Wat is de makkelijkste manier om aan nieuwe klanten te komen? Dat kan prima via je bestaande klanten. Als zij bereid zijn om je aan te bevelen bij hun relaties gaat het vaak van een leien dakje. Hoe pak je het aan?
Referenties verdienen
Ik gebruik bewust de woorden ‘verdienen’ en ‘relaties’. Referenties krijg je natuurlijk niet zomaar. Over het algemeen zullen uitsluitend klanten die zeer tevreden zijn over je dienstverlening bereid zijn adressen van zakenrelaties, vrienden, kennissen of collega’s met je te delen.
Referenties: je moet er voor werken
Als je klanten precies geeft wat je belooft is de kans groot dat deze klanten gewoon tevreden zijn, niet minder, maar beslist ook niet meer. Zet dus altijd een stapje extra voor je klanten. Houd contact met je klanten ook na het afsluiten van de koop. Vraag of het product of dienst volgens afspraak is geleverd, of de klant tevreden is en of je nog iets voor hem kunt doen. Voorbeeld:
Toen ik jaren geleden een nieuwe bril had gekocht, belde mijn opticien enkele weken later om te vragen of alles naar wens was. Ik was bijzonder aangenaam verrast. Zoiets had ik nog nooit meegemaakt. Je voelt wel aan dat daarmee de relatie werd versterkt.
Een goed alternatief is de klant een bedankbriefje of een kaartje sturen. Uiteraard moet het een persoonlijke brief zijn. Mooier is natuurlijk wanneer de verkoper zijn klanten zelf benadert.
Klachten ombuigen in kansen
Als de klant klachten heeft spreekt het voor zich dat je deze klachten eerst oplost. Veel klanten bewijzen je ‘eeuwige’ trouw als je klachten snel en correct oplost. Hou ook na deze ‘wittebroodsweken’ contact met je klanten.
Eigenlijk spreken wij dan niet meer van klanten, maar van relaties. Want dat is het grote verschil: behandel klanten als klanten en de kans is groot dat het eenmalige voorbijgangers worden. Als je klanten daarentegen als relaties behandelt, is de kans groter dat ze regelmatig bij je terugkomen.
Let op. Realiseer je wel dat sommige klanten hier geen prijs op stellen. Ze willen met rust gelaten worden. Doe dat dan ook.
In vijf stappen naar meer referenties
Laat het verdienen van verwijzingen nooit aan het toeval over. Maak er een systeem van. Het systeem bestaat uit vijf stappen:
- Spreken over referenties bij je introductie.
- Vraag naar referenties / aanbevelingen.
- Vraag om een specifiek aantal referenties.
- Gebruik een verwijzingsformulier.
- Stel vragen die klanten positief kunnen beantwoorden.
1. Spreken over referenties bij de introductie
Het verdienen van verwijzingen begint al bij de eerste ontmoeting met een nieuwe prospect. Vertel de prospect niet slechts wie je bent en hoe je ze helpt, maar vertel hem ook dat je veel nieuwe klanten verdient doordat jouw relaties je doorverwijzen naar nieuwe klanten. Laat vervolgens het onderwerp rusten en wijd je aan je hoofdtaak.
In feite is het meer een opmerking die je tussendoor maakt. De prospect zal het naar alle waarschijnlijkheid vergeten. Maar als je er later op terugkomt is hij niet meer verrast. Het gaat om er om dat je zaadjes plant..
2.Vraag naar referenties
Klanten geven vrijwel nooit spontaan verwijzingen. Dus daarom moet je er om vragen. Kies daarvoor het juiste moment. Je onderhoudt contacten met jouw relaties en vraagt ze om verwijzingen als blijkt dat ze zeer tevreden zijn. Je kunt er (soms) zelfs om vragen als de verkoop mislukt, maar de klant wel erg tevreden is over je werkwijze of advies.
3. Vraag om een specifiek aantal referenties
De vraag ‘Kent u iemand die ook behoefte heeft aan…?’ is te algemeen. Je maakt het de klant moeilijk. Vraag om een specifiek aantal namen. Bijvoorbeeld 3. Vrijwel iedereen heeft wel drie goede vrienden, kennissen of collega’s. Drie is een duidelijk en beperkt aantal.
Weinig mensen geven je de kans om hun hele adressenboek over te schrijven. Als je denkt dat deze directe methode niet voor je werkt, vraag dan of de klant je een dienst wil bewijzen. Mentaal kan hij er moeilijk ‘nee’ tegen zeggen. Want je hebt hem ook op een uitstekende manier geholpen, niet waar? De ene dienst is de andere waard. Als het antwoord ‘ja’ is ga je weer verder.
4. Maak gebruik van een verwijzingsformulier
Een van de fijne kneepjes van het vragen om referenties is een formulier waarop de klant zelf de namen invult. Met het formulier verzend je de non verbale boodschap ‘invullen graag’; de andere onuitgesproken boodschap is dat dit voor jou de gewoonste zaak van de wereld is.
Vraag altijd om naam, adres, woonplaats en telefoonnummer. Stel vervolgens aanvullende vragen over de personen die de klant op het lijstje noteert. Je kunt deze kennis goed gebruiken als je de persoon ontmoet.
Pas op. Wees voorzichtig, men moet je niet zien als een flapuit die persoonlijke zaken zomaar doorverteld!
Tip. Het is helemaal geweldig wanneer jouw relatie bereid is zelf de nieuwe prospect te bellen en je beiden met elkaar in contact brengt.
5. Stel positieve vragen
Niet lang geleden deed een bevriende relatie mij een voorstel. Ik wou er over nadenken en was het voorstel, toen ik hem weer sprak, vergeten. Hij kwam er op terug en stelde mij op vragende toon:
“Ik denk niet dat je geïnteresseerd bent Michel?”
Hij maakte het mij wel heel erg makkelijk om dit zonder enig schuldgevoel te beamen. Formuleer je vragen op een manier die uitnodigt tot ‘ja’ te zeggen.