Verkopers moeten van vele markten thuis zijn. Men verwacht van ze dat ze goed kunnen luisteren, vragen stellen en uiteraard een vlotte babbel hebben. Alsof dat nog niet genoeg is, moeten ze ook nog over goede schriftelijke vaardigheden beschikken, bijvoorbeeld voor het schrijven van offertes. Deze zaken tot in de puntjes te beheersen valt niet mee. Dus gaat er wel eens iets fout. Vooral in offertes staan regelmatig allerlei missers. Je vindt in dit artikel 7 veel gemaakte fouten bij offertes.

1. De vraag van de klant niet beschrijven

Waar denk je dat mensen als eerste naar kijken wanneer ze een offerte ontvangen? Vaak denkt men dat het de prijs is. Dat klopt wel. Maar er is ook iets anders waar klanten naar kijken en belangrijk vinden. Ze vragen zich ook af of de verkoper ze wel goed heeft begrepen. Onwillekeurig spelen vragen zoals:

• Hebben ze me goed begrepen?
• Weten ze voldoende van mijn situatie?
• Kortom: is dit voorstel een antwoord op mijn vragen?

Het is belangrijk dat je, als is het maar in enkele zinnen, antwoord geeft op deze onuitgesproken vragen. Bijvoorbeeld:

“U maakt zich zorgen over de veiligheid van uw woning. Dat is niet gek, want bij u in de buurt zijn er de laatste tijd diverse inbraken geweest. Daar bleek steevast dat de dieven het met name hadden gemunt op vrijstaande woningen, zoals de uwe. Kortom: u maakt zich zorgen over uw veiligheid en vindt het belangrijk dat er naast een goede fysieke beveiliging ook een alarmsysteem is geplaatst zodat er een afschrikwekkende werking van uit gaat. Als ze dan toch bij u binnenkomen, grijpen we via onze alarmcentrale direct in en voorkomen zodoende erger.”

Inleiding van de offerte

Dit klinkt toch een stuk beter dan:

“Hierbij doen we u een aanbieding voor een alarmsysteem toekomen.”

Het eerste voorbeeld is van een verkoper die zijn klant en zijn behoeften centraal zet. Het tweede voorbeeld is er eentje van een verkoper die alleen oog heeft voor zijn eigen product of dienst.

2. Langdradige ‘ik-verhalen’ schrijven

Talloze offertes gaan vooral over het bedrijf dat de aanbieding doet. Kennelijk vinden ze hun klanten minder belangrijk. Dus weiden ze uitgebreid over zichzelf en hun product of dienst uit. En de klant? Die komt er bekaaid af. Het geeft de indruk van een standaardpraatje. Een voorbeeld:

“Hierbij doen wij u bijgaand toekomen…” kan je makkelijk veranderen in “U ontvangt …”

Tip. Tel voor de aardigheid eens het aantal keren dat er ‘we’, ‘wij’ of ‘u’ in de offerte staat. Een ruwe vuistregel is: tweemaal vaker ‘u” dan ‘we’ of ‘wij’ (of synoniemen ervan).

3. Gebruik van clichés

Wat is de reactie van een klant als hij onderaan een begeleidende brief of aan het slot van je offerte de volgende zin ziet?

“Vertrouwende u hiermee van dienst te zijn geweest, verblijven wij.”

Misschien wel zoiets als: “Zijn die lui stil blijven staan in de vorige eeuw?”

Het is oubollig taalgebruik. Wellicht schreven ze dergelijke zinnetjes nog in de jaren ’50 van de vorige eeuw. Maar in een moderne brief of offerte is er geen plaats meer voor zulk achterhaald taalgebruik. Schrijf gewoon:

“Ik ben heel benieuwd naar uw reactie, bel gerust als u nog vragen hebt.”

Minder formeel is ook:

“Met vriendelijke groet” in plaats van “Hoogachtend”

Pas op. Berucht is zo langzamerhand het woord ‘ontzorgen’. Men gebruikt het te pas en te onpas. Alsjeblieft bedenk iets anders. Het is niet onderscheidend.

4. Excuustaal

Mensen gebruiken regelmatig excuuswoorden. Denk aan:

• We willen niet klagen, maar…
• Sorry, maar…
• We willen ons niet mengen in zaken die ons niet aangaan, maar…
• Wij willen niet de indruk wekken dat we het beter weten, maar…

Men bouwt van te voren al een excuus in voor wat men wil zeggen. Het is een tikkeltje onhandig. Maar er kleven meer nadelen aan. Met enige regelmaat is het ook een ingebouwd excuus om je niet aan je beloften te houden. Het roept de vraag op: kan ik ze wel vertrouwen?

Advies: geen excuses vooraf. Maar gewoon heldere taal. En doe geen beloftes die jullie niet kunnen nakomen. Daar komt alleen maar ellende van.

5. Vaagtaal

Naast excuustaal zie je ook regelmatig dat men zich hult in allerlei vaagheden. De volgende woorden geven weinig vertrouwen:

• binnenkort, zo spoedig mogelijk, proberen, hopen, zou willen, ons best doen, et cetera’

Schrap deze woorden uit je offertes. Wees helder en concreet.

6. Ontkenningen

Niets menselijks is verkopers vreemd. Dus klinkt het in hun taalgebruik door als ze het ergens een andere mening over hebben of er twijfels over hebben. Het brengt ze in een verbale knoop. En dus zeggen of schrijven ze dingen zoals:

“Leaseovereenkomsten en wagenparkbeheer zijn niet alleen geschikt voor grotere ondernemingen maar….”

Je kan dergelijke zinnen makkelijk vermijden. Je kan dingen vaak positief opschrijven. Neem als voorbeeld de zin over leaseovereenkomsten en wagenparkbeheer.

“Leaseovereenkomsten en wagenparkbeheer prima geschikt voor uw bedrijf. Daarmee nemen wij u heel wat werk uit handen en kunt u zich volledig op uw bedrijf concentreren.”

Tip. Zoek eens op bepaalde woorden met de zoekfunctie. Je kan bijvoorbeeld het woord ‘niet’ opzoeken.

7. Generaliseren

Generaliseren is een vorm van overdrijven. Waarom doet men dat? Kennelijk is de schrijver bang dat men hem of haar niet gelooft. In plaats van een verhaal sterker maken bestaat het risico dat je het tegenovergestelde bereikt. Voorbeelden:

‘altijd, alles, iedereen, nergens, niemand, overal, nooit’.

Je kan in plaats daarvan ook enige nuance aanbrengen:

‘doorgaans, in veel gevallen, veel mensen, vrijwel niemand, 9 van de 10 klanten’.

Nuanceringen komen aanmerkelijk (of altijd?) geloofwaardiger over.

Tenslotte: schrijf gerust in spreektaal. Zorg dat het vlot leest. Vermijd de lijdende vorm. Dat zijn zinnen met ‘worden’. Bijvoorbeeld: Piet wordt door Jan geslagen. Korter, bondiger en actiever is: Jan slaat Piet. Nog een laatste tip: lees je teksten eens hardop voor. Je hoort het dan meteen wanneer een zin niet lekker loopt.

---