Verkopers die direct contact met hun klanten hebben kunnen vaak moeiteloos meer verkopen aan zo’n klant. Tenminste: als ze er aan denken en de juiste dingen doen. Hoe werkt dat?

Een tijdje geleden stond ik in de bouwmarkt. De reden? Onze hogedrukspuit had het begeven. Dus moest ik een nieuwe hebben. Ik viel met mijn neus in de boter. Die spuiten stonden in de aanbieding. Na een kort gesprek met de verkoper kocht ik het apparaat en nam het mee naar huis.

Toen ik het uitpakte ontdekte ik tot mijn ontsteltenis dat er geen wieltjes onder zaten. Hm… dat is vreselijk onhandig! Ik terug naar de bouwmarkt. Gelukkig deden ze niet moeilijk om het apparaat om te ruilen voor een beter en completer model.

Het leverde wel wat ergernis op en nu heb ik ook een overbodig mondstuk. Want dat werd ook gratis meegeleverd bij het duurdere model. Bij het goedkopere model had ik het apart moeten aanschaffen.

Eigenlijk kun je wel zeggen dat deze verkoper er weinig van bakte. Hij had slechts enkele eenvoudige vragen hoeven stellen en ik zou meteen het duurdere model hebben gekocht, bijvoorbeeld:

“Waarvoor gaat u het gebruiken?”

Antwoord: “De tegels in onze tuin schoonmaken!”

Verkoper: “Zou u het dan handig vinden als u zonder moeite grotere oppervlakken kunt reinigen?”

Antwoord: “Ja natuurlijk. Ik vind het een rotklus en hoe sneller ik klaar ben des te beter!” (de verkoop zit feitelijk al in de tas).

Verkoper: “Ik begrijp dat u op gemak bent gesteld. Dit model heeft geen wieltjes. Wij hebben er ook eentje met wieltjes. Vindt u dat een goed idee?”

Antwoord: “Geen wieltjes? Nou doe dan die alsjeblieft de spuit met de wieltjes!”

Dat ging toch gemakkelijk? Iets extra verkopen is totaal geen kunst. Neem het volgende voorbeeld van een verkoopster die dit wel begreep. Een paar jaar geleden waren we op vakantie in de VS, om precies te zijn in San Diego. Ik bevond me op een beetje vreemde plek. Midden in een enorm winkelcentrum met honderden kledingzaken.

Daar heb ik helemaal niets te zoeken. Maar vrouwlief wil ook wat. Gelukkig heb ik heb een soort ingebouwde radar voor boekenwinkels. Ik vond die speld in de enorme hooiberg van Fashion Valley Mall. Mijn middag was gered. Door de deskundige hulp van de verkoopster kon ik rustig een boek lezen en mijn vrouw kon ongestoord winkelen. Wat ze deed?

Zo werkt up selling

Onder tijdsdruk van mijn vrouw – die wilde kleding zien en vooral geen boeken – schuimde ik de plank met boeken af. Mijn oog viel op een interessante titel. Met het boek in de hand haastte ik me naar de kassa. De dame achter de balie begroette me vriendelijk en pakte het boek aan. Ze keek er aandachtig naar en vroeg:

“Meneer wist u dat er van deze schrijver zojuist een nieuw boek is verschenen?” Nee dat wist ik niet. “Waar gaat dat dan over?” Zij: “Weet u, ik zal het eventjes pakken.” Binnen mum van tijd was ze terug en vertelde ze over de inhoud van het boek.

Het onderwerp leek me interessant en dus kocht ik het boek. De originele aanschaf was $ 14,95 (pocket) en het nieuwe boek (hardcover) $ 24,95. Meer dan een verdubbeling van het bedrag! Deze dame begreep het idee achter up selling.

Wat is up selling?

Up selling vindt plaats als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om meer van hetzelfde aan te bieden of een duurder alternatief voor te stellen. Dat kan op allerlei manieren, voorbeelden:

De slager die vraagt: “Deze ham is voortreffelijk, maar wij hebben ook een nog geweldige ambachtelijk gerookte kwaliteit die extra smaakvol is. Wilt u een plakje proeven?”

Extra voordelen geven wanneer de klant een grotere hoeveelheid verkoopt.

Een goedkoop model aanbieden (van bijvoorbeeld een computer) en dan de klant voorstellen duurdere onderdelen er in te stoppen (zoals duurdere grafische kaarten, geheugens en snellere processoren).

Vraag: “Hebt u ook gedacht aan …?”

Zelfs de ietwat algemene vraag: “Kan ik u nog ergens anders mee helpen?” lokt regelmatig positieve reacties uit.

Cross selling

Een andere populaire techniek is ‘cross selling’. Dan verkoopt men aanvullende artikelen ten opzichte van het hoofdartikel. Bijvoorbeeld een portable radio en dan de batterijen er bij verkopen. Of een stropdas, overhemd en sokken bij een kostuum. Nog meer voorbeelden:

Het kan ook via een website. Ergens tijdens het koopproces krijg je een voorstel om nog wat extra’s te kopen. Amazon.com doet constant suggesties voor boeken die over hetzelfde onderwerp gaan. Ondertussen vertellen ze er bij dat als je nog een boek koopt de kosten voor het versturen lager zullen zijn.

Bij aflevering van een product. De leverancier stopt een flyer in de verpakking en brengt een ander (aanvullend) product of dienst onder de aandacht.

Of zoals de AH bezorgservice aan huis doet: samples van nieuwe producten gratis meeleveren.

Waar het op neer komt

Cross- en up selling draaien natuurlijk beiden om gewoon meer verkopen evenals deepselling. Wellicht heb je ook wel eens van deze term (deepselling) gehoord? Dat is meer van hetzelfde verkopen. Bijvoorbeeld:

“Als u een grotere verpakking neemt, betaalt u naar verhouding minder” of “Twee voor de prijs van één!” De slager doet ook al aan deepselling wanneer hij je vraagt: “Mag het een onsje meer zijn?”

Weten wat je verkoopt

Nog eventjes terug naar de boekenwinkel in San Diego. Het opmerkelijke is dat deze dame écht alles wist over de boeken die ze in de winkel verkochten. Dat zie je soms wel eens anders. Later hoor ik van kennissen dat deze boekhandel bekend staat om zijn vakkundige personeel. Daardoor zijn ze in staat om effectief aan up selling te doen, de aanbevelingen zijn relevant. Het is prima voor de omzet. Denk hierbij vooral in termen wat je product of dienst voor de klant doet. Vertel de klant over de extra resultaten die hij bereikt met het duurdere product of dienst.

De juiste houding voor up- en cross selling

Zou je iets extra’s van iemand kopen die je met trillende stem vraagt “Eh huh, wilt u nog iets meer hebben?” Natuurlijk niet. Verkopers die niet zeker van hun zaak zijn dragen deze onzekerheid over op hun klanten. Onzekere klanten stellen hun beslissingen uit.

De dame in de boekhandel stelde de vraag alsof het de gewoonste zaak van de wereld was. Waarschijnlijk was dat voor haar ook het geval. Ze heeft het al met ontelbaar veel klanten gedaan. Op deze manier scoort ze gemiddeld al gauw 25% of meer extra omzet. verkopen’.

---