Tijdens onderhandelingen kan het er soms stevig aan toe gaan. Regelmatig zoekt men het randje van het toelaatbare op. Soms gaat men over het randje heen. Het blijkt nog te werken ook! Hoe zit dat? Mensen hebben er moeite mee terug te komen op eerder genomen beslissingen, zelfs als de ander zich niet aan zijn afspraken houdt. Mensen zijn wezens die zich bij voorkeur consequent gedragen.
Denk in dit verband aan de beschuldigingen aan het adres van politici. Stemmers nemen het een politicus kwalijk wanneer deze begint te draaitollen. Zoiets kan hem behoorlijk wat stemmen kosten. Wat betekent dit voor verkopers?
De betekenis voor verkopers tijdens onderhandelingen?
Verkopers maken tijdens onderhandelingen soms misbruik van deze menselijke eigenschap. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het inruilen van een auto. De autoverkoper biedt een riant bedrag voor het oude beestje. De klant vindt het een buitenkansje en gaat gretig in op het aantrekkelijke aanbod van de verkoper. Vervolgens zegt de autoverkoper dat hij nog wel eventjes met zijn baas moet overleggen. Dan komt de verkoper terug en trekt een sip gezicht:
“Het spijt me verschrikkelijk. Mijn baas was furieus, mijn aanbod komt er op neer dat wij er dik verlies op lijden. Ik hoop dat u kunt begrijpen dat dit niet kan.”
Vervolgens doet de verkoper een nieuw aanbod. Het spreekt voor zich dat dit lang niet zo aantrekkelijk is als het eerste aanbod. Als de klant deze prijs eerst had gehoord, zou hij hiermee nooit akkoord zijn gegaan. Maar, en dat is de truc, de klant heeft zijn ‘ja-woord’ al gegeven. Nu blijkt het heel moeilijk voor hem om zijn toezegging in te trekken. Mensen redeneren dan regelmatig als volgt:
“Die auto ging mij sowieso al een hoop geld kosten, nu maakt dat extra bedrag ook niet meer zoveel uit!”
Deze manier van ‘onderuithalen’ noemt men in het Engels ‘low-balling’. Je laat iemand eerst akkoord gaan met een gunstig aanbod en trekt het vervolgens weer in met een plausibel excuus. Het is gemeen, maar het werkt vaak wel omdat mensen zich verplicht voelen hun toezegging na te komen.
Er speelt nog een ander effect. Nadat de verkoper het aanbod heeft gedaan en de zaak in kannen en kruiken lijkt, ziet de klant zichzelf al rondtoeren in zijn nieuwe bolide. Hij heeft het gevoel de nieuwe auto al te bezitten. Deze droom zou uiteenspatten wanneer de klant niet akkoord gaat met het slechtere aanbod. Met andere woorden: het voelt aan als een verlies van iets dat hij al dacht te bezitten.
Let op. Emoties zijn vaak veel sterker bij verlies dan bij vergelijkbare winst. Dat is de reden dat mensen vooral zijn ingesteld op het vermijden van verlies.
Dagelijkse verkooppraktijken
In de praktijk zie je dit wel vaker. Een verkoper belooft in zijn enthousiasme – of in zijn wil om ten koste van alles een order af te sluiten – iets meer dan hij waar kan maken. Vervolgens moet hij er op terugkomen en dan gebeurt een klein wondertje: de klant laat het zich welgevallen.
Ooit werkte ik bij een leverancier van computers. De klanten moesten vooraf betalen. Pas later bleek soms dat het gewenste model niet op tijd leverbaar was of dat bepaalde opties onmogelijk waren. Dan zag je toch heel vaak dat klanten zich in hun lot schikten en met minder genoegen namen dan waarop ze recht hadden.
Ik wil je zeker niet aansporen deze techniek te gebruiken. Het is bepaald niet fraai. Maar het kan je wel goed van pas komen wanneer je zelf per ongeluk meer hebt toegezegd dan je kunt waarmaken. Bedenk een aannemelijk excuus en de kans is groot dat de ander toch akkoord gaat.
Tip. Je kunt met deze kennis ook op een andere manier je voordeel doen tijdens onderhandelingen. Je weet wel ‘een gewaarschuwd mens telt voor twee’!
Wanneer jouw onderhandelingspartner een aanbod doet en er (terloops) bij vermeldt dat hij dit eerst nog moet bespreken, dan geef je een voorwaardelijk akkoord. Je zegt dan bijvoorbeeld:
“Dat is prima, maar ik ben uitsluitend bereid verder te gaan als mijn aanbod wordt geaccepteerd zonder verdere mitsen en maren!”
Stel dat jij al eerder een concessie hebt gedaan, dan kun je die ook voorwaardelijk maken, bijvoorbeeld:
“Als men niet akkoord gaat met met mijn voorstel, dan ben ik helaas genoodzaakt mijn eerdere toezegging in te trekken.”
Stel jezelf stevig op en houd je rug recht! Doe je het niet? Dan lever je voordat je het weet flink in.
Hakketakken klanten steeds vaker over jouw prijzen? Loop je deals mis omdat klanten vinden dat je te duur bent? Dan is dit praktische boek de oplossing voor het probleem.
Je leert hoe je het verkoopgesprek opbouwt en op het juiste moment je prijs presenteert. Tja… en als ze dan toch moeilijk gaan doen, dan vind je talloze slimme oplossingen.
Kortom: ontdek de geheimen van succesvolle onderhandelaars! 