Verplaats jezelf naar de belevingswereld van je klanten. Dat maakt van een groot verschil tussen een geslaagde verkoop of een mislukt verkoopgesprek. Hoe zit dat?

Een vader en zijn zoontje lopen over straat. De zoon zegt tegen zijn vader “vroeger speelde ik nog met een houten treintje.” De vader reageert lachend met “vroeger?” Voor hem heeft ‘vroeger’ kennelijk een totaal andere betekenis dan voor zijn zoon van een jaar of zeven.

Je hoort tieners ook wel beweren dat iemand van 30 oud is. Dertigers zijn in hun ogen niet cool (of is het ‘vet’?). Zo kan ik natuurlijk nog wel even doorgaan.

Wat betekent het precies wanneer iemand zegt “hierover ben ik niet tevreden?” Aardige kans dat waarmee de ene persoon ongelukkig is, een helemaal geen probleem heeft en nonchalant zijn schouders ophaalt.

Zo zie je bijvoorbeeld grote verschillen tussen generaties, mannen en vrouwen, medewerkers en hun managers.

Je eerst verdiepen in de belevingswereld

Ik geloof dat het nu wel duidelijk is. Bepaalde begrippen hebben voor verschillende mensen een andere betekenis. Wat de een ontzettend duur vindt, is voor de ander juist een koopje. Het heeft te maken met hun belevingswereld.

Het perspectief van jouw klanten bepaalt natuurlijk ook jouw kansen op een geslaagd verkoopgesprek. Wanneer er een groot verschil in beleving is tussen klant en verkoper, zijn de kansen op een goede uitkomst van het verkoopgesprek gering.

Let op. Een veelvoorkomend verschil tussen verkopers en klanten is dat verkopers gewend zijn om over kenmerken en voordelen van hun product of dienst te spreken. Klanten denken aan problemen en betere resultaten.

Wanneer een klant in vage termen spreekt, is het verstandig om eerst verduidelijking te vragen voordat je reageert. Je kunt dit bijvoorbeeld doen met inhaakvragen, zoals:

• “Kunt u daarover iets meer vertellen?”
• “Hoe zit dat precies?”
• “Waarmee vergelijkt u deze prijs?”

Eerst dieper graven voordat je presenteert

Stel een verkoper zit tegenover een manager van een administratieve afdeling. De verkoper verkoopt software waardoor de medewerkers hun werk gemakkelijker en sneller kunnen doen. Dan is het niet verstandig van de verkoper om meteen zijn mooie software met alle toeters en bellen te presenteren. De verkoper moet eerst meer weten. Bijvoorbeeld over de huidige situatie op de afdeling en de knelpunten die medewerkers ervaren. De manager zegt bijvoorbeeld:

“Daarover hebben wij het onlangs nog gehad in onze teammeeting. Mijn medewerkers vonden het een vreselijk lastige situatie, maar zelf denk ik dat ze een tikje overdrijven!”

Tip. Hier kan je ook nog een andere techniek toepassen. Je herhaald vragenderwijs “overdrijven?” Men noemt dit papegaaien. Vaak werkt dat prima, mits je het met mate toepast. Want mensen moeten niet het gevoel krijgen dat je een trucje toepast.

Dit schreeuwt om een nadere toelichting. Waarover maken de medewerkers zich zo druk? En waarom behandelt de manager de zaak als een storm in een glas water?

In deze situatie is het een grote vergissing om de software te presenteren. De verkoper moet eerst meer weten over de problemen van de medewerkers. Hij vraagt bijvoorbeeld:

• “Wat vertelden uw medewerkers precies?”
• “Welke knelpunten komen zij tegen in hun dagelijkse werk?” (=probleemvraag)
• “Wat geeft u het idee dat het niet zo ernstig is?”

Vervolgens haakt de verkoper op de antwoorden in. Hij kan in het vervolg vragen naar de negatieve gevolgen van de knelpunten (=implicatievragen stellen), bijvoorbeeld:

• “U geeft aan dat ze extra handelingen moet verrichten. In hoeverre beïnvloedt dit de voortgang van hun werkzaamheden?”
• “Komt het daardoor ook wel eens voor dat ze onnodige fouten maken?”
• “Welke impact hebben deze extra handelingen op de efficiency en daarmee de kosten op uw afdeling?”

Aan de hand van deze vragen is de kans groter dat de manager inziet dat het niet alleen een probleem van zijn medewerkers is, maar ook zijn probleem. En dus heeft de verkoper een grotere kans op een geslaagde verkoop.

Want zeg nu eens zelf: als je gesprekspartner nut en noodzaak van een oplossing niet inziet, hoe groot acht jij dan de kans op een deal?

Tip. Vind je goede vragen bedenken lastig? Heb jij ook wel eens het gevoel dat er meer in zit, maar komt het er niet uit? Dan is de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ een schot in de roos.