Veel verkopers sturen graag aan op een persoonlijk gesprek met hun klanten of prospects. Ze hebben het gevoel daarmee hun kansen te verhogen. In zo’n gesprek spelen alle zintuigen een rol: je kunt klanten horen, zien en ruiken. Ze gruwen soms van verkopen op afstand. Is dat terecht?

Het persoonlijke gesprek geeft talloze verkopers een beter gevoel. Mede daarom sturen ze vaak zo snel mogelijk aan op een afspraak. Wanneer ik verkopers adviseer:

“Doe het een beetje rustig aan in je koude acquisitiegesprekken. Het is vaak nog niet nodig om meteen naar een afspraak te streven. Via de telefoon kun je ook heel wat bereiken.”

Dan krijg ik vrijwel altijd als tegenargument:

“Ja maar, ik moet de klant zien. Dan voel ik me prettiger en wanneer ik bij de klant aan tafel zit nemen mijn kansen alleen maar toe!”

Uiteraard hebben deze verkopers een stevig argument. Als de klant de verkoper tot zijn territorium toelaat, dan heeft de verkoper een belangrijke horde overwonnen. Of ligt de zaak toch genuanceerder?

Vraag: spelen hier rationele of emotionele argumenten de hoofdrol? Ik krijg wel eens het gevoel dat verkopers die dit beweren tamelijk onzeker zijn. En dus kiezen ze voor de in hun ogen vertrouwde aanpak.

Voor- en nadelen

Snel aansturen op afspraken met potentiële klanten heeft zowel voor als nadelen. Ik zet ze nog even op een rijtje, de voordelen zijn:

• het geeft een gevoel van actie, kansen te hebben,
• de verkoper voldoet er mee aan een belangrijke eis van het management,
• de persoonlijke interactie is rijker (bijvoorbeeld lichaamstaal),
• geeft de verkoper een gevoel van vrijheid.

Er zijn ook nadelen:

• prospects voelen zich door het aandringen op een persoonlijk gesprek onder druk gezet en haken voortijdig af (mooie kansen gaan verloren),
• de prospect is onvoldoende gekwalificeerd,
• de kosten voor afspraken zijn hoog.

Acquisitie draait wel degelijk om de inhoud en niet op snel aansturen op afspraakjes. Ga eerst een zinvolle dialoog aan en bepaal vervolgens of een afspraak nuttig is voor beide partijen.

Een gevoelskwestie?

Waarom willen verkopers zo graag de prospect ontmoeten en vinden ze de telefoon lastig? Ze associëren telefonische verkoop met de vaak gespannen sfeer van koude acquisitiegesprekken. Dat zijn lastige gesprekken en het aantal afwijzingen is talrijk. De negatieve associaties overheersen.

De klant zien heeft natuurlijk het voordeel van een rijkere communicatie. Naast stem en inhoud van de boodschap zien wij ook de lichaamstaal van onze gesprekspartner. Overigens kan dat soms tegen ons werken. Je spreekt met mensen over de telefoon en maakt jezelf een bepaalde voorstelling. Wanneer je ze dan werkelijk ontmoet kan het tegenvallen. Datzelfde gevoel kan de klant natuurlijk ook hebben.

Pas op. Er speelt op de achtergrond nog een ander argument. Veel verkopers geven dat liever niet openlijk toe. Klanten bezoeken geeft ze een gevoel van vrijheid. Vrijheid die ze op kantoor niet hebben. Buiten kunnen ze ook een beetje doen en laten waar ze zelf zin in hebben.

Is meer informatie ook betere informatie?

Of die lichaamstaal ons zoveel wijzer maakt is nog maar de vraag. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen over de telefoon, dus met minder aanknopingspunten, beter in staat zijn om leugens van anderen te ontmaskeren. De stem kan dus een rijk communicatiemiddel zijn.

