Het moet behoorlijk frustrerend zijn als er veel potentiële klanten bij een verkoper op bezoek komen, maar de meesten weggaan zonder iets te kopen. Het overkomt verkopers in showrooms zoals de keukenbranche, badkamers en autodealers. Wat is daar aan te doen?

Laat ik beginnen met een eigen ervaring bij enkele keukenbedrijven. De afzuigkap boven het fornuis werkte niet zo goed en dus bezochten wij meerdere keukenverkopers. Ze begroetten ons allemaal enthousiast en ze stonden ons zeer bereidwillig te woord.

Maar je zag hun enthousiasme verdwijnen als de spreekwoordelijke sneeuw voor de zon toen wij alleen vragen stelden over een afzuigkap. Dat was bepaald geen hele keuken, dus blijkbaar niet interessant. Het enige wat deze zoektocht ons opleverde waren wat folders van afzuigkappen.

De ontbrekende schakel in de verkoop

Deze verkopers, geen enkele uitgezonderd, stelden nauwelijks vragen. Ze waren niet nieuwsgierig naar de motieven van hun klanten. Het enige wat ze deden was op een lauwwarme manier de zegeningen van hun producten ter sprake brengen. Toch hadden ze slechts één ding hoeven te vragen aan mijn vrouw. Natuurlijk niet aan mij, maar daarover straks meer. Als deze verkopers simpel gevraagd zouden hebben:

“Zijn er naast de problemen die u ervaart met de afzuigkap ook nog andere dingen in de keuken die u niet zo bevallen?”

Dan was mijn vrouw helemaal losgegaan. Want zij was niet blij met de keuken. Ik vond het best meevallen en zag het niet zo zitten om heel veel geld te investeren in een keuken die ik wel redelijk vond en hield dus mijn mond.

Wij verlieten dus alle keukenzaken onverrichter zaken. Behalve eentje. Dat was bij een groot internationaal opererend concern met veel blauw en geel in hun bedrijfskleuren. Die verkoper stelde wel aanvullende vragen. Die verkoper nam rustig de tijd voor mijn vrouw. Hij raakte een gevoelige snaar. Toen ze over alle details begonnen (dan is de verkoop zo’n beetje rond!) liet ik ze alleen en wandelde door hun grote showroom en keek naar al die andere leuke meubeltjes, ditjes en datjes.

Toegegeven: voor ons was het redelijk vertrouwd, want ook toen wij in Zweden woonden hadden wij een keuken die bij hetzelfde blauw gele concern was gekocht. Het einde van dit lange verhaal: wij hebben een mooie nieuwe keuken met alle toeters en bellen die mijn vrouw zo graag wilde en ik kreeg de door mij gewenste grote ijskast die koud water en ijsblokjes produceert, naast dingen koel houden.

Tip. Wanneer er meerdere kopers in het spel zijn is het verstandig om je aandacht te verdelen. Ze er bij te betrekken en eventuele weerstanden boven tafel te krijgen.

Verborgen interesses

Waar het om draait in de verkoop is om de verborgen wensen van klanten te ontdekken en om weerstanden op een slimme manier te overwinnen. Dat doe je niet met productpraat. Wel met interesse tonen en vragen stellen.

Overigens had ik soortgelijke ervaringen in showrooms van elektronicaverkopers, autodealers en noem maar op. Ze begonnen vrijwel zonder enige uitzondering, te babbelen over alle toeters en bellen van hun producten.

Stel je eens voor je loopt een elektronicazaak binnen voor een nieuwe televisie. Hoe gaat het dan vaak? De verkoper begroet je en vraagt waarmee hij je kan helpen. Als je dan reageert met ”Ik ben op zoek naar een nieuwe televisie” dan sta je binnen de kortste keren voor een gigantische batterij met beeldschermen en gaat de verkoper helemaal los. Totdat je door de bomen het bos niet meer ziet en dan afdruipt met een beleefd:

“Bedankt voor de informatie, het is reuze interessant maar ik moet er nog even over nadenken!”

Je maakt jezelf totaal verward uit de voeten. Hoe zou zo’n gesprek verlopen als de verkoper niet direct met je naar zijn koopwaar zou lopen, maar eerst eens wat vragen stelt? Zoals:

• Waar bent u naar op zoek?
• Wat heeft u op dit moment?
• Wat bevalt u er aan?
• Wat bevalt u minder?
• Weke eisen stelt u aan een nieuw toestel?

Tip. De antwoorden op deze vragen zijn vaak weer een aanleiding om inhaakvragen te stellen, zoals: “Kunt daar wat meer over vertellen” of “Hoe zit dat precies?”

Aan de hand van deze vragen haalt de verkoper een vracht aan informatie boven tafel. Op die manier kan hij gericht te werk gaan en die dingen laten zien waar de klant naar is geïnteresseerd. Wedden dat zo’n klant het gevoel krijgt dat hij wordt gehoord? Dat de verkoper een aardig idee heeft van zijn wensen? Dat er minder keuzestress ontstaat? En dat verkopen een stuk gemakkelijker gaat?

Tip. Sommige bedrijven (denk bijvoorbeeld aan keuken- of badkamerverkopers, maar ook in andere branches komt het voor) moeten ontwerpen maken of adviezen uitwerken. Dat kost vaak de nodige tijd. Dan is het helemaal zuur als de klant niet voor hen kiest of zelfs met hun werk naar een ander gaat. Een idee is om er geld voor te rekenen met de afspraak dat de klant het terugkrijgt in de vorm van korting bij de aankoop.