. Ze bedenken een leugentje om bestwil. De makkelijkste manier om een verkoper af te wijzen is natuurlijk door te zeggen dat hij veel te duur is. Hiermee kappen ze de verkoop (definitief) af.

Stappenplan

Het is belangrijk dat verkopers zich wapenen tegen afwijzingen. Teveel afwijzingen zijn slecht voor de motivatie.

Stap 1. Wees realistisch en verwacht afwijzingen. Afwijzingen, zowel zakelijke als persoonlijke, horen bij het verkoopvak.

Sterker: mee- en tegenvallers horen bij het leven. Laat je niks wijsmaken door types die altijd alles van de positieve kant bekijken. Die mensen houden zichzelf voor de gek. Soms is het leven helemaal niet zo leuk. Ontwikkel veerkracht.

Stap 2. Denk er om dat er talloze redenen zijn voor afwijzingen. Deze kunnen van zakelijke aard zijn, maar ook persoonlijk. In dat laatste geval ben je natuurlijk niet verplicht om je het persoonlijk aan te trekken.

Accepteer gewoon dat niet iedereen op deze aardbol je aardig of sympathiek vindt. Het is ook niet nodig. Want er is geen probleem als er voldoende mensen overblijven die wel graag zaken met je doen.

Stap 3. Laat jezelf niet in een hoek drukken. Vraag naar de redenen waarom een klant niet akkoord gaat met je voorstel. Degradeer je product of dienst nooit tot een simpel gebruiksgoed door zomaar prijsconcessies te doen.

Stap 4. Houd je gevoel voor humor in takt. Het leven is te kort om lang te blijven kniezen over teleurstellingen.

Stap 5. Bedenk dat afwijzingen vaak meer zeggen over de persoon die je afwijst, dan over jou.

---