Wat doe je als de concurrent met jouw order op de loop gaat? Laat je het er dan bij zitten? Of blijf je het proberen? Dat laatste zou wel eens verstandig kunnen te zijn. Maar hoe pak je het aan?

In de verkoop is het één van de twee: een verkoper wint of verliest. Een klant kan opdracht meestal maar aan één leverancier tegelijk geven. De verliezer blijft met de brokken zitten. Die heeft veel moeite gedaan. Het is helemaal voor niets. Voor niets? Misschien toch niet.

Wat kun je nog doen?

Onderzoek wat de reden is waarom de ander de order heeft gekregen. Vraag dus altijd naar de motieven van de prospect. Wat waren de verschillen? Soms hoef je helemaal niets te vragen en vertelt de prospect het zelf.

Tip. Soms zeggen ze zoiets als “die ander had meer ervaring met ons soort bedrijven”. Vraag ook dan even door. Wat bedoelen ze precies? Hoe belangrijk is ervaring? Was dat het enige criterium? Of speelden ook andere motieven een rol?

Peter, een verkoper van kantoorapparatuur, maakte het volgende mee. Hij verkeerde in de veronderstelling dat het verkoopgesprek prima was verlopen en rekende op een leuke order. Hij was onaangenaam verrast toen de prospect voor een concurrent koos. Gelukkig had hij wel een prima indruk achtergelaten.

Was alles verloren? Nee, gelukkig niet. De goede indruk was blijven hangen. Dus vroeg Peter op welke basis hij in de toekomst wel tot zaken kon komen. De klant sprak over een product dat hij op de website van Peter had gezien. De deur stond op een kier.

Zaadjes planten

Gewapend met deze kennis was Peter in staat om zichzelf in de toekomst beter te positioneren. De prospect kreeg opnieuw een plaatsje in het acquisitiesysteem. Peter stuurde regelmatig interessante informatie en nam af en toe telefonisch contact op. Een jaar later kreeg ik alsnog een opdracht.

Het komt er op neer dat je de lead netjes in je systeem terugplaatst en het onderhoudt alsof het een akkertje is. Je plant zaadjes. Dat kan op allerlei manieren. Je kunt een verbintenis via LinkedIn voorstellen en via deze weg nuttige informatie leveren. Andere mogelijkheden zijn mailings. Je geeft de jonge aanwas op tijd water en af en toe een beetje mest bijvoorbeeld via een telefoongesprek. Stuur regelmatig nieuwe informatie. Bijvoorbeeld over jouw producten/diensten of interessante artikelen over nieuwe ontwikkelingen in jullie branche.

Tip. Het aantal mogelijkheden om met (potentiële) klanten in contact te komen en te blijven is natuurlijk eindeloos. Denk bijvoorbeeld aan klantendagen, seminars of webinars.

De teleurgestelde koper

Deze strategie werkte ook in een andere zaak. De klant had een concurrent ingehuurd en bleek na een tijdje toch niet tevreden. Dat hoorde Monique, een verkoopster van incassodiensten, in één van haar telefoontjes met de klant. De klant nodigde Monique opnieuw uit voor een gesprek en het duurde niet lang voordat ze een opdracht kreeg.

Veel bedrijven besteden weinig aandacht aan hun klanten zodra ze de vis definitief op het droge hebben getrokken. Er wachten nieuwe uitdagingen. Relatiebeheer kost tijd en moeite, zonder dat er soms directe inkomsten tegenover staan. Dat is het moment waarop de klant zich zorgen begint te maken over de relatie met zijn leverancier. Dat is ook het moment waarop jij opnieuw de kans hebt de klant binnen te halen.

Je hebt klanten lang niet altijd voor jezelf

Klanten hebben allerlei redenen om in zee te gaan met meerdere leveranciers. Doe daar niet moeilijk over. Ik heb jarenlang verkooptrainingen gegeven. Het is gewoon een feit dat mensen regelmatig iets anders willen horen. Je hebt als trainer dus relatief veel klanten die tijdelijk met je in zee gaan. Na verloop van tijd willen ze weer een ander geluid horen. Op die manier heb ik talloze klanten gehad die naar me toekwamen. Zo waren er ook klanten die de weg andersom bewandelend. Het hoort er allemaal bij. Zelf wil je toch ook wel eens iets anders? Daarmee komen we bij het volgende punt.

De teleurgestelde verkoper

Er zijn verkopers, of bedrijven, die duidelijk hun teleurstelling of ongenoegen laten blijken wanneer klanten geen zaken met ze doen. Een andere mogelijkheid is dat iemand al langere tijd klant was en besluit over te stappen naar een concurrent. Als een verkoper dan zijn ongenoegen laat blijken, is dit voor de klant van een signaal om nooit meer terug te willen komen. Want als hij dan op zijn schreden terugkeert, lijdt hij gezichtsverlies.

Zo maakte ik het ooit mee dat mijn administratiekantoor ongevraagd een aantal dingen deed en me daarvoor een rekening stuurde. Ik was het daar niet mee eens en gaf aan dat ik hiervoor nooit opdracht had gegeven. Ik meldde hem ook dat ik, via een bevriende relatie, inmiddels contact had met een ander kantoor. Ook die gaf aan dat het werk wat hij wilde doen niet nodig was. Ons gesprek eindigde met:

“Nou als je denkt dat die ander goedkoper is, dan kun je van een koude kermis thuiskomen!”

Het ging me helemaal niet over “goedkoop” of “duur”, maar over “nodig” of “onnodig”. Je voelt wel aan: wat ook nog zou gebeuren, bij hem zou ik nooit of te nimmer terugkeren. Overigens was ik tot in lengte van jaren zeer tevreden met mijn nieuwe administratiekantoor.

Idem dito met verloren orders. Blijf altijd hoffelijk. Toon begrip voor de keuze van je klanten en houdt de deur op een kier. Zoek na een tijdje weer eens contact. Wie weet was het bij de ander toch niet allemaal rozengeur en maneschijn.

De verloren slag

Sir Winston Churchill was het toonbeeld van doorzettingsvermogen. Toen anderen het hadden opgegeven, zei hij: “Never, never, never give up.” Vastberaden zette hij door. Want hij wist dat een verloren veldslag niet betekent dat de oorlog is verloren!