Stel jezelf de volgende situatie voor. Een potentiële klant neemt contact met je op om zaken met je te doen. Hij is serieus, daarover is geen twijfel.

Of je met zekerheid een order scoort, ligt op zo’n moment voornamelijk aan hoe gemakkelijk het is om zaken met jullie te doen.

Hoe je klanten wegjaagt

Vanwege een verhuizing moest ik een nachtje in een hotel slapen. Ik belde het dichtstbijzijnde hotel en kreeg een vriendelijke dame aan de lijn. Ik vroeg haar of er op een bepaalde datum kamers beschikbaar waren. Dat bleek inderdaad het geval. Dus zei ik:

“Prima, dan wil ik graag voor één nacht bij u reserveren.”

Ze vroeg me om wat gegevens. Logisch. Op een gegeven moment vroeg ze naar het nummer van mijn creditcard. Ook logisch, maar die had ik niet bij de hand. Dat was ik eventjes vergeten. Dus zei ik:

“Kunt u een minuutje wachten? Dan pak ik mijn creditcard er bij.“

Dat was in orde. Binnen een halve minuut was ik terug en begon het nummer van mijn creditcard op te lepelen. Tot mijn grote verbazing reageerde ze met:

“Sorry, meneer maar ik ben vreselijk druk. Kunt u het nummer van uw creditcard via de e-mail doorgeven?”

Ik reageerde verbaasd:

“Maar mevrouw wij hebben elkaar nu aan de lijn, het lijkt me een kleine moeite om het nummer even te noteren, dan is de zaak rond?!”

Ze bleek onvermurwbaar. In de tijd die ze nodig zou hebben om het nummer van de creditcard te noteren bleef ze tegensputteren. Ik nam afscheid van haar met:

“Dan geef ik het wel via de e-mail door.”

Wij namen afscheid van elkaar. Nadat de verbinding was verbroken ging het door mijn hoofd:

“Wat een kluns! Enne…? Wat is hun e-mailadres?”

Zonder nadenken belde ik een ander hotel en regelde de zaak binnen 2 minuten. Deze keer niet alleen vriendelijk, maar ook zeer behulpzaam. En alles via de telefoon.

Wat kunnen wij hiervan leren?

Moderne klanten hebben weinig geduld. De concurrent is slechts enkele muisklikken van je verwijderd. Het draait er regelmatig niet om wie de beste is, maar gewoon om het feit of klanten gemakkelijk zaken met een bedrijf kunnen doen. Wanneer je onnodige hobbels in het proces opwerpt, kost dat klanten. Voor jou heel veel anderen.

Doe de check:

• Is het voor klanten gemakkelijk om met je in contact te komen?
• Zijn jullie bereid om het communicatiekanaal waar de klant de voorkeur aan geeft te gebruiken? (Denk aan: persoonlijk, telefoon, post, website, e-mail en sociale media),
• Zijn jullie procedures intuïtief duidelijk?
• Zijn jullie procedures afgestemd op het gemak van de klant?
• Ben je bereid een extra stapje voor je klanten te zetten?
• Kortom: reageer je alert en professioneel?

Pas op! Wij hebben de neiging onszelf te overschatten. Soms denken wij dat zaken in orde zijn, maar valt het tegen. Ik vermoed dat de eerste hoteldame van zichzelf dacht goed bezig te zijn. Want ze wilde toch haar andere klanten die aan de balie stonden zo snel mogelijk helpen?

Neem deze vragen ook eens door met een goede klant. Of laat mensen die je bedrijf niet goed kennen er eens naar kijken. Sta open voor kritiek!

Heb je een van deze vragen met ‘nee’ beantwoord? Dan is het zaak dat je deze ‘nee’ zo snel mogelijk omzet in een ‘ja’. Want anders kost het je omzet.