Als je verkopers vertelt dat ze goed naar hun klanten moeten luisteren is de kans groot dat ze geïrriteerd reageren met “Dacht je dat ik dat niet wist?” Natuurlijk weten ze het wel. Maar weten is lang niet altijd doen.

Horen is voor de meeste mensen geen probleem. Geconcentreerd luisteren en begrijpen is echter van een geheel andere orde. Ik test de luistervaardigheid van verkopers soms in mijn trainingen en doe het op twee verschillende manieren tijdens het voorstelrondje. Het levert vermakelijke toestanden op. Het werkt als volgt:

“Stel je straks voor alsof je voor het eerst contact maakt met een klant.”

Vervolgens voeg ik er aan toe:

“Straks vraag ik aan een andere deelnemer om te herhalen wat je zojuist hebt gezegd!”

Als ik vervolgens aan een andere deelnemer vraag de gesproken woorden samen te vatten, geeft vrijwel iedereen een correcte weergave van het betoog.

En dan nét ietsje anders

Zelfde situatie, andere training en een klein verschil in aanpak. Ik laat het tweede deel van mijn opdracht weg. Dus de deelnemers ontvangen deze keer geen waarschuwing. Ze weten niet dat ze de woorden van iemand anders moeten herhalen.

Nadat enkele deelnemers zichzelf hebben voorgesteld, vraag ik plotseling aan iemand anders ‘eventjes te herhalen wat de eerste deelnemer heeft gezegd’. Paniek! Daar rekenen ze niet op! De samenvattingen zijn dan… nogal gebrekkig. Letten ze niet op? Zijn ze in gedachten ergens anders? Of zijn ze hun gedachten nog aan het ordenen, voor wanneer ze zelf aan de beurt komen?

Een gewaarschuwd mens…

Het lijkt een bevestiging van het gezegde ‘een gewaarschuwd mens telt voor twee’. Hoeveel een mens waard is als hij niet is gewaarschuwd weet ik niet. Maar het is wel een teken aan de wand. Zou het ook zo toegaan in hun verkoopgesprekken?

Helaas wel. Dat merk ik wanneer wij verkoopgesprekken oefenen. Verkopers negeren regelmatig belangrijke koopsignalen. Ze haken niet in op wat ik heb gezegd. Het is opmerkelijk, want ik maak het verkopers zelden of nooit moeilijk in deze rollenspelen. Ik geef talloze malen voorzetjes. Helaas hebben ze het niet in de gaten. Kennelijk zijn hun gedachten ergens in ‘Verweggistan’.

In de verdediging…

Ik hoor verkopers regelmatig zeggen:

“Die rollenspelen zijn niet écht. Het gaat allemaal heel anders wanneer ik bij een klant op bezoek ben.”

“Inderdaad” zeg ik dan grappend, “een klant moet wel gek zijn om door te gaan met koopsignalen afgeven als jij ze consequent negeert!” Dan blijft het muisstil.

Overigens zie ik weinig verschil wanneer ik met een verkoper op stap ben. Dat is vaak een herhaling van hetzelfde patroon.

Nu is de trainer aan de beurt

In een training ging de ene na de andere verkoper onderuit in de rollenspelen. Ik hoop dat je me gelooft als ik zeg: “ik doe nooit moeilijk.” Het was een ramp. Totdat een deelnemer zijn vinger opstak en vroeg:

“Meneer wilt u het zelf dan eens voordoen?”

Tja… als trainer loop je daarmee een risico. Mislukt zoiets, dan krijgt je geloofwaardigheid een flinke deuk. Maar je moet ook sportief zijn. Dus ging ik zelf voor de camera zitten. Ik stelde veel vragen en luisterde geconcentreerd. Het was bijna het perfecte verkoopgesprek. Ik kreeg applaus. Ik bedankte ze, maar voegde er wel iets aan toe:

“Poeh… nu merk ik weer eens hoe inspannend dit is vragen te stellen en te luisteren. Dat kost enorm veel energie.”

Daar zit het grote probleem: vragen stellen en geconcentreerd luisteren is vele malen lastiger dan je eigen verhaaltje vertellen. Denk daar eens aan wanneer je weer tegenover een klant zit.

Praktische luistertips

• Luister niet om te antwoorden, maar om te begrijpen. Stel aanvullende vragen ter verduidelijking. Haak in op wat je gesprekspartner zegt met zogenaamde ‘inhaakvragen’.
  
• Stop een beetje LSD in je verkoopgesprekken. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen.
  
• Smeer met een likje NIVEA. Nivea is niet alleen een goede huidverzorger, maar staat ook voor:
  
  Niet Invullen Voor Een Ander.
  
  Een bekende fout is bijvoorbeeld om een vraag te stellen en dan zelf een of meerdere antwoordmogelijkheden geven.

Neem niks aan. Vraag!

Maak oogcontact terwijl je luistert. Concentreer je op wat je gesprekspartner vertelt en probeer niet tegelijkertijd een antwoord te formuleren (je weet wel: mensen kunnen niet multitasken!)