Wanneer je aan een prospect vraagt of hij tevreden is over zijn huidige leverancier dan krijg je steevast het antwoord: “Ja, best wel!” Het is een ongelukkige startvraag die vaak nergens toe leidt. Wat is een betere tactiek?
In dit artikel vind je praktische tips waarmee je de poten onder de stoel van de vaste leverancier weg zaagt.
Wanneer je in een bestaande markt opereert die verzadigd is, heb je regelmatig te maken met vaste leveranciers en langdurige relaties. Dan is vrijwel de enige manier om nieuwe omzet te scoren door in te breken op deze relaties en je concurrent de deur uit te werken. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Mensen hebben weerstand tegen veranderingen.
Een verkeerd voorbeeld
Jaren geleden, toen ik nog in de verzekeringen werkte, zat ik bij een klant die een kleine polis bij mij had lopen. Uiteraard wilde ik meer handel van hem hebben en daarom begon ik te vissen naar zijn andere verzekeringen. Op een gegeven moment kwam zijn tussenpersoon ter sprake. En toen stelde ik de domste vraag die ik op dat moment kon stellen:
“Bent u tevreden met uw huidige tussenpersoon?”
Het antwoord was voorspelbaar:
“Zeker, heel erg tevreden!”
Het is een logisch antwoord. Wist je dat in de meeste klanttevredenheidsonderzoeken leveranciers een 7 krijgen? Bovendien, als klanten echt ontevreden zijn, gaan ze vaak zelf op zoek naar een andere leverancier.
Er zijn nog meer redenen. Prospects voelen de bui hangen. Zeggen ze ‘nee’? Dan krijgen ze verkooppraat over zich heen. Daarnaast geven ze impliciet toe in het verleden een verkeerde keus te hebben gemaakt. Op die manier met je billen bloot gaan vindt niemand prettig.
Toch waren er barstjes in een ‘uitstekende’ relatie
Ik gaf het niet op en ontdekte dat hij nooit door zijn tussenpersoon werd bezocht. Uiteindelijk lukte het mij enkele barstjes te creëren in de relatie met zijn tussenpersoon. Dat deed ik met vragen zoals:
- “Wat verwacht u van uw assurantietussenpersoon?”
- “Wat vindt u belangrijk?”
- “Hoe vaak wilt u bezocht worden?”
- “Is er de laatste jaren iets veranderd in uw (gezins)situatie?”
De klant vond dat een goede tussenpersoon hem minstens één keer in de drie jaar zou moeten bezoeken. Ik vroeg hem op onschuldige toon:
“Waarom vindt u dat zo belangrijk?”
Met deze laatste vraag, in relatie tot de slechte bezoekfrequentie kreeg ik mijn kans. Uit nader onderzoek bleek dat de klant te hoog was verzekerd. Hij begon zich ongemakkelijk te voelen. Hij vertelde me ook:
“Als er schade is wil ik dat hij alles voor me regelt!”
Toen viel zijn vrouw hem op verontwaardigde toon in de rede:
“Schat weet je nog van die keer dat die kaars was omgevallen? Toen stuurde hij een formulier op en moesten wij zelf alles invullen!”
Blijkbaar was de klant toch niet zo tevreden. Ongelukkige klanten zijn vatbaar voor verandering. De barstjes werden grote scheuren toen ook nog bleek dat hij al jaren teveel betaalde voor zijn verzekeringen. Uiteindelijk ging de klant ‘om’ en kwam ik thuis met enkele ingevulde aanvraagformulieren en opzegkaartjes.
Tip. Laat de klant eerst een ideaalplaatje schetsen en vraag vervolgens of zijn huidige leverancier aan dit ideaalbeeld voldoet
Wat niet weet, wat niet deert
Meestal hebben mensen weinig in te klagen. Ze hebben het gevoel dat alles in orde is. Onder het motto ‘waarom zou je iets repareren als het niet kapot is’ verzetten ze zich tegen verandering. Dus is hun eerste antwoord dat ze gelukkig zijn.
Het is jouw taak – indien mogelijk – het tegendeel aan te tonen, dan zijn prospects soms verrassend snel bereid over te stappen naar een nieuwe leverancier.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…