Het zijn soms de kleine dingen die een groot verschil maken. De eigenaar van een keten kapperszaken wilde weten hoe het er in zijn bedrijf aan toe ging. Hij vroeg een lid van zijn managementteam om undercover een aantal van zijn zaken te bezoeken.

Een van de vragen was: waarom gaan de zaken in sommige zaken zoveel beter dan in andere zaken?

Het directielid bezocht enkele salons die slecht presteerden. Hij merkte dat de sfeer er enigszins bedrukt was. En het belangrijkste: men durfde niet te verkopen. Een manager van zo’n slecht presterende zaak vertelde:

“Ik druk mijn kapsters altijd op het hart dat ze niet bij de klanten moeten pushen. Als klanten iets willen kopen, vragen ze daar zelf wel om.”

Geen wonder dat de omzetten tegenvielen! Vervolgens bezocht hij het kroonjuweel van de keten. Het was in deze salon een drukte van belang. Er hing een geweldige sfeer. De kapsters waren enthousiast en stelden klanten in een ongedwongen sfeer een extra behandeling voor of een bepaald product te kopen. Was dat alles? Niet helemaal.

De eigenaar van de succesvolle zaak had een bijzonder simpele manier bedacht om klanten te laten terugkomen. Bij het afrekenen vroeg de kapster steevast:

“Zullen wij alvast een afspraak maken voor de volgende keer? Wanneer komt u dat het beste uit?”

Circa 90% van de klanten ging hiermee akkoord en maakte een vervolgafspraak. Deze zaak verloor vrijwel geen klanten en was altijd volgeboekt. Het is voor beide partijen een goede zaak. De klant hoeft later geen moeite meer te doen om een afspraak te maken en de kapperszaak vaart er natuurlijk ook wel bij.

Kan dit ook bij jullie werken?

Vraag jezelf eens af hoe jullie dit idee kunnen inpassen in je organisatie. Ik geef je nog een voorbeeld. Een verkooptrainer stelde een soortgelijke vraag steevast na afloop van zijn trainingen. Dan vroeg hij met een ondeugende glimlach:

“Zullen wij alvast afspreken voor over drie maanden?”

De meeste klanten lieten hun verbazing merken. De training was toch zojuist afgesloten? Nu moeten de verkopers toch aan het werk? Wat was het nut? De verklaring van de trainer was even eenvoudig als doeltreffend:

“Uit ervaring weet ik dat verkopers de eerste tijd aan de slag gaan met de vele tips en adviezen die ze hebben gekregen. Maar na verloop van tijd vallen ze weer terug in hun oude gewoontegedrag. Vandaar dat een opfrisdag na enkele maanden wonderen voor uw omzet verricht!”

Advies: op welke punten in het verkoopproces of tijdens je dienstverlening kun je om iets extra’s vragen? Gewoon doen.