Er zijn nogal wat verkopers die struikelen over poortwachters. Een veel gehoorde vraag van verkopers is dan ook: “Hoe passeer ik de poortwachter?”
Verkopers die veronderstellen dat ze zo snel mogelijk langs poortwachters moeten glippen, roepen veel onnodige weerstand op. Kan dat niet anders?
Het woord ‘poortwachter’ vind ik niet zo chique, maar ik gebruik het toch maar omdat het een algemeen geaccepteerde term is. Er zijn verkopers die neerkijken op poortwachters. Ze gebruiken termen als:
- waakhond,
- pitbull (of nog erger)
- typmiepen of zelf typgeiten.
Dergelijk neerbuigend taalgebruik werkt een volkomen verkeerde houding in de hand. Het is een bekend fenomeen: emoties zijn besmettelijk. Onwillekeurig klinkt er iets door van deze neerbuigende houding ten aanzien van de poortwachter. De ander pikt het feilloos op en de poortwachter drukt de verkoper meteen in het defensief.
Pas op. Dat mensen je lichaamstaal niet kunnen zien, betekent niet dat ze niks opmerken. Sterker: aan de hand van (uitsluitend) de stem zijn we vaak zelfs beter in staat om signalen, zoals leugentjes, op te pikken. De reden: er is maar een ding waar de luisteraar op hoeft te letten. Er is minder ruis. Dus wees gewaarschuwd: mensen ontmaskeren aan de hand van de stem eerder leugens dan wanneer ze iemand ontmoeten.
Vooral niet met de poortwachter willen spreken
Sommige verkopers vinden het ook niet nodig om de poortwachter in te lichten over hun bedoelingen. In een discussie op internet maakt iemand het wel heel bont: als de secretaresse vraagt waarover het gaat zou de verkoper zoiets moeten zeggen als:
“Het gaat om een belangrijke zakelijke aangelegenheid die ik alleen met [voornaam beslisser] kan bespreken, dus verbind me alsjeblieft even door.”
De verkoper zou dit op zeer stellige toon moeten zeggen. Want zo gaat hij verder:
“Ze is gewend bevelen op te volgen van haar baas.”
Met andere woorden blaf even flink en ze vlucht met de staart tussen haar benen in haar hok. Ik vrees dat deze persoon weinig idee heeft van de moderne verhoudingen in een bedrijf. Wellicht werkte het op deze manier zo’n vijftig jaar geleden, maar tegenwoordig hoef je daar niet meer mee aan te komen.
Je kunt soms succes hebben met deze trucjes, maar over het algemeen loop je tegen een muur van onbegrip aan. De gevolgen zijn voorspelbaar. De poortwachter verzet zich heftig en er is geen doorkomen meer aan. Zullen wij samen naar een effectievere aanpak kijken?
Wat is de taak van de poortwachter?
Het antwoord op de vraag “hoe werk je effectief samen met poortwachters?” is bijzonder eenvoudig: verdiep je in de rol die de poortwachter vervult en maak haar werk (verreweg de meeste poortwachters zijn vrouwelijk) zo gemakkelijk mogelijk. Verkopers kunnen globaal drie type poortwachters tegenkomen:
- De telefoniste of receptioniste
- De personal assistent/secretaresse/manager directie secretariaat
- Alle andere medewerkers die de telefoon opnemen.
Het hele idee is dus dat de verkoper de poortwachter helpt zijn taak goed uit te voeren. Hun taak is helemaal niet iedereen tegenhouden zoals sommige verkopers denken. Hun taak is:
- Mensen tot de beslisser toelaten waarvan zij denkt dat die een belangrijke toegevoegde waarde voor hun manager/het bedrijf hebben.
Schendt de verkoper dit principe? Dan kan hij problemen verwachten. Sterker: hij lokt ze uit.
1. De telefoniste / receptioniste
De taak van de telefoniste of receptioniste is: snel en correct doorverbinden. In veel gevallen is het voldoende om de naam van de contactpersoon te noemen. Dan hopen we maar dat de verkoper zich daarop heeft voorbereid. Veelal vind je namen op adressenlijsten aangeleverd door professionele leveranciers.
Een andere mogelijkheid is eerst een kijkje op de website van de prospect te nemen. Daar staat regelmatig belangrijke informatie over de organisatie en de daarin werkzame personen. LinkedIn biedt ook tal van mogelijkheden. Je kunt er bijvoorbeeld naar bedrijven zoeken en vervolgens kijken wie er werkt. Uiteraard vind je uitsluitend bedrijven waarin personen die er werken zich ook bij LinkedIn hebben aangemeld.
Pas op. Strikt genomen mag je volgens de nieuwe AVG niet meer zonder toestemming namen van personen gebruiken. Ga daar dus met enige voorzichtigheid mee om. Kom je iemand tegen die er een punt van maakt? Leg dan uit hoe je aan zijn of haar naam komt en waarom je veronderstelde dat je die wel mocht gebruiken (bijvoorbeeld omdat die op de website is vermeld).
Waar gaat het over?
Een enkele keer vraagt ook de telefoniste/receptioniste “waar gaat het over?” Ook dan is het niet raadzaam geheimzinnig te doen. Deze medewerkers kennen het bedrijf over het algemeen van haver tot gort en kunnen verkopers prima op weg helpen. Geef gewoon antwoord! Dan hoop ik niet dat de verkoper zegt:
“Ik ben die en die van bedrijf zus en zo en wij doen dat en dat!”
