E-mail is een niet meer weg te denken communicatiekanaal met klanten. Het is snel, minder formeel dan een brief en het kan bijzonder effectief zijn. Maar er zijn ook nadelen.
Een fout is zo gemaakt en is soms niet gemakkelijk meer te herstellen want het staat er toch ‘zwart op wit’? Je vindt in dit artikel praktische tips voor professionele communicatie via de e-mail.
De snelheid van het medium creëert verwachtingen. Heb je wel eens een e-mail naar een grote organisatie gestuurd? Aardige kans dat je dan een geautomatiseerd bericht ontving. Men bevestigde de ontvangst van jouw e-mail en als je geluk had vertelden ze er ook nog bij hoe lang het ging duren voordat jij een antwoord zou ontvangen.
Een tijdje geleden stuurde ik een e-mail met een vraag naar zo’n organisatie. Ze vertelden me dat ze de e-mail binnen zeven dagen zouden beantwoorden. Zeven dagen werden veertien dagen en het antwoord was ook nog eens van nul en generlei waarde.
Zoiets is natuurlijk belachelijk. En toch komt het regelmatig voor, evenals helemaal geen reactie of veel te laat zonder dat ze je ooit een ontvangstbevestiging hebben gestuurd. Je voelt al aan wat mijn eerste tip is.
Geef vlot antwoord!
Met vlot bedoel ik binnen enkele uren. Liever niet langer. Het liefst nog sneller. Voorzie je dat het langer gaat duren om te antwoorden, bijvoorbeeld omdat je eerst iets moet uitzoeken? Stuur dan een e-mail waarin je aangeeft wanneer je met een antwoord komt. Hiermee bedoel ik uiteraard wel dat je een persoonlijke e-mail stuurt en niet zo’n automatisch bericht. Automatische berichten zijn per definitie onpersoonlijk. Bedenk hierbij wel: belofte maakt schuld. Zeg wat je gaat doen en doe wat je zegt.
Zie je dat het toch langer gaat duren? Meld het dan even. Dit voorkomt gedoe. Het is op z’n minst een forse deuk in het vertrouwen tussen klant en leverancier. Het piepsysteem toepassen is fnuikend voor de relatie met je klanten.
Pas op. Heel vaak komt zo’n mail ook nog van een no-reply mail. Daarmee zegt een organisatie eigenlijk dat ze helemaal geen zin hebben in een ‘gesprek’ met hun klanten.
De onderwerpregel
Geef je antwoord op een e-mail? Pas dan de onderwerpregel aan. De onderwerpregel is het eerste wat mensen zien. Het bekende ‘re: oud onderwerp’ komt een beetje gemakzuchtig over. Je zegt dan met zoveel woorden ‘ik heb weinig zin om aandacht aan jouw e-mail te besteden’. Bovendien kun je met een aangepaste onderwerpregel, meteen de juiste toon voor de inhoud van je bericht zetten.
Maar? Als er een hele rits e-mails ontstaat is het toch wel fijn als ik op de oorspronkelijke onderwerpregel kan zoeken in mijn archief? Daarvoor is natuurlijk ook een simpele oplossing. Stel het oorspronkelijke bericht had de volgende onderwerpregel:
- Vraag over de leveringsdatum van mijn bestelling
dan kun je daarop met de volgende onderwerpregel reageren:
- Antwoord op uw vraag [Re: vraag over de leveringsdatum van mijn bestelling]
CC is een afkorting voor carbon copy. De letterlijke betekenis is dat iemand een kopie van een bericht krijgt. Dat impliceert ook min of meer dat hij/zij niet hoeft te reageren.
BCC staat voor blind carbon copy (bcc of BCC). Idem als bij CC, maar hierbij ziet de geadresseerde niet dat er ook iemand anders een kopie ontvangt.
Iemand CC’en: is dat wel nodig?
