In de moderne onderneming wikkelt men veel zaken telefonisch af. Goede telefoonetiquette is daarbij van doorslaggevend belang. Helaas schort daar soms wel het een en ander aan. Hoe drijven sommige organisaties hun klanten tot wanhoop?

1. Lange wachttijden

Binnendienstmedewerkers hebben het soms zwaar te verduren. Het is soms een helse klus om de bezetting af te stemmen op het aanbod van telefoontjes. Klanten moeten soms lang wachten voordat ze aan de beurt zijn. Het humeur van de klant gaat er tijdens het wachten en het luisteren naar irritante muziekjes en eindeloos herhaalde boodschappen niet op vooruit. Hoe vaak moeten mensen horen:

“Er zijn nog zoveel wachtenden voor u”

Tip. Zijn er echt geen andere boodschappen mogelijk? Of nog beter: zorg er voor dat jullie mensen zelf terugbellen. Dat proces kan je ook automatiseren. Toen we in Zweden woonden en contact met het gezondheidscentrum zochten kregen we keurig netjes een boodschap wanneer een medewerker ons terug zou bellen. Dat deel ging automatisch. We werden telkens prompt op de aangegeven tijd gebeld door een écht mens van vlees en bloed.

Pas op. Met de eindeloze herhaling van dergelijke boodschappen vestig je constant de aandacht op de lange wachttijd! Idem dito nadat men iemand uit de ‘wacht’ haalt. Dan hoor je ook regelmatig: “Bedankt voor het wachten!” Ook dan druk je de klant met zijn neus op de feiten: hoe heeft zitten wachten en zich rot verveeld bij zo’n irritant muziekje.

Als wachten een onvermijdelijk euvel is, zorg er dan in ieder geval voor dat klanten deze wachttijd zo aangenaam mogelijk doorbrengen. Muziek is een mogelijkheid, maar smaken verschillen. Niet iedereen vindt het prettig naar de gedwongen deuntjes te luisteren.

Zorg voor een goede variatie van muziekstijlen. Wissel muziek af met gesproken boodschappen. Wellicht kun je voor de verandering handige tips over het gebruik van je product geven. Het wachten wordt hierdoor aangenamer en misschien zelfs leerzaam voor de klant.

Tip. Geef mensen de keuze tussen wel of geen muziek.

2. Veelvuldig doorverbinden

Psychisch normale klanten verworden soms tot geestelijke wrakken ten gevolge van veelvuldig doorverbinden. Wist je dat de tevredenheid daalt naarmate men klanten vaker doorverbindt? Daarbij maakt het weinig uit of men de klacht of vraag uiteindelijk goed afhandelt. Als je dan toch iemand doorverbindt, is het wel zo netjes om jouw collega bij de klant te introduceren. Ook hier kunnen duidelijke instructies en procedures veel klantenleed verzachten.

3. Niet terugbellen

Wat is jullie stijl? Bel je klanten terug? Of laat je klanten zelf bellen? Bedenk dan klanten lak hebben aan jullie interne regeltjes. De klant wil maar één ding: hij wil dat je hem vlot en correct helpt. Klanten willen ook nog wel even wachten, als men ze daarna maar goed helpt. Maar ze zijn niet bereid telkens voor hetzelfde probleem te moeten terugbellen en steeds weer opnieuw plaats te nemen in de wachtrij en dan telkens opnieuw hun probleem aan een ander uitleggen.

Dus als het probleem eenmaal is gemeld en je kunt niet direct helpen, belt de binnendienstmedewerker zelf terug. Het is taboe de klant opnieuw te laten bellen. Een andere mogelijkheid is het instellen van eerstelijns- en tweedelijns medewerkers.

De eerstelijns medewerkers doen de eerste opvang en de eenvoudige klussen, de tweede lijn doet de moeilijke klussen. Als je het goed structureert, lost de eerste lijn het grootste deel van de klussen op en heeft de tweede lijn meer tijd en aandacht voor het lastige werk. Deze medewerkers kunnen dan ook hun telefoonnummer aan klanten geven, zodat ze beter bereikbaar zijn. Bovendien krijgt de klant het gevoel dat iemand persoonlijk verantwoordelijk is voor zijn probleem.

