Heb je het wel eens meegemaakt? Je doet je uiterste best om een klant of prospect over te halen zaken met je te doen, maar hij blijft twijfelen. Hij schuift de zaak voor zich uit te, soms tot Sint Juttemis. Je vindt in dit artikel praktische ideeën waardoor je er snel achter komt of de prospect serieus is of niet.

Voordat we kijken naar mogelijke oplossingen, is het verstandig om eerst te bedenken waarom mensen (blijven) twijfelen of voorwenden nog geen besluit te kunnen nemen. Allereerst moet je jezelf afvragen:

• “Is er bij de klant een duidelijk en concreet uitgesproken wens of behoefte?”
• “Wat gaat er niet gebeuren als de klant afziet van de koop?”
• “Welke impact heeft dat dan op zijn business of welzijn?”

Heb je daarover ook een of meer controlevragen gesteld. Je kunt zo’n behoefte ook zelf samenvatten, bijvoorbeeld:

“Als ik het goed begrijp bent u op zoek naar [geef aan waarna ze zoeken] om zodoende [vul concrete wens of probleem]  te vervullen/aan te pakken. Heb ik dat goed gezien?”

Als er geen duidelijke behoefte is, kun je niet verwachten dat mensen gaan investeren in iets waarvan ze het nut niet inzien. Toch?

Afwijzingen doen pijn

Er kan nog heel iets anders spelen. Laten we er geen doekjes om winden: verkopers vinden het vervelend om een blauwtje te moeten lopen. Dat is de ene kant van de zaak. De andere kant is dat klanten of prospect het ook niet leuk vinden om verkopers af te wijzen en dus stellen ze dat moment zo lang mogelijk uit. Wie weet haakt de verkoper zelf wel af. Dan hoeven ze de vervelende boodschap niet zelf te brengen.

Aan jou de taak om te achterhalen wat de oorzaak van dergelijke twijfels is en de ander te helpen om de knoop door te hakken. Dat kan even goed een afwijzing zijn. Maar beter nu een afwijzing dan eindeloos achter iemand aanjagen om dan vroeg of laat toch het deksel op je neus te krijgen. Die tijd kan je dan beter besteden aan klanten die wel zaken met je willen of kunnen doen.

De twijfelaar

De ander blijft twijfelen en het lukt je niet hem over de streep te trekken, probeer dan dit:

“Meneer/mevrouw …, ik heb het gevoel dat u twijfelt. Waarover maakt u zich zorgen?”

Je houd vervolgens je kaken stijf op elkaar. Ga vooral geen voorzetjes geven in de vorm van:

“Is het soms …?”

De kans is dan groot dat ze jouw voorzetje omarmen en dat hoeft dus helemaal niet de echte reden voor hun twijfel te zijn. Op die manier kom je er nooit achter wat ze er van weerhoudt om verder te gaan. Hult de ander zich dan nog steeds in stilzwijgen, durf dan de knuppel in het hoenderhok te gooien (zeg het met een glimlach):

“Kennelijk is er niets dat u nog tegenhoudt om verder te gaan, zal ik het dan voor in orde maken?”

Daarmee zet je ze voor het blok. Hopelijk vertellen ze nu wel wat ze dwars zit. Bedenk dat je uiteindelijk aan uitstel niks hebt. Het is wat verkopers regelmatig overkomt. De klant zegt geen ja en geen nee. De oorzaak blijft onduidelijk en dus blijven beiden een vruchteloos toneelspelletje opvoeren. Zonde van je tijd!

De juiste datum en tijd

Wanneer je een terugbelafspraak maakt met een prospect is het verstandig te vragen of hij zijn agenda bij de hand heeft. Als je dat niet doet, loop je het risico dat hij er geen erg in heeft op die dag andere verplichtingen te hebben. Je belt dan voor niets en je moet nog maar zien of je de ander binnen afzienbare tijd opnieuw te pakken kunt krijgen.

Tip. Neem geen genoegen met “probeer het over een paar weken nog eens”. Maak dan duidelijk dat jij het druk hebt en een goede planning moet maken. Ook hier geldt weer: laat je niet te makkelijk afwimpelen. Zorg voor duidelijkheid!

De goede of slechte prospect

Deze tip is speciaal bestemd voor telefonische acquisitie. Als de prospect geïnteresseerd lijkt en hij vraagt je om later terug te bellen, stel hem dan de volgende vraag:

• “Ziet u uzelf als een goede kandidaat voor mijn product of dienst?” of
• “Hebt u het idee dat wij met elkaar tot zaken kunnen komen?”

Of ze nu positief of negatief antwoorden, je zult verbaasd zijn wat je allemaal te horen krijgt.

