Vaste (trouwe) klanten zijn een prima basis voor je omzet. Ze vormen ook een platform om zaken uit te breiden.

Door gewoontegedrag laten verkopers regelmatig kansen liggen. De vraag is: hoe benut je alle mogelijke kansen?

Als verkopers hun vaste klanten bezoeken opereren ze regelmatig op de automatische piloot. Met dit routineuze gedrag pikken ze zonder veel moeite ordertjes mee. Dat gaat vaak lang goed, maar dit gedrag heeft zo zijn risico’s.

Neem Petra. Zij is een enthousiaste verkoopster. Ze is op bezoek bij een trouwe klant. Onder het genot van een kopje koffie bespreken ze de gang van zaken. Tegen het einde van het gesprek vraagt ze, haast terloops:

“Heb je nog iets nodig?”

Haar klant reageert positief en ze noteert een kleine order. Bij het verlaten van het kantoor ziet ze niet dat er nog iemand anders in de receptie zit te wachten. Ze moest eens weten!

Wie is de gast en wat doet hij daar?

De mysterieuze gast is een verkoper van een concurrerend bedrijf. Die heeft enige tijd geleden contact opgenomen met Petra’s klant en een ingang gevonden. Hij kreeg die mogelijkheid niet zozeer vanwege het feit dat de klant ontevreden is over Petra – in tegendeel – maar hij kaartte een zaak aan die Petra had laat liggen.

Pas op. Als je veronderstelt dat klanten weinig behoefte hebben aan contact met verkopers, dan zit je er helemaal naast. Uit onderzoek van Rain Group bleek dat 82% van de kopers verzoeken van verkopers voor een afspraak accepteren wanneer ze de eerste stappen zetten in hun aankoopproces.

Het probleem met vaste klanten

Wanneer verkopers nieuwe klanten bezoeken zijn ze alert. Ze zoeken enthousiast naar kansen en mogelijkheden. Zodra de klant eenmaal stevig binnen boord is gehaald, dooft de nieuwsgierigheid en treedt er een soort gewoontegedrag voor in de plaats. Klanten plaatsen trouw hun ordertjes en daar blijft het vaak bij. Regelmatig heeft men niet alle mogelijkheden benut.

Pas op. Een gezellig praatje maken met klanten die je goed kent is natuurlijk prima. Maar het mag niet de overhand hebben. Petra vraagt pas op het laatste moment of ze nog iets kan doen.

In de praktijk blijkt dat relatiegerichte verkopers minder succesvol zijn dan verkopers die hun klanten nieuwe inzichten verschaffen en zelfs een beetje uitdagen.

Het is verstandig om bij bestaande klanten met enige regelmaat een analyse uit te voeren. Doe eerst je huiswerk en ga na of er meer producten of diensten zijn die je kunt verkopen, maar die de klant nog niet bij jou afneemt.

Neem daarbij je complete assortiment aan producten, diensten of services in ogenschouw. Soms sta je versteld van de mogelijkheden. Heb je bijvoorbeeld écht alle mogelijkheden van cross- en up selling benut?

De wereld staat niet stil

Een ander probleem is dat wij soms lijken te veronderstellen dat bij trouwe klanten de wereld stilstaat. Stel bij bestaande klanten op gezette tijden de volgende vragen (in relatie tot jouw producten- of dienstenpakket):

• Wat zijn uw doelstellingen voor (de komende tijd/kwartaal/jaar)?
• Welke resultaten wenst u te bereiken?
• Wat zijn de belangrijkste knelpunten/problemen waar u op dit moment mee in uw maag zit?
• Hoe pakt u deze knelpunten op dit moment aan? Of: wat hebt u in het verleden ondernomen? Of: welke actie overweegt u op dit moment?
• Welke resultaten heeft dat opgeleverd? (of denkt u dat het gaat opleveren)
• Welke eisen stelt u aan [product / dienst]?

Op deze manier toon je aan betrokken te zijn bij het wel en wee van je klanten en krijg je een zee aan informatie. Niet alleen informatie, maar vaak ook nieuwe verkoopkansen.

Referenties: de blinde vlek van veel verkopers

Heb je een goede band met een klant? Is hij tevreden over jullie dienstverlening? Dan is er geen enkele beletsel om de klant te vragen of hij je met iemand anders in contact brengt. Vraag of de klant je bij een van zijn contacten wil introduceren. Alleen hierom vragen levert regelmatig gouden kansen op. Bovendien is het veel gemakkelijker dan koude acquisitie.