Het lijkt gemakkelijk: iemand neemt contact met je op en informeert naar je product of dienst. Je hoort de kassa al rinkelen. Helaas: schijn bedriegt. Zelfs als de klant een grote koopbereidheid toont, kan er nog heel wat misgaan. Je vindt in dit artikel praktische tips om direct meer omzet uit deze informatievragen te halen.
De toon zetten
De eerste momenten van een inkomend telefoongesprek zijn cruciaal voor het succes van het gesprek met een nieuwe klant. Het is belangrijk meteen het initiatief in handen te krijgen.
Verkeerd: “Goeden morgen, u spreekt met Slop & Co.”
De degene die je belt, stelt vervolgens een vraag en heeft de controle over het gesprek. Hij kan je daarna alle kanten op sturen, behalve de goede natuurlijk. Beantwoord de telefoon met een korte verklaring en stel vervolgens een vraag:
Beter: “Goeden morgen, u spreekt met Perfect Service. Waarmee kan ik u helpen?”
Uiteraard kun je ook vragen ‘waarmee kan ik u van dienst zijn’, maar dat staat een tikkeltje ouderwets.
Vuistregel: eerst de uitdrukking en dan de vraag. Degene die de vragen stelt heeft het initiatief in het gesprek.
Ze willen weten wat het kost
Stel dat de prospect informeert naar de prijs van een product of dienst, hoe pak je het dan aan?
Klant: “Hoeveel kost uw nieuwe model XYZ?”
Verkeerd: “Ons nieuwe model XYZ kost .. Euro!”
Klik, tuut, tuur, de verbinding is verbroken!
Goed: “Ik geef u graag de informatie die u nodig heeft. Naar wat voor een model bent u precies op zoek?”
Je gebruikt opnieuw dezelfde techniek: eerst een uitdrukking of een korte uitleg en vervolgens een vraag.
Ze willen meer weten over een aanbod
Klant: “Ik heb uw advertentie over uw speciale aanbod gelezen, kan ik mijn oude model ook bij u inruilen?”
Verkeerd: “Ik geloof niet dat we geld geven voor oude modellen.”
Goed: “Dat hangt er van af wat u bestelt en in welke staat uw huidige model verkeerd. Wat voor een model gebruikt u op dit moment?”
Je hebt het spelletje nu vast wel door: eerst een verklaring of uitleg en dan stel je een vraag.
Houd er ook rekening mee dat bellers vaak niet precies weten wat ze willen. Jij bent expert op je vakgebied, maar verwacht niet dat je klanten dat ook zijn. Stel aanvullende inhaakvragen totdat je een duidelijk beeld hebt van de problemen van de klant en kom dan pas met een oplossing. Een simpele en uiterst krachtige inhaakvraag is:
“Kunt u mij daarover iets meer vertellen?”
Je lokt daarmee uit dat de prospect een verhaal vertelt.
Ze vragen om algemene informatie
Mensen zijn vaak niet erg specifiek. Ze vragen om algemene informatie of om een offerte. Ook daar ga je niet onmiddellijk op in. Je wilt eerst weten wat er achter deze vraag steekt. Pak het als volgt aan:
“Ik geef u met alle plezier de door u gewenste informatie. Om u de juiste informatie te kunnen geven wil ik graag eerst enkele vragen stellen. Is dat goed?”
Indien: “Ja.”
“Wat is de directe aanleiding voor uw vraag?”
Vrijwel iedereen gaat een verhaal vertellen. Op die manier krijg je een hoop nuttige informatie op een presenteerblaadje aangereikt. Als je dan nog wat inhaakvragen stelt, krijg je een compleet beeld en kun je dus ook een relevant antwoord geven. Op deze manier zeg je als het ware ook tegen de klant:
“Ik ben geïnteresseerd en wil u graag verder helpen!”
De afsluiting
Klant: “Mijn huidige model is een oud beestje, maar in uw advertentie vertelt u dat u een inruilbedrag geeft voor oude modellen als klanten een nieuwe kopen. Klopt dat?”
Verkeerd: “Ja.”
De klant moet nadenken over het vervolg en jij bent het initiatief kwijt.
Goed: “Wij geven inderdaad een bedrag voor uw oude model. De actie is slechts enkele dagen geldig. Kunt u vandaag langskomen zodat wij samen kunnen bekijken wat u nodig heeft en de zaak meteen in orde maken?”
Degene die de vragen stelt bepaalt de richting van het gesprek. De juiste richting wel te verstaan!
Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?
Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.
Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…