De interesse peilen

Vond je de vorige tip wat te opdringerig? Dan is dit een wat minder hitsige aanpak:

“Als u uw interesse een cijfer zou moeten geven op een schaal van 1 tot 10, welk cijfer zou u dan geven?”

Als ze bijvoorbeeld 7 zeggen, ga je verder met:

“Wat is er voor nodig om er een 10 van te maken?”

De prospect weet alles

Je hebt de prospect alles over je product of dienst vertelt. Hij weet wat hij moet weten om een besluit te nemen. Dan zijn er toch nog veel mensen die de beslissing voor zich uitschuiven. Ze vragen of je later nog een keer contact met ze kunt opnemen. Reageer dan als volgt:

“Natuurlijk kan ik later terugbellen (terugkomen), kunt u mij dan aangeven waarover we het moeten hebben?”

Nu moet de prospect verklaren en wellicht geeft hij de reden die hem nog doet aarzelen. In veel gevallen kun je de order noteren. Anderzijds als de klant tegen je zegt:

“Ik neem nog wel contact met u op!”

Je weet dan met grote zekerheid dat het niets wordt en kun je jezelf de tijd en de moeite van een hernieuwd bezoek besparen. Of had ik zoiets al eerder geschreven?

Bel me maar over 3 maanden

Hoe vaak heb je dit niet gehoord? In feite zegt een prospect maar wat. Hij weet het zelf ook niet precies en bouwt een veilige marge in en hoopt dat jij hem vergeet. Het is belangrijk er achter te komen waarom de prospect de beslissing uitstelt. Probeert hij van je af te komen? Of verwacht hij nieuwe ontwikkelingen? Zo, ja wat dan en wanneer? Als je dit weet is de kans groot dat je veel eerder contact met de prospect kunt zoeken.

De prospect wil referenties hebben

Als een prospect om referenties vraagt zeg je:

“Natuurlijk, geen probleem. Als u navraag gedaan heeft en alles is in orde, gaat u dan akkoord met mijn voorstel?”

Let op. Geef geen referenties tenzij je een duidelijke toezegging van de ander krijgt. Je bereikt hiermee één van de twee: je ontmaskert een prospect die je om de tuin wil leiden, of je komt een flinke stap dichter bij de verkoop.

De prospect wil nog andere leveranciers raadplegen

Het is natuurlijk iemands goed recht om zich te oriënteren op de markt. Het is jouw goede recht om te weten of de klant serieus is. Vraag in dit geval:

“Waarin wilt u zich in het bijzonder verdiepen bij … (bedrijf)?”

Als de prospect geen duidelijk antwoord geeft, is hij blijkbaar niet serieus.

De prospect heeft documentatie

Je hebt de prospect materiaal gestuurd, het ligt voor hem op zijn bureau, maar hij had nog geen tijd om er naar te kijken (zegt hij of zij). Vraag dan:

“Nu u het toch voor u heeft, ziet u pagina … waar staat dat ….?”

Of:

“Kunt u pagina .. opslaan?”

Dit geeft je een kans om samen te beoordelen of je aanbod geschikt is voor de prospect. Het is in ieder geval een stuk beter dan een nieuwe afspraak plannen. Want de kans is dan groot dat hij het nog steeds niet gelezen heeft.

2 Redenen waarom mensen om materiaal vragen

Met name bij koude acquisitie is de vraag om meer informatie vaak een voorwendsel om van je af te komen. Want als jij iets hebt verstuurd, kan de ander met een stalen gezicht beweren dat hij het gelezen heeft (niet dus) en dat het niet bij hem of haar past.

Overigens kan de vraag om meer informatie ook volkomen gerechtvaardigd zijn. Men wil weten met wie men te maken heeft. Het verschil zit meestal in het moment waarop men het vraagt: afwimpelen vroeg in het acquisitiegesprek. Vraagt men er later om, op een moment dat men een betere indruk heeft gekregen van je jouw bedoelingen, dan is het meestal wel een blijk van interesse.

Tenslotte

Dit lijken allemaal behoorlijk pittige technieken. Mits op de juiste toon uitgesproken kun je er veel succes mee boeken. Als je jezelf te makkelijk laat afwimpelen neemt de klant je niet meer serieus en kun je het vergeten om succes te boeken.

Blijf niet eindeloos proberen zonder enige vooruitgang te boeken. Mensen doen graag zaken met verkopers die zeker van hun zaak zijn en dat door middel van hun houding laten blijken. Mensen doen ook graag zaken met verkopers die stevig in hun schoenen staan en niet met plakkerige types zonder ruggengraat die eindeloos blijven smeken of de ander toch niet alsjeblieft tot zaken wil komen.