Verkopers werpen soms onbewust taalbarrières op, bijvoorbeeld door vakjargon of vage termen te gebruiken. Daarmee brengen ze hun verkoop in gevaar. Het is natuurlijk veel verstandiger om heldere taal te gebruiken die je klanten begrijpen. Het werkt dat?

Een vader met zijn zoontje aan de hand, loopt een computerwinkel binnen. Het tweetal bekijkt meerdere computers. Zoonlief blijft telkens herhalen:

“Pa, we moeten iets hebben dat snel is!”

Na enige tijd verschijnt de verkoper op het toneel. De vader legt uit dat hij een computer wil hebben die ‘snel’ is. Zonder aarzelen zegt de verkoper:

“Meneer, deze machine heeft de nieuwste P7e-generatie Intel® Core I-processor en een SSD drive van maar liefst 1 terrabite met een schrijfsnelheid van 520 MB/s. Bovendien heeft hij een AMD Radeon 530 Graphics. Dat is een grafische kaart om van te watertanden. Deze PC draait trouwens onder Windows 11. Daarbij leveren wij een 21 inch flat panel monitor. Sneller is er op dit moment niet!”

“Ahhhh” antwoordde de vader.

Hij knikt instemmend en veinst dat hij het allemaal heeft begrepen. Daarna blijft het stil. De vader laat zijn hand over de machine glijden en zegt:

“Bedankt voor uw informatie. We kijken nog eventjes verder en komen dan waarschijnlijk weer terug!” Pa loodst zijn zoontje snel de deur uit.

De verkoop liep op een mislukking uit omdat de verkoper en de klant verschillende talen spraken. De koper kon er geen touw aan vast knopen en verkeerde in een staat van totale verwarring. Verwarde kopers kopen niet. Klanten willen aangesproken worden in hun eigen taal.

Pas op. Een andere bekende fout is om veel te veel informatie over de hoofden van klanten uit te storten. Mensen hoeven lang niet alles te weten. Ze willen meestal ook niet alles weten. Ze hoeven alleen die dingen weten die zij belangrijk vinden. En daar kom je alleen achter door vragen te stellen. Dan krijgt de klant ook een kans om wat te zeggen!

De taalbarrières opheffen

Je vindt hier drie tips waardoor je snel op dezelfde golflengte komt met klanten:

1. Luister aandachtig naar woorden en zinsneden die de klant gebruikt om bepaalde situaties, behoeften, verlangens en problemen te beschrijven. Noteer de relevante uitspraken eventueel op een blocnote.
   
2. Stel inhaakvragen zodra je iets niet begrijpt. Want het is niet alleen de verkoper die de verkeerde taal kan spreken. Soms zijn de woorden van de klant al even mysterieus! Bijvoorbeeld:
   
   “Meneer, u wilt een snelle computer hebben, wat bedoelt u daar precies mee?” of “Wat wilt u met de computer gaan doen?”
   
3. Gebruik de woorden van de klant zodra je begint met de presentatie van je product of dienst. Verkoop op basis van de resultaten die de klant wil bereiken.
   
   “Met dit systeem zullen de spelletjes van uw zoon twee keer zo snel draaien als op het oude systeem.”
   
   Of:
   
   “U hoeft niet meer uren te wachten totdat de computer uw videobewerking opnieuw heeft uitgerekend!”

Denk erom: verkoop niet het product of dienst maar de resultaten van je product! Wees daarbij zo concreet mogelijk en vermijd nietszeggende containerbegrippen.

Containerbegrippen wat zijn dat?

Dat zijn woorden of uitspraken die niet scherp zijn afgebakend en die men dus op allerlei manieren kan interpreteren. Denk daarbij aan:

Wij leveren uitstekende kwaliteit? Vertel in plaats daarvan duidelijk waaruit die uitstekende kwaliteit bestaat. Zijn het bijvoorbeeld de materialen? De manier waarop het is gemaakt?

Deze auto trekt razendsnel op! Snel is een relatief begrip. Wat voor de één snel is, is voor de ander langzaam. Als de verkoper zegt “deze auto trekt binnen 6 seconden op van 0 tot 100 kilomter per uur” is er wel duidelijkheid..

Wij leveren excellente service! Dat zegt beun de haas ook. Vertel precies wat de klant kan verwachten. Bijvoorbeeld: onze helpdesk is 24 uur en 7 dagen per week bereikbaar. Wij helpen u gegarandeerd binnen 3 minuten.

Kortom: wees duidelijk en spreek niet in raadselen.