Je hebt het vast wel eens meegemaakt. Je presenteert je product of dienst aan de klant. Je laat hem de zonnige kant van de deal zien, inclusief alle voordelen, redenen en wat het hem oplevert. Tot zover loopt alles op rolletjes, maar dan..?
Dan komt de klant met een berg bezwaren en heb je de grootste moeite om hem over de streep te trekken. Wat is hiervan de oorzaak? Hoe voorkom je het ‘gedoe’?
Net iets te mooi om helemaal waar te zijn
Volgens Pacelle van Goethem in haar boek ‘IJs verkopen aan eskimo’s’ heeft het veel te maken met de volgorde waarin wij onze presentatie verzorgen. Komt deze volgorde je bekend voor?
- Dit is het product / idee.
- Dit is waarom u het moet doen (inclusief voordelen en resultaten).
- Reacties van de klant (bezwaren en tegenwerpingen).
- Afsluiten.
Verkopers hebben de neiging veel tijd en energie in de eerste twee stappen te steken. Ze proberen er een mooi verhaal van te maken. En wat is veelal de automatische reactie van de klant?
- Twijfel uiten.
De klant vraagt zich onwillekeurig af ‘Is dit niet allemaal net iets te mooi om waar te zijn?’ Dus liggen bezwaren en tegenwerpingen op de loer.
Zo loopt het helemaal verkeerd af
Verkopers maken het allemaal nog erger wanneer ze zich vastbijten in de tweede fase, het noemen van voordelen en het bewijs daarvoor proberen te leveren. Daardoor krijgt de klant het gevoel dat de verkoper ze onder druk zet. Of nog erger: hem niet serieus neemt. Het lijkt er op alsof de verkoper de klant de mogelijkheid tot een afgewogen beslissing probeert te ontnemen.
Er kleeft volgens Pacelle nog een bezwaar aan deze manier van doen. De nadelen komen na de voordelen. Wat denk je dat het langst blijft hangen? De voordelen of de nadelen? Grote kans op het laatste. Omdat het (soms) ook letterlijk het laatste is wat verkoper en klant bespreken.
Een slimmere aanpak
Pacelle stelt voor de volgorde waarin je het voorstel presenteert ietsje aan te passen:
- Dit is het product / idee.
- De consequenties / nadelen bespreken.
- Dit is waarom u het moet doen (inclusief voordelen en resultaten).
- Afsluiten.
Je schetst eerst in grote lijnen jouw voorstel. Vervolgens stel je voor om samen de consequenties van het besluit en de daarbij behorende nadelen te bespreken. Laat de klant vooral zelf de nadelen noemen. Hierdoor krijgt hij het gevoel in grote mate van vrijheid te kunnen beslissen. Grote kans dat het gesprek in ontspannen sfeer verloopt.
Tip. Het kan verstandig zijn om zelf, ongevraagd, een bezwaar op te noemen. Je kunt het op deze manier wat afgezwakt brengen en je maait het gras voor hun voeten weg. En het belangrijkste: je komt betrouwbaarder over.
De grap is dat de meeste mensen slechts een beperkt aantal nadelen opnoemen. Je bespreekt samen de nadelen. Je kunt sommige bezwaren wellicht al wegnemen of zelfs ombuigen tot een voordeel. Als dat allemaal is gebeurd vraag je voor de zekerheid nog eventjes:
“Zijn er nog andere zaken waarover u twijfelt (u zich zorgen maakt)?”
Indien de klant reageert met “Nou nee eigenlijk niet” dan ben je klaar voor de volgende stap: de redenen noemen waarom de klant het moet doen. Het grote voordeel van deze opzet is dat je niet meteen al je kruit verschiet. Je houdt enkele troefkaarten achter de hand. Deze aanpak roept minder weerstand op. Bovendien verwachten klanten het niet dat je het op deze manier aanpakt. Dat heeft een ontwapenend effect.
De klant herinnert zich wederom het laatste wat je hebt besproken: de voordelen/resultaten. Nu zijn het positieve zaken. Op die manier is afsluiten een stuk gemakkelijker.
Wat geeft persoonlijke overtuigingskracht? Wat maakt ideeën overtuigend? Overtuigen lijkt pure magie, maar wordt in dit boek feilloos ontrafeld tot één geheim.
In ‘IJs verkopen aan eskimo’s’ biedt Pacelle van Goethem een revolutionair model, inzicht in de psychologie van overtuigen, gebaseerd op hersenonderzoek en haar voortdurende onderzoek naar de best practices. Ze beschrijft in dit boek precies wat nodig is om onweerstaanbaar te worden.
Deze jarenlange bestseller is volledig herzien en geactualiseerd met nieuwe inzichten, voorbeelden en nog meer praktische tips. Meer weten…