Even iemand anders in de cc zetten is natuurlijk reuze gemakkelijk. Maar vraag jezelf eerst af of dit wel nodig is. Probeer het e-mailverkeer een beetje te beperken en zet niet Jan en alleman in het cc-veld. Betrek uitsluitend mensen die er belang bij hebben in de conversatie.
Als je toch begonnen bent met cc-en en anderen zijn bij de zaak betrokken geraakt, dan kan het verkeerd worden opgevat als je iemand plotseling weglaat uit de conversatie.
Verwacht je van iemand een bepaalde actie? Zet deze persoon dan niet in het cc-veld. Het is niet onlogisch dat mensen een cc opvatten als ‘het is maar een kopietje, dus ik hoef niks te doen’. Zet die persoon dan gewoon in het aan-veld. Dan is de kans veel groter dat hij/zij het hele bericht leest en dus ook het verzoek om te reageren opmerkt. Of stuur deze persoon een aparte e-mail.
BCC: verborgen geadresseerden
Je kunt iemand uiteraard ook in de conversatie opnemen zonder dat de andere geadresseerden dit zien door hun e-mailadres in het bcc veld te plaatsen. Het heeft bepaalde voordelen:
- de privacy is beter gewaarborgd,
- het risico op spam en virussen neemt af omdat de adressen in het bcc-veld niet met derden worden gedeeld en kwaadwillenden dit adres niet kunnen kapen,
- je kunt iemand inlichten zonder dat anderen er weet van hebben.
Maar er kleven ook bezwaren aan deze vorm van geheimhouding. Stel dat andere geadresseerden er onverhoopt toch achter komen? Bijvoorbeeld omdat degene die in het bcc-veld stond, zich plotseling in het gesprek mengt? Dan roept dat de vraag op:
- “Wilde je soms iets voor mij verborgen houden?”
- “Wat voor spelletje probeer je achter mijn rug te spelen?”
Grotere groepen mensen in een klap mailen
Stuur je een mail naar een (grote) groep mensen? Dan is het een doodzonde als je alle adressen in het aan-veld plaatst. Daarmee schend je de privacy van de geadresseerden. En het kan nog veel vervelender uitpakken als een van de geadresseerden een beetje slordig is met zijn beveiliging, zijn wachtwoorden laat slingeren of gehackt is. Dan kunnen alle e-mailadressen zomaar in handen komen van derden (criminelen?) of ontvangen ze vervolgens een berg spam.
Dit advies in de wind slaan? Het maakt een bijzonder slechte indruk. Velen beschouwen iemand die zo slordig is als een prutser. Maar men kan ook een klacht indienen bij de autoriteit persoonsgegevens. Want e-mailadressen zo maar ‘op staart gooien’ is feitelijk een datalek.
Tip. MS Word (en ook Outlook) heeft een ‘mail/merge functie’ (via de functie verzendlijsten en dan afdruk samenvoegen). Daarmee is het prima mogelijk om een adressenlijst te mailen. Je vindt op de site van Microsoft een uitleg.
Niemand wil lange verhalen lezen
Houd het kort. Bij de meeste mensen loopt de e-mailbox vaak al over. Dus maken ze razendsnelle selecties. Zij doen dit op basis van de onderwerpregel en een allereerste, vaak vluchtige indruk, van de inhoud. Als zij een lang verhaal zien, is de kans groot dat ze er niet eens aan beginnen.
Bedenk ook dat het schrijven van een lang verhaal veel tijd kost. In zo’n geval is het soms beter om de telefoon te pakken. Dan kun je binnen enkele minuten vertellen waar je anders veel langer mee bezig bent. Bovendien weet je dan ook meteen hoe jouw bericht bij de klant overkomt.
Tip. Voeg extra witregels in tussen je tekst. Taalkundig is het niet juist, maar het maakt een bericht een stuk overzichtelijker en dus beter leesbaar.