Zo hoort het! Op een zondagavond was er een probleem met de verbinding van onze televisie. Kennelijk was er iets mis met de decoder. De medewerker van XS4all.nl nam een aantal maatregelen met ons door. Het betekende uiteindelijk dat wij de decoder moesten resetten. Dat zou even duren. De medewerker vertelde ons dat hij later zou terugbellen om te vragen of alles goed was verlopen. Hij hield zich aan zijn afspraak en alles bleek dik voor elkaar. Zo hoort het!

4. De klanten voor gek verslijten

De meeste klanten zijn niet op hun achterhoofd gevallen. Sla de klant dus niet direct om de oren met zinnen als:

• “Waarom heeft u niet eerder gebeld?”
• “Dat was niet erg slim van u!”
• “Dat is niet ons beleid.”
• “U bent de eerste die daarover klaagt!” (met andere woorden: je bent een zeurpiet)

De meeste klanten zijn niet op de hoogte van jullie voorwaarden en procedures. Houd daarmee rekening en wees soepel.

5. Veel beloven en weinig geven

Verkopers denken soms dat ze klanten blij maken met beloften. Met loze beloften maak je niemand gelukkig. Uit onderzoek blijkt dat wanneer verkopers teveel beloven de tevredenheid na ontvangst van het product direct daalt, ook al is het product correct geleverd en doet het wat het moet doen.

Wanneer medewerkers doen wat ze beloven, is de klant tevreden. Te hoge verwachtingen zijn een vruchtbare voedingsbodem voor klachten. Wees stipt in het nakomen van je afspraken. Want dat is wat de klant wil: dat je doet wat je hebt beloofd. Gaat het dan toch fout? Herstel de zaak snel en zonder hoofdpijn voor de klant.

6. Vertellen wat niet mogelijk is

Klanten zitten er niet op te wachten om te horen wat je niet kunt doen. Ze horen liever wat je wel voor ze kunt doen. Geef je medewerkers voldoende bevoegdheden om problemen direct op te lossen. Vaak is dat goedkoper dan klachten en problemen in behandeling nemen.

7. Wie betaalt jouw salaris?

Je kan wel denken dat je werkgever jouw salaris betaalt. Maar dat gaat alleen als er voldoende betalende klanten zijn. Kortom: klanten betalen je loon. Behandel ze er dan ook naar. Zij gaven hun vertrouwen aan jullie bedrijf en betaalden soms flinke bedragen voor jullie producten of diensten. Zorg dat je dit vertrouwen niet beschaamd, want anders gaan ze de volgende keer gewoon naar een ander!

Wees vriendelijk en correct. Ook als klanten het te bont maken en je voor rotte vis uitmaken. Ik heb het meegemaakt hoor, dus ik weet waarover ik praat. Neem geen defensieve houding aan. Blijf rustig en zie het als een sport om een volkomen redeloze klant bij zinnen te brengen en toch nog goed te helpen.

Uitbesteden van de ‘core business’

Er zijn bedrijven die de activiteiten van hun binnendienst uitbesteden aan derden. Of al net zo erg: service en klachtenbehandeling zien als een noodzakelijk kwaad dat niet te veel mag kosten. Dit zijn doodzonden! Klanten zijn de core business, zonder klanten geen onderneming. Besteed je core business dus nooit uit aan anderen. Derden hebben altijd minder gevoel (en kennis) voor een bedrijf dan de eigen medewerkers. Daarbij ga ik er natuurlijk van uit dat bedrijven hun eigen mensen goed behandelen. Maar dat spreekt hopelijk voor zich.

Wees genereus! Bedenk dat de behandelingskosten voor het oplossen van lastige problemen soms ver uitstijgen boven de door de klant gewenste vergoeding. Als de klant niet snel iets te horen krijgt hangt hij binnen de kortste keren weer aan de lijn, met alle nare gevolgen van dien. Wees dus praktisch en los problemen direct op.