De telefoon heeft nog meer voordelen. Het kost minder tijd en is veel goedkoper. De responsdrempel voor een telefonische afspraak of beeldbellen is een stuk lager dan voor een persoonlijk gesprek. Bovendien kan de verkoper veel gemakkelijker ‘spieken’. In een persoonlijk gesprek staat het toch een beetje raar wanneer een verkoper regelmatig zijn aantekeningen raadpleegt. Tijdens een telefoongesprek ziet de prospect het niet.

Dat ‘spieken’ geldt natuurlijk in wat mindere mate via beeldbellen (denk aan Zoom of Teams). Maar ook daarvoor zijn oplossingen. Bijvoorbeeld een tweede beeldscherm. Als je dan even naar opzij kijkt, valt het niet zo op.

Zwakke inhoud

Ik vrees dat nogal wat verkopers ‘nat gaan’ op de inhoudelijk kant van de zaak. Ze vallen wegens gebrekkige voorbereiding of onvoldoende relevante vragen, gemakkelijk door de mand. Een persoonlijk gesprek lijkt beter te verlopen omdat het inhoudelijke deel van het gesprek vaak versluierd wordt door sociale babbels. Bovendien zal een prospect die je ontvangt, je meestal niet na enkele minuten de deur wijzen. De duur van de gesprekken is langer.

Over de telefoon is het gemakkelijker om iemand af te wijzen. Je gesprekspartner recht in de ogen kijken en dan zeggen ‘ik zie het – of jou – niet zitten’ is lastiger. Daar is meer moed voor nodig. Daar staat tegenover dat mensen over de telefoon soms veel meer verklappen dan ze in een persoonlijk gesprek zouden doen.

Hackers maken gebruik van de techniek die bekend staat als social engineering. Ze doen zich als iemand anders voor en ontfutselen hun slachtoffers vertrouwelijke informatie. Het blijkt dat mensen via de telefoon gemakkelijk informatie prijsgeven die ze anders nooit met iemand zouden delen.

Je kunt veel meer over de telefoon of via beeldbellen verkopen dan je denkt

Vroeger verkeerde ik in de veronderstelling dat je een verkooptraining niet kunt verkopen zonder de klant te zien. Bij toeval kwam ik erachter dat het lang niet altijd noodzakelijk is. Bij prospects die wat verder weg zaten, ging ik er steeds vaker toe over om diepgaande telefoongesprekken te voeren en tegenwoordig gaat het steevast via zoom of teams. Veelal blijkt het persoonlijke gesprek overbodig.

Ik woonde gedurende 6 jaar in Zweden. Ik stapte dan écht niet voor elk wissewasje in het vliegtuig. In die periode heb ik talloze verkoopgesprekken en trainingen via beeldbellen gevoerd. Dat werkte prima. Zoals nu ook veel mensen tijdens de Coronacrisis hebben ervaren. Ik doe dat nog steeds. Want er op uit trekken met de auto is bepaald niet mijn hobby. Het kost veel tijd, geld en je begeven in het drukke verkeer is vaak geen lolletje.

Deze teleconferencingsystemen, zoals Teams, Zoom en vele anderen zijn prima verkooptools. Je kunt complete presentaties geven en zonder enige probleem bestanden met elkaar delen. De telefoon, computer of tablet zijn een prachtige dingen en daarmee besparen beide partijen veel geld en moeite.

Tip. Deze systemen zijn bijzonder handig wanneer je gesprekspartners op verschillende locaties werken.

Kortom: slimme verkopers bereiden hun verkoopgesprekken goed voor. Ze ontwikkelen geduldig hun leads. Dat kan prima door in één of meer telefoongesprekken of via beeldbellen verder op de inhoud door te gaan. Er zijn trouwens talloze bedrijven die uitsluitend via de telefoon verkopen en er uitstekende zaken doen.

Sputtert jouw verkoper tegen? Vraag je dan af of hij/zij wel over de nodige capaciteiten en vaardigheden beschikt om een inhoudelijk sterk gesprek te voeren. Ga eens met deze verkoper op stap en observeer dan wat er gebeurt.