Voeg je contactgegevens toe
Stel iemand stuurt je een e-mail. Het roept de gedachte op: “Die bel ik even. Maar …?” dan ontbreken de contactgegevens van afzender. Zullen wij zeggen dat dit de conversatie tussen bedrijf en klant niet bevordert?
Maak van je klanten geen spoorzoekers. Voorzie elke e-mail van een duidelijke ‘handtekening’ met daarin je contactgegevens (met je telefoonnummer). Dat maakt het een stuk gemakkelijker voor de klant om je te benaderen.
Er zijn ook bedrijven die kennelijk doodsbenauwd zijn voor juridische aansprakelijkheid. Dus plaatsen disclaimers onder hun e-mail. Waarin ze dan ook nog eens verklaren dat ze niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de e-mail en dat de ontvanger de e-mail beslist niet mag doorsturen.
Ik zou zeggen: doe niet zo mal. Natuurlijk ben je wel verantwoordelijk voor wat je schrijft in een e-mail. En wil je niet dat mensen je e-mail doorsturen? Gebruik dan het medium niet! Want je kunt echt niemand tegenhouden een e-mail te verspreiden. Het is zeker geen misdaad als iemand het wel doet.
Contactgestoorde mensen en bedrijven
Er zijn mensen die zeggen “Ja maar ik wil helemaal niet dat zij mij kunnen benaderen!” Als je er zo over denkt dan heb je het verkeerde beroep gekozen. Ga iets anders doen. Er is vast wel een plek te vinden waar je niet met klanten hoeft te communiceren. Commercieel bezig zijn betekent dat je klanten graag helpt en wel zo goed mogelijk.
Ja, maar…! (wat nou weer?) In sommige organisaties beweren ze met een stalen gezicht:
“Wij zijn een inbound contactcenter en niet outbound hoor!”
Deze organisaties zijn volkomen gefixeerd op hun eigen regeltjes en procedures. Voor hen zijn klanten een noodzakelijk kwaad. Ik vrees dat ze hun klanten er niet blij mee maken.
Vraag: is eenrichtingsverkeer écht zo gemakkelijk voor een organisatie? Ook voor jullie zelf? Welke irritaties kan het opleveren? Is het écht efficiënter? Wat denk je dat mensen gaan doen als een organisatie weigert antwoord te geven?
Hint: dan lopen ze weg of gaan ze de boel frustreren. Bijvoorbeeld door je te overspoelen met mailtjes of telefoontjes waardoor de boel helemaal spaak loopt. Of ze gaan over jullie klagen op sociale media. Of je mag bij KASSA of Radar uitleg komen geven.
Kritische noten kraken
E-mail is een slecht medium om kritiek te leveren, discussies te voeren of mensen terecht te wijzen. Dat heb ik tot mijn eigen schade en schande ontdekt. Het probleem met e-mail is dat een deel van de gebruikelijke menselijke communicatie ontbreekt.
Mensen zien alleen de letterlijke tekst. Er is geen lichaamstaal en de ander hoort niet de intonatie (en daarmee de bedoeling) waarmee wij onze woorden uitspreken. Daardoor kan men een tekst totaal verkeerd opvatten. Je kunt ook niet meteen iets herstellen, als je merkt dat je reactie verkeerd overkwam, zoals in een gewoon gesprek.
Tip. Wees en blijf zakelijk in je e-mails. Ook als klanten zich minder hoffelijk gedragen. Zondig je tegen deze regel en schiet je uit je slof? Dan is een kopietje van jouw reactie binnen een oogwenk gemaakt en loop je het risico dat men je openbaar te kakken zet. Wedden dat jij dan altijd verliest?
Humor kan averechts werken
Wat geldt voor kritiek, of lastige situaties, geldt ook voor humor. Hoe goed soms ook bedoeld, een grapje kan totaal verkeerd uitpakken met alle nare gevolgen van dien.
Out of office replies
Daarover kan ik kort zijn: stel die alleen in als je onbereikbaar bent (of wilt zijn). Haal hem er subiet af als je weer boven water bent gekomen.
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…