Verkopers weten dat het een goed idee is om vragen te stellen om zodoende de behoeften van hun klanten te achterhalen. De vraag is natuurlijk: wat is daarbij een goede aanpak?

Laten wij eerst beginnen met een bekende misvatting. Verkopers zouden vooral open vragen moeten stellen. Een open vraag begint met:

• wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.

Daarmee zou je de klant als het ware dwingen een uitgebreid antwoord te geven. Dit in tegenstelling tot gesloten vragen (die beginnen met een werkwoord). Daarop zou men kunnen volstaan met slechts een ‘ja’ of een ‘nee’.

In de praktijk doet het er niet zoveel toe. Dat bleek uit een onderzoek onder 35.000 verkoopgesprekken. Bepalend of je gesprekspartner zich voor je openstelt is niet zozeer de vorm van de vraag, maar de onderlinge verhouding. Wanneer mensen elkaar vertrouwen geven ze ook gemakkelijker antwoorden.

Verdiep je in de klant

Kennis van de klant en zijn zaken is van essentieel belang. Zonder deze kennis is het lastig om inhoudelijk goede vragen te stellen. Verdiep je voor een gesprek in de situatie van de klant en noteer enkele relevante vragen op papier. Het proces verloopt op die manier niet alleen efficiënter, maar je maakt ook een prima indruk.

Geen verhoor

Een verkoopgesprek mag natuurlijk nooit uitmonden in een derdegraadsverhoor. Pas er voor op om te veel situatievragen (= vragen naar feiten en omstandigheden) te stellen. De antwoorden zijn nuttig voor jou, maar voor de klant is het vragen naar de bekende weg. Je kunt veel van deze vragen vermijden door jezelf goed te verdiepen in de klant voordat je het gesprek begint.

Tip. Een handige manier om het gevoel van een verhoor te vermijden is door inhaakvragen te stellen. Mensen geven daarop vrijwel automatisch antwoord omdat je ze de kans geeft een verdere toelichting te geven.

Stel je vragen in een logische volgorde

Van de hak op de tak springen geeft klanten weinig vertrouwen. Wanneer je vragen logisch ordent, is het voor klanten veel gemakkelijker om antwoord te geven. Je maakt hierdoor een professionele indruk. Professionaliteit is een van de belangrijkste succesfactoren in de verkoop.

Houd de vraag kort

Sommige mensen stellen een vraag en lichten deze vervolgens uitgebreid toe. Je hebt de plank dan volledig misgeslagen wanneer de klant vervolgens vraagt: ‘Wat wilde u nu eigenlijk weten?’ Wees kort en bondig!

Leid je vragen in

“Hè, net zei je nog dat ik geen toelichting moest geven en nu moet het plotseling wel. Hoe zit dat?”

Wanneer je bijvoorbeeld naar vertrouwelijke of gevoelige informatie vraagt is het verstandig om een reden te geven voor je vraag. Pensioenadviseurs moeten bijvoorbeeld het inkomen van hun klanten weten. Die kunnen deze vraag als volgt stellen:

“Om een correcte berekening van uw pensioen te kunnen maken is het noodzakelijk om te weten hoeveel u nu verdient. Wij kunnen dan een vergelijking maken met het inkomen wat u na pensionering ontvangt en op die manier bepalen of u iets tekort komt. Kunt u daarom aangeven wat uw huidige inkomsten zijn?”

Tip. Voeg het woord ‘daarom’ of ‘omdat’ toe. Mensen zijn dan sneller geneigd antwoord te geven. Zie: Geef ze een reden

Stel geen meerkeuzevragen

Multiplechoicevragen zijn lastig om te beantwoorden. De nadelen zijn evident. Je legt de klant een aantal antwoorden in de mond. Daaruit moet hij kiezen. Stel nu eens dat geen van de keuzemogelijkheden hem bevalt? Dan moet hij iets anders verzinnen. Kortom: je maakt het de ander moeilijk.

Tip. Wil je alles uit je verkoopgesprekken halen? Scherpe vragen stellen? Kortom: de klant overtuigen zaken met jou te doen en niet met iemand anders? Dan is de training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ een prima idee!

Wees concreet

Soms stellen we vragen die veel te breed zijn geformuleerd. Een bekende vraag is:

“Bent u tevreden met uw huidige leverancier?”

Wanneer de klant over het algemeen tevreden is, krijg je een antwoord waar je niet op kunt voortborduren. Maar stel dat je weet dat je concurrent regelmatig te laat is met leveren, dan kun je vragen toespitsen op dit onderwerp:

Verkoper: “Is tijdige levering van bestellingen voor u belangrijk?” (situatievraag)
Klant: “Jazeker!”
Verkoper: “Stel dat een levering te laat is, wat betekent dit dan voor u?” (implicatievraag)
Klant: “Nou dan loopt de boel in het honderd!“ Eventueel opvolgen met de inhaakvraag: “Kunt u dat verder toelichten?”
Verkoper: “Hoe tevreden bent u op dit moment met de stiptheid van leveranties?” (probleemvraag) of “Komt het wel eens voor dat uw leverancier te laat is met uw bestelling?”

Hiermee kom je meestal wel verder. De deur staat nu op een kier.

Houd je kaken op elkaar

Heb je een vraag gesteld? Stop dan met spreken. Geef de klant de kans om na te denken en wacht rustig af totdat hij antwoord geeft. Weersta de verleiding om de klant, wanneer de stilte langer duurt, een antwoord in de mond te leggen. Ten eerste kan dit nogal manipulatief overkomen en ten tweede loop je het risico dat je hem een verkeerd antwoord voorzegt.

Tip. Stel vragen om dingen te weten te komen. Luister. Denk niet na over een antwoord. Concentreer je op wat je gesprekspartner zegt. Val hem of haar vooral niet in de rede.

Wat woorden je niet vertellen

Let op de gezichtsuitdrukking/houding van de klant wanneer hij antwoord geeft. Non verbale signalen zeggen soms veel meer dan wat men letterlijk zegt. Drukt het gezicht van de klant twijfel of zelfs enig ongenoegen uit? Probeer dan te achterhalen wat daarvan de oorzaak is en zoek eerst een oplossing voordat je verder gaat.