Dan zien ze hem als de zoveelste verkoper en leidt de poging vrijwel zeker schipbreuk. Slimme verkopers spelen in op een mogelijk probleem dat misschien bij hun prospects speelt. Daarvoor moet je je prospects en hun handel natuurlijk grondig kennen. Een voorbeeld van een verkooptrainer zou kunnen zijn:
“Ik ben [naam] van [naambedrijf] en wil graag met de Salesmanager [meneer / mevrouw naam] spreken over een veelvoorkomend probleem voor verkopers, namelijk dat verkopers het vaak lastig vinden om zinvolle contacten op te bouwen met nieuwe klanten.”
Veelal is dat voldoende. De receptioniste/telefoniste gaat niet over dergelijke zaken en heeft goede redenen om de verkoper door te verbinden naar de juiste persoon of afdeling.
2. De personal assistent / secretaresse
Dit zijn medewerkers die over het algemeen een prima opleidingsniveau hebben. Het is hun taak om hun manager zo goed mogelijk te helpen bij het efficiënt uitvoeren en organiseren van zijn werk. Deze medewerkers hebben over het algemeen een grondige kennis van wat er speelt. Ze kunnen de verkoper waardevolle informatie leveren.
Een belangrijk onderdeel van hun functie is om iedereen bij de manager weg te houden die de tijd van de manager dreigt te verspillen. Dat noemt men ook wel de ‘screen’ of ‘filterfunctie’. Het is weer heel eenvoudig: als de poortwachter te vaak mensen doorlaat die de tijd van haar manager verknoeien is die manager ‘diep ongelukkig’.
Daarnaast komt het regelmatig voor dat deze medewerkers zelf op pad gaan om (een eerste) onderzoek te doen naar bepaalde leveranciers. Zelf maak ik het regelmatig mee dat de secretaresse contact met me opneemt. Ik behandel haar als beslisser en doe een uitgebreid behoefteonderzoek.
In andere gevallen is de secretaresse zelf de beslisser of pittige beïnvloeder. Denk in dit verband bijvoorbeeld aan het organiseren van evenementen. Als de verkoper een goede relatie opbouwt, heeft hij zelfs de kans dat ze een bijzondere aanbeveling doet.
Kort en goed: het is een prima idee wanneer de verkoper de personal assistent/secretaresse op dezelfde manier behandelt zoals hij de beslisser zou behandelen.
Vraag of ze je willen helpen
De verkoper vertelt op voorhand waarover het gaat of roept haar hulp in. Ook hier werkt de probleemgerichte insteek vaak uitstekend. De verkoper sluit af met:
“Kunt u mij helpen om met de juiste persoon binnen uw bedrijf in contact te brengen?”
De verkoper speelt in op haar taak. Overigens kan de verkoper nog veel meer vragen stellen, bijvoorbeeld:
- “Hoe is binnen uw bedrijf het inkoopbeleid geregeld?”
- “Wat is de naam van uw inkoper en kunt u mij bij hem/haar introduceren?“
- “Hoe lang loopt het contract nog met x-partner?“
- “Wat zijn de afwegingen voor u als u bepaalde partijen uitnodigt voor een verandering van leverancier / een aankoop / een tender / et cetera.”
Het is vaak kennis die prima van pas komt wanneer hij de beslisser aan de lijn krijgt.
Hoe kijken poortwachters hier zelf tegenaan?
In de discussiegroep waarover ik eerder sprak, kwamen ook enkele poortwachters aan het woord. Ze geven soortgelijke adviezen, bijvoorbeeld: ga een gesprek aan en behandel poortwachters met respect, bouw een relatie op. Een andere secretaresse komt met nog meer nuttige tips:
- Zorg dat je hun naam kent.
- Stel vragen waar de behoefte van het bedrijf ligt.
- Bouw aan een klantenbestand met namen van poortwachters.
- Adresseer eventuele post of e-mail aan hen. Binnenkomende post wordt in de eerste beoordelingsseconden minder snel weg gegooid als het aan de postbehandelaar zelf is gericht.
Nu maar hopen dat de brief of e-mail relevant is voor de poortwachter en haar manager. Dat lukt meestal uitsluitend wanneer, zoals deze dames aangeven, de verkoper een serieuze poging doet om een gesprek aan te knopen en informatie op te halen.
3. Alle andere mensen die de telefoon aannemen
Deze medewerkers hebben geen specifieke rol. Dus stellen zij zich meestal niet op als een ‘screener’. De verkoper is bij toeval bij deze persoon terechtgekomen of de telefoniste/receptioniste zit niet op haar plek. De verkoper maakt het deze medewerkers makkelijk door simpel te vragen of die persoon ze wil doorverbinden met de beslisser.
Tip. Denk aan de mogelijkheid om deze persoon enkele aanvullende vragen te stellen. Wie weet kom je op deze manier veel meer over het bedrijf te weten. Misschien gaan er deuren open die anders gesloten blijven.
Stel je voor dat je iemand aan de lijn krijgt die met jouw product of dienst moet werken. Het is een gouden kans om achter bepaalde problemen of behoeftes te komen. Deze mensen weten natuurlijk ook wie de huidige leverancier is. Dus kan de verkoper doorvragen naar zijn ervaringen. Kortom: behandel ook deze mensen als een serieuze gesprekspartner.
Conclusie: het idee is nu wel duidelijk. Wees hoffelijk en geef poortwachters het respect dat ze verdienen!
Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten?
Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze acquisitietraining